【培訓(xùn)對象】
酒店一線服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】


課程意義
1、 利用模擬場景進行演練，找準英語交流的關(guān)鍵英語點及關(guān)鍵詞，以達到利用最少、最簡單的英語點進行英語服務(wù)的目的。
2、 本課程將服務(wù)實戰(zhàn)案例與服務(wù)英語融為一體，在輕松快樂中提升自己的英語及服務(wù)水平。 

課程大綱
一、Chapter 1 Front Desk （前臺服務(wù)）
1、皇冠假日酒店的案例 引出前臺英語的話題
2、你是酒店的“窗口”
3、學(xué)員聯(lián)想在前臺的服務(wù)內(nèi)容中常用的服務(wù) 
4、引出前臺服務(wù)英語關(guān)鍵詞
5、場景演練（使用已知的關(guān)鍵詞，充分提升學(xué)員說英語的欲望，講師就學(xué)員與外賓交流時的應(yīng)注意事項進行現(xiàn)場點評）
場景一： Room Reservation 客房預(yù)定
1、客房預(yù)定關(guān)鍵詞演練
2、學(xué)員互動練習(xí)（關(guān)鍵詞熟練運用，通過肢體語言和關(guān)鍵詞的有機結(jié)合，使學(xué)員掃除與外國客人交流的障礙）
場景二： Reception 登記入住
1、你是永遠的顧客
2、實戰(zhàn)英文演練
場景三： Check-out 結(jié)賬退宿
二、Chapter2 Housekeeping 客房服務(wù)
1、香格里拉酒店的客房服務(wù)案例
2、“驚喜”塑造忠誠顧客
3、客房服務(wù)常用關(guān)鍵詞
4、場景演練：
場景一： 客房迎賓服務(wù)
1、穿插引導(dǎo)客人入房間時的禮儀
場景二：客房清理服務(wù)
1、關(guān)鍵詞講解演練
2、客房清理注意事項
場景三：客房洗衣服務(wù)
1、服務(wù)“多走一步”
2、關(guān)鍵詞情景模擬演練
場景四：客房送餐服務(wù)
三、Chapter 3 Food &Beverage餐飲服務(wù)
1、顧客要的是“你”。
2、餐廳服務(wù)常用關(guān)鍵詞演練
場景一： Taking Orders點菜服務(wù)
1、你不能只知道一點點。
2、我們是客人的“顧問”。
3、各國飲食禁忌你了解多少？
4、模擬英文演練
場景二：上菜服務(wù)與席間服務(wù)
1、細節(jié)決定成敗
2、顧客是需要引導(dǎo)的
3、英文情景演練
四、Chapter 4酒店英語強化鞏固篇
1、從學(xué)員角度：
（1）“師父領(lǐng)進門，修行在個人”
（2）心理邁出一小步，效果增長一大步。
（3）每天進步一點點，每天自信多一點
2、主管及領(lǐng)班角度：
（1）你是員工的“教練”
（2）激勵的力量
（3）學(xué)會“緊盯”
（4）企業(yè)內(nèi)部搞“互動文化”（英語環(huán)境的塑造）