【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
1、深刻認(rèn)識(shí)具有客戶思維的必要性 2、擁有客戶思維，始于對(duì)客戶的深刻認(rèn)識(shí)和理解，從“冰山理論”、人腦運(yùn)行原理等多個(gè)維度解讀什么是以客戶為中心，擁有客戶思維； 3、以客戶為中心，需要客服人員具備很強(qiáng)的洞察力，學(xué)會(huì)從多個(gè)維度分析客戶的需求 4、服務(wù)的過程是與客戶互動(dòng)的過程，需要服務(wù)人員具有很好的表現(xiàn)力，掌握表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度的方法和技巧 5、面對(duì)客戶的抱怨，除了需要正確看待，更需要掌握如何發(fā)現(xiàn)客戶的需求，進(jìn)而引導(dǎo)和管理客戶的期望值。

第一單元：從產(chǎn)品思維到客戶思維的必要性
1、激烈的競爭導(dǎo)致客戶的選擇增多，需要企業(yè)從產(chǎn)品思維到客戶思維
2、客戶滿意=客戶體驗(yàn)-客戶期望值
3、100-1=0
第二單元：服務(wù)力的基石--361°解讀客戶
1、服務(wù)的過程就是人與人互動(dòng)的過程
1、從客戶角度解析客戶是如何接受信息并對(duì)信息進(jìn)行解讀的
2、《象與騎象人》，從意識(shí)和潛意識(shí)的角度解析客戶同時(shí)理解什么要滿足客戶的感受及感性需求
3、從人腦運(yùn)行原理進(jìn)行深入分析
4、Disc四類性格分析
第三單元： 服務(wù)力的源頭-洞察力
1、傾聽，識(shí)別客戶的個(gè)性即主要需求
2、提問，發(fā)現(xiàn)客戶更多的信息
3、邏輯分析能力
第四單元：服務(wù)是呈現(xiàn)的藝術(shù)
1、每個(gè)客服人員內(nèi)心都有良好的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是如何讓客戶感知到
2、語音語速語調(diào)呈現(xiàn)的技術(shù)
3、在線溝通時(shí)如何運(yùn)用表情符號(hào)
4、卓越服務(wù)的文字運(yùn)用技巧：文明十字用語等
第五單元：高情商溝通之客戶投訴技能提升
1、處理客戶抱怨投訴的三個(gè)關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯
從身份的角度，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線
從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿
說服的邏輯：FABE策略、文不如數(shù)、數(shù)不如圖、講故事及對(duì)比策略
2、群體心理學(xué)重要的原則：互惠、社會(huì)認(rèn)同、權(quán)威、承諾一致、喜好原則、短缺原則
3、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)教法
同一戰(zhàn)線法
4、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
5、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策
限時(shí)談判策略
丟車保帥策略
上級(jí)權(quán)利策略
利弊分析策略
黑白臉配合策略
威逼利誘策略
息事寧人策略
（客戶主要投訴痛點(diǎn)：客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度不好、客戶投訴企業(yè)的制度不合理、客戶投訴企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有問題、客戶需要高額賠償） 

1、服務(wù)技能提升教練，服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜?，企業(yè)服務(wù)績效推動(dòng)者；
2、2008年進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)，專注研究和講述：個(gè)人如何更好的服務(wù)客戶及組織如何更好地適應(yīng)市場的變化，做出調(diào)整。曾參與培訓(xùn)和輔導(dǎo)通信行業(yè)和銀行業(yè)營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)項(xiàng)目；
3、香港大學(xué)研究生在讀（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力與教練技術(shù)2019-2020）；
4、以下課程的認(rèn)證講師：華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》、《moka促動(dòng)型培訓(xùn)師》、《教練的藝術(shù)與科學(xué)》、《高管商業(yè)教練》等，希望通過教練技術(shù)及引導(dǎo)技術(shù)，讓學(xué)員投入課堂學(xué)習(xí)，有知識(shí)，有快樂，有參與，多維度的收獲
5、熱愛閱讀，寫有服務(wù)類書籍：《服務(wù)制勝》已在北京、深圳、廣州、上海、廣州、成都等地舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開課，并獲得學(xué)員的一致好評(píng)。

主講課程：
1、《基于客戶畫像的客戶投訴技能提升》
2、《從技術(shù)專家到服務(wù)專家》
3、《客戶投訴與索賠談判技能提升》
4、《服務(wù)理念共識(shí)工作坊》
5、《基于服務(wù)藍(lán)圖及峰終理論的客戶體驗(yàn)流程優(yōu)化》
6、《新晉管理者管理技能提升》
7、《管理者的目標(biāo)管理》
8、《教練型領(lǐng)導(dǎo)力》

• 基于客戶關(guān)系角度的營銷管理實(shí)訓(xùn)

   

  第一節(jié) 端正觀念：多維度動(dòng)態(tài)看廠商關(guān)系1、廠商關(guān)系中的悖論2、多維度看廠商關(guān)系分析：營銷管理培訓(xùn)案例！解析：營銷管理內(nèi)訓(xùn)案例!案例：營銷管理課程案例分析！第二節(jié) 新經(jīng)銷商的選擇1、經(jīng)銷商的選擇思路2、經(jīng)銷商的選擇標(biāo)準(zhǔn)3、經(jīng)銷商選擇殘局破解4經(jīng)銷商選擇動(dòng)作流程討論：營銷管理經(jīng)典案例討論!分組：營銷管理培訓(xùn)..

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