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客訴我不怕—輕松搞定“張牙舞爪”的客戶

課程編號:38095

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:415

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:楊俊

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
企業(yè)客戶投訴處理部門、一線人員

【培訓(xùn)收益】
● 異議消除—掌握順、展、轉(zhuǎn)三個客戶異議化解技巧,避免不滿升級,將大部分投訴扼殺于萌芽階段。 ● 心理建設(shè)—用正確的角度看待客戶投訴,為應(yīng)對各種艱難的場景奠定良好的心里基礎(chǔ)。 ● 投訴應(yīng)對—從投訴前、中、后三個維度掌握客訴處理各環(huán)節(jié)的應(yīng)對技巧,避免投訴進一步升級。 ● 疑難破解—掌握疑難客戶投訴處理思路和策略,打造專業(yè)客訴處理專家。 ● 案例實操—由學(xué)員出題開展客訴情景模擬,過程中老師將進行專業(yè)點評,幫助學(xué)員實現(xiàn)從學(xué)習(xí)到應(yīng)用的轉(zhuǎn)化過程。 ● 課后輸出—培訓(xùn)結(jié)束后,老師還將針對課程中收集到的常見客戶異議輸出對應(yīng)解答話術(shù),作為企業(yè)崗位服務(wù)能力提升的參考學(xué)習(xí)材料。

第一講:客戶不滿的認(rèn)知與化解—把投訴扼殺在萌芽階段
一、客戶異議處理技巧
1. 什么是客戶的異議?
2. 為什么會有客戶異議?
3. 客戶異議不處理好會怎樣?
二、日??蛻舢愖h的收集
1. 有能力改變的異議
1)懷疑
2)誤解
3)謠言
2. 無能力改變的異議
1)缺陷、局限
2)政策限制
三、客戶異議解答四忌
1. 意圖太明顯
2. 直接否定對方
3. 發(fā)生爭執(zhí)
4. 直接指出錯誤
四、客戶異議解答三板斧
1. 順
1)認(rèn)同
2)贊美
3)感謝
2. 展
1)客戶的觀點
2)客戶的疑慮
3)客戶的擔(dān)心
3. 轉(zhuǎn)
1)轉(zhuǎn)移焦點
2)轉(zhuǎn)替代品
3)轉(zhuǎn)移場地
練習(xí):常見客戶異議解答

第二講:普通客戶投訴應(yīng)對技巧—幫您搞定80%的客戶
一、為什么會有客戶投訴
1. 預(yù)期與差距
2. 損失與問題
視頻互動:女服務(wù)員與客戶的矛盾(問題出在哪?)
二、客戶投訴的三種目的
1. 滿足精神目的
1)生活不如意、發(fā)泄
2)被關(guān)心、被聆聽
案例分析:這個客戶想要什么?
3)彰顯自己的身份地位
2. 滿足經(jīng)濟目的
1)有理由
2)惡意敲詐
3. 解決實際問題
1)需要知道時間
2)需要知道進度
3)希望優(yōu)先處理
三、投訴一定是壞事嗎?
1. 發(fā)現(xiàn)工作中的不足
2. 客戶愿意跟我們說
3. 提高忠誠度的契機
4. 鍛煉個人溝通能力
四、投訴處理五不要
1. 不要馬上講道理
2. 不要駁客戶面子
3. 不要說忌語
4. 不要惹火燒身
案例分析:星巴克的投訴
5. 不要以貌取人
案例分析:運營商營業(yè)廳投訴案例—一個老婦人
五、投訴應(yīng)對基礎(chǔ)流程
1. 投訴前
1)并不是所有投訴都能處理
2)性別優(yōu)勢
3)精神勝利法
4)珍惜每一次成長的機會
5)不先入為主
6)改掉你的壞習(xí)慣
2. 投訴中
1)讓對方覺得被尊重
2)表現(xiàn)出有誠意的態(tài)度
3)首問負(fù)責(zé)制
4)確認(rèn)加歸納
5)換人需交接
6)適當(dāng)選位置
7)保護好自己
3. 投訴后
1)關(guān)注時限
2)及時告知
3)后續(xù)關(guān)懷
4)經(jīng)驗萃取

第三講:疑難客戶投訴破解思路—留給最后20%的客戶
一、疑難投訴處理關(guān)鍵做法
1. 伸手不打笑臉人
案例分析:她為什么會被罵?
2. 富有感染力的語言
3. 設(shè)法贊美對方
4. 扮無奈
5. 三易
1)易時(變更時間)
2)易人(變更人物)
3)易地(變更地點)
6. 轉(zhuǎn)換稱謂
7. 改變目的
二、疑難投訴處理核心策略
1. 轉(zhuǎn)移注意力
2. 管理期望值
3. We are friends
案例分析:這個客戶是如何被快速搞定的?
4. 理性與感性的較量
5. 三明治法
6. 要求見領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)對
7. 各方利益點的博弈
1)差異利益
2)互斥利益
3)共贏利益
情景模擬:投訴客戶應(yīng)對模擬
1)小組出題 2)交換題目 3)現(xiàn)場模擬 4)老師點評 

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