前言：客戶滿意與續(xù)費率——廣電企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)

模塊一、存量經(jīng)營時代來臨
1、從”增量”到”存量”
1）當人們改變了看電視的習慣
2）通信行業(yè)、金融行業(yè)從開擴新增市場到存量客戶經(jīng)營
3）廣電企業(yè)提高既有用戶續(xù)費率對企業(yè)發(fā)展的意義
4）存量經(jīng)營的核心：客戶為根，服務(wù)為本
２、市場競爭加劇——從“價格戰(zhàn)”到”服務(wù)戰(zhàn) ”
３、獲得留存客戶滿意的價值
1）思考：客戶滿意會帶來什么？
2）客戶的繼續(xù)購買與推薦購買的價值
3）NPS —— “未來利潤”
4）客戶是否成為推薦者的考慮因素——理性因素與感性因素
４、服務(wù)——銷售的基礎(chǔ)
1）先服務(wù)，后銷售——優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上存在的銷售機會
2）案例分析：移動互聯(lián)網(wǎng)時代的下的"用戶思維"
3）課堂研討：如何主動尋找/ 創(chuàng)造主動為客戶服務(wù)的機會？

模塊二、上門服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀
1、上門服務(wù)前的準備工作——凡事預則立，不預則廢
1）四大主要準備工作：物料、預約、禮儀、專業(yè)
2）案例分析：中國電信社區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)"七個一"
3）上門服務(wù)的禮儀禮節(jié)——服務(wù)形象、服務(wù)資料與服務(wù)行為準則
2、上門服務(wù)的基本流程與要求——上門前、上門中、上門后
3、上門服務(wù)的用語規(guī)范——服務(wù)禮貌用語
1）思考：客戶眼中的“禮貌態(tài)度”？
2）九大類服務(wù)禮貌用語及其運用
3）思考：服務(wù)中的禁忌語言
4、服務(wù)禮貌用語情景演練
1）無法準時應約時　 2）入戶時
3）客戶懷疑身份時　 4）需要客戶配合時
5）客戶饋贈時　　　 6）客戶滿意時
7）客戶表達不滿時 　 8）工作完畢時 9）離開時
5、理解客戶的五大心理
1）懷疑心態(tài) 2）急迫心情 3）等待心情
4）煩燥心情 5）挑剔心理

模塊三、客戶關(guān)系管理——與客戶建立長期友好關(guān)系
1、每個客戶都是有價值的——歷史價值、當前價值、潛在價值
2 、銷售自己，建立客戶信任
1 )思考:獲得客戶信任的價值 ?
2 )思考:如何建立客戶對我們的信任?
3 )建立客戶信任的六大關(guān)鍵
4 )客戶信任的三個層次——喜歡、信任、依賴
3、了解客戶的喜好
1）”知己知彼”客戶關(guān)系管理
2）思考：如何了解客戶的喜好？
3）課堂練習：當前哪些業(yè)務(wù)內(nèi)容適合如下不同類別客戶？
4）四級提問模式——信息型提問、問題型提問、影響型提問、解決型提問
4、建立客戶檔案
1）客戶檔案管理的價值——了解、分析、經(jīng)營、營銷
2）簡易檔案的建立——建立的工具及基本要素
3）客戶檔案管理管理三原則——動態(tài)、分類、易用
5、客戶關(guān)系經(jīng)營
1）衡量關(guān)系的”行為特征”與”情感特征”
2）建立良好關(guān)系基礎(chǔ)的七大金科玉律
3）案例分析：萬科的客戶價值管理
6、給客戶意料之外的“驚喜” 服務(wù)
1）服務(wù)升級，客戶期望升級
2）案例分析：標準化的服務(wù)無法帶來客戶感動
3）思考：客戶對服務(wù)的“新要求”、“新期望”？
4）課堂研討：可以給客戶帶來哪些意料之外的”驚喜”？

模塊四、客戶續(xù)費技巧與應對客戶流失
1、影響客戶續(xù)費意愿主要因素
2、競爭對手的優(yōu)劣勢分析
3、廣電產(chǎn)品與競爭對手同類產(chǎn)品的比較
1）非市場領(lǐng)先/獨家產(chǎn)品 ‡ 無法銷售
2）案例分析：客戶對百度地圖與高德地圖的選擇
3）競品銷售技巧——“傍大款法”
4）課堂練習：廣電產(chǎn)品與競爭對手同類產(chǎn)品的比較
4、續(xù)費‡催繳
1）思考：在客戶即將欠費時，如此催收，妥嗎？
2）建立客戶續(xù)費連接的五類購買點
5、運維人員的客戶續(xù)費技巧
1）邀約客戶續(xù)費的基本程序
2)存量陌生客戶挖掘步驟——客戶篩選、短信破冰、電話邀約、需求面談
3）影響客戶續(xù)費的產(chǎn)品介紹
4）客戶異議處理三原則
6、累積優(yōu)勢：培養(yǎng)并利用人們的消費慣性
1)用戶角度，好的服務(wù)是持之以恒的.
2）如何應對客戶流失——應對客戶流失三步驟

模塊五、客戶續(xù)費情景演練
１、小組研討：針對不同客戶（以實際客戶為原型），如何向邀約及引導續(xù)費？
２、現(xiàn)場演練：結(jié)合續(xù)費技巧進行產(chǎn)品/業(yè)務(wù)營銷的現(xiàn)場演練；
３、自評與小組互評；
4、講師點評及技巧提煉、總結(jié)；
課程回顧與總結(jié) 

*     培訓師林瑜  客戶服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師；

*     16年專注于營業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程，在這個領(lǐng)域里精耕細作，做專、做精，塑就市場與學員好口碑；

*     累計為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信多個省、市公司提供培訓超千場, 累計參訓人數(shù)超71000人次，中國移動、中國聯(lián)通多個省、市級公司特約講師;

課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時間進行一線實踐調(diào)研，深入挖掘課程目標學員實際工作中的情景及案例，確保課程內(nèi)容 “實際+實用+實戰(zhàn)”；同時致力于開發(fā)基于行業(yè)與參訓學員崗位、工作場景問題的原創(chuàng)課程; 每年不少于60%的授課內(nèi)容更新（知識點、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營企業(yè)擔任營銷經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)部培訓師、客服主管等職務(wù)，并在工作中參與構(gòu)建渠道管理體系及組織開發(fā)7門企業(yè)內(nèi)訓培訓課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國內(nèi)多家著名管理咨詢機構(gòu)首席講師，組織構(gòu)建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導手冊》、《營業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導手冊》、《營業(yè)廳管理手冊》、《營業(yè)廳服務(wù)營銷規(guī)范手冊》、《營業(yè)廳運營管理考核辦法》等各類營業(yè)廳管理標準工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營商營業(yè)廳運營模式的學習，持續(xù)參與國內(nèi)三大運營商營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營銷管理、服務(wù)管理等諸多咨詢輪訓項目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗與授課經(jīng)驗。專職職業(yè)講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓與返聘不斷。

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