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保險公司大客戶的開發(fā)與維護服務(wù)
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課程時長:2 天
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【培訓(xùn)收益】
第一章針對大客戶的銷售流程
一.現(xiàn)代大客戶采購流程分析
1.“ 謝絕推銷 ” 的啟示
市場經(jīng)濟,客戶自我意識強了,買方市場
2. 客戶關(guān)心的是什么
能否提高生產(chǎn)力
能否提高辦公效率
技術(shù)是否先進
花費是否物超所值
產(chǎn)品是否可靠(產(chǎn)品,個人及公司)
例子: ERP 項目在中國為什么不廣泛
小組討論: 1 )在你的工作中是否經(jīng)常碰到 “ 謝絕推銷 ” ?
2 )你認(rèn)為 “ 謝絕推銷 ” 的根源是什么?
3 )你認(rèn)為都有哪些解決方法或途徑?
3. 研究客戶購買流程
無意識階段
選擇階段
購買階段
受用階段
二.客戶滿意式銷售流程
案例分析:美國戴爾計算機公司的成功
1. 建立客戶滿意式銷售流程的思路
以客戶的流程考慮問題
合作關(guān)系,雙贏結(jié)果,同舟共濟
客戶為專業(yè)的客戶,專業(yè)人士之間的對話
2. 客戶滿意式銷售流程分析
了解或挖掘需求階段
推薦產(chǎn)品階段
完成購買階段
售后服務(wù)階段
第二章針對大客戶的銷售模式
一 . 調(diào)查結(jié)論:大客戶銷售人員的成績是天份嗎?
1. 成功銷售人員的特點
誠信
專業(yè)(形象及知識)
善于聆聽
了解客戶
2. 成功銷售人員的突出技能:四個善于
善于提問
善于聆聽
善于回答
善于解決問題
案例分析:為什么老金總能攻破大客戶,小王卻不行?
小組討論:老金的法寶真是這樣嗎?老金是真心愛顧客嗎?
3. 性情論批判
結(jié)論:銷售能力重在培養(yǎng)
二 . 影響大客戶銷售業(yè)績的六大因素分析
1. 產(chǎn)品
2. 質(zhì)量
3. 價格
4. 職業(yè)態(tài)度
儀表與裝束
禮貌與規(guī)矩
克服不良習(xí)慣
成功的渴望
強烈自信
鍥而不舍的精神
案例分析:一位房地產(chǎn)銷售員損失傭金 1500 美元
現(xiàn)場提問:這個銷售員的教訓(xùn)說明了什么?
5. 相關(guān)知識
1 ) . 自信來源于知識
2 ) . 產(chǎn)品知識
應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識
案例分析:小李為什么會輸?shù)眠@樣慘?
小組討論或提問:結(jié)合本公司情況發(fā)表感想
3 ) . 市場學(xué)知識 - 購物心理
有買才有賣
現(xiàn)代客戶的兩種需求:隱藏需求和明顯需求
啟示:客戶以明顯需求來購物,開發(fā)客戶,使之轉(zhuǎn)化成名顯需求
4 ) . 營銷知識:營銷理論,銷售技巧等
6. 溝通技巧
通用溝通技巧
SPI 提問式的溝通
三 . 建立高績效的大客戶銷售模型
1. 硬態(tài)三角形分析
產(chǎn)品,質(zhì)量,價格
2. 軟態(tài)三角形分析
職業(yè)態(tài)度,相關(guān)知識,溝通技巧
3. 高績效銷售公式
第三章針對大客戶的 SPI 顧問式銷售方略
一 . 傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索
1. 傳統(tǒng)銷售線索:
了解需求 — 推薦產(chǎn)品 — 購買
2. 現(xiàn)代銷售線索:
客戶還沒想買 — 引導(dǎo)需求, SPI 提問
二 . 什么是 SPI 提問方式
1.Situatioquestio 詢問客戶現(xiàn)狀的問題
2.Probemquestio 了解客戶困難的問題
3.Impicatioquestio 引申出更多問題的問題
4.eed-payoffquestio明確產(chǎn)品價值的問題
三 . 封閉式提問和開放式提問
1. 封閉式提問:是,否,用于轉(zhuǎn)移話題
2. 開放式提問:啟發(fā)客戶
四 . 如何起用 SPI 提問
1. 拜訪前認(rèn)真準(zhǔn)備
2. 平時多練習(xí),多實踐
3. 大數(shù)量練習(xí),先講數(shù)量,再重質(zhì)量
4. 先在家里和朋友間運用
案例分析: SPI 提問發(fā)明者說服朋友買新車
五 .SPI 提問方式的注意點
1. 現(xiàn)狀問題提問注意點:
是基礎(chǔ)工作,要打?qū)?
問得太多,查戶口,客戶抵觸,反感
2. 困難問題提問注意點:
建立在現(xiàn)狀基礎(chǔ)上
為了開發(fā)隱藏需求
3. 暗示或引申問題提問注意點:
最難的問題
提前認(rèn)真準(zhǔn)備
使客戶開發(fā)出明顯需求來
案例分析:不吃早餐,會影響健康,工作,學(xué)習(xí),。。。
4. 價值問題提問注意點:
解決方案帶來的好處
客戶只能被自己說服
內(nèi)部營銷作用
小組練習(xí):對于你的產(chǎn)品假想某一類型的客戶進行 SPI 提問
第四章如何了解或挖掘大客戶的需求
引言:贏得客戶信任的第一步 — 客戶拜訪
一 . 初次拜訪的程序
1. 問候
2. 自我介紹,交換名片
3. 進一步發(fā)展和客戶的關(guān)系
4. 銷售對話 — 運用 SPI 提問方式
二 . 初次拜訪應(yīng)注意的事項:
1. 營造良好氛圍
2. 顯示積極態(tài)度
3. 抓住客戶興趣
4. 對話性質(zhì)的拜訪,交流充分
5. 主動控制談話方向
6. 保持相同的談話方式
7. 注意禮貌及專業(yè)形象
三 . 再次拜訪的程序:
1. 問候客戶
2. 回顧上次拜訪的結(jié)果
3. 說明此次拜訪的目的
4. 明確拜訪占用的時間
四 . 如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
1. 消極反應(yīng)者分類:
專業(yè)采購人員
大生意決策者
高級經(jīng)理
2. 銷售人員的表現(xiàn):
不知道該如何下手
變得非常緊張
3. 對待消極反應(yīng)者的注意事項:
不要說得過快
不一定是異議產(chǎn)生者,不要緊張
不過度反應(yīng):急躁等
不過度重復(fù)
4. 可行的對待法則:
明天再來
自己少說,多用視覺功能 — 看資料等等。
找對人
不要太著急
直言不諱,多提問,少說話
小組討論: 1 )你在銷售工作中碰到過哪些消極反應(yīng)者?
2 )你認(rèn)為該如何應(yīng)對?
五 . 要善于聆聽客戶說話
1. 多聽少說的好處
獲知客戶信息,及時調(diào)整政策
表示對客戶的尊敬
消除客戶的緊張和警覺
增加客戶的熱情和信心
增長自己的學(xué)識
2. 多說少聽的危害:
客戶逐漸失去興趣
客戶將所要說的話藏在心里
客戶更加思考你的不足
客戶感到壓力增大
案例:客戶對小李的第一句話是 “ 你走吧,我知道了 ”
3. 如何善于聆聽
應(yīng)當(dāng)用眼睛聽
時不時對客戶的講話發(fā)表評論
談話內(nèi)容仍在自己掌控之下
六 . 了解或挖掘需求的具體方法
1. 客戶需求的層次
表面需求 — 合同條款
實際需求 — 采購指標(biāo)
本質(zhì)需求 --- 解決方案
提問技巧:反復(fù)練習(xí),多問少說
2. 目標(biāo)客戶的綜合拜訪
1 ) . 決策者:高職位人需求甚么?[FS:PAGE]
2 ) . 支持人員:助理,秘書等小人物。
3 ) . 技術(shù)人員:技術(shù)責(zé)任
4 ) . 使用者:考慮什么?
5 ) . 計劃財務(wù)人員
案例分析:小林推銷給排水設(shè)備的故事
3. 銷售員和客戶的四種信任關(guān)系
1 )局外人
2 )朋友
3 )供應(yīng)商
4 )合作伙伴
4. 挖掘決策人員個人的特殊需求
案例分析:某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員 ( 喜歡射擊運動 )
小組討論: 1 )你和客戶的關(guān)系經(jīng)常是哪種類型?
2 )請分享你成功或失敗的典型事件
第五章如何具體推薦產(chǎn)品
一 . 使客戶購買特性和產(chǎn)品特性相一致
1. 說服客戶調(diào)整需求的優(yōu)先順序:和產(chǎn)品相一致
案例:小馬賣電腦,說服客戶
2. 調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿足客戶需求的優(yōu)先順序
案例:小劉賣水泵,更換材質(zhì)
二 . 處理好內(nèi)部銷售問題
簡潔明了的項目建議書的重要性
三 .FABE 方法的運用
1. 介紹產(chǎn)品的方法 --FABE 方法
F ( Feature )特征:說出產(chǎn)品的特征
A ( Advatage )優(yōu)點:抓住產(chǎn)品的優(yōu)點
B ( Beefit )顧客的利益:和顧客的利益相結(jié)合
E ( Evidece )證據(jù):舉出證據(jù)來證明
例子:介紹木質(zhì)地板
例子:介紹真皮沙發(fā)
2.FABE 方法的實質(zhì)
利益驅(qū)動 — 利益座標(biāo)曲線圖
例子:貓和魚的故事
例子:進口電池與國產(chǎn)電池
小組討論:
1 )你公司產(chǎn)品如何進行 FABE 方法介紹?
2 )選擇你認(rèn)為熟悉的兩種商品進行 FABE 方法介紹,然后分享給大家。
四 . 推薦商品時的注意事項
1. 不應(yīng)把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗
案例:某壽險銷售員的 10 年敗局
2. 保持洽談的友好氣氛
業(yè)界經(jīng)驗:買主喜歡和藹可親的銷售員
案例:小劉為什么和客戶張科長成為了摯交
3. 講求誠信,說到做到
案例:一個令買主 20 年不忘的銷售員
4. 控制洽談方向
利用 SPI 提問方式
5. 選擇合適時機
不適當(dāng)?shù)臅r機:
客戶忙碌時
客戶情緒不佳時
客戶財政能力緊張時
6. 要善于聽買主說話
7. 注重選擇推薦商品的地點和環(huán)境
案例:一位男裝采購員的兩個典型事例
五 . 通過助銷裝備來推薦產(chǎn)品
1. 產(chǎn)品樣品
案例:克拉理公司的軍用打印機
2. 照片
3. 幻燈片演示
4. 模型
5. 影片或錄像
6. 書面材料
7. 無形商品的形象化(保險,服務(wù)等)
1 )播放受益小影片
2 )圖表的價值
六 . 巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
1. 制造戲劇效果的妙用
1 )可以把客戶置于感情色彩當(dāng)中
例子:如何推銷輪胎更有趣更形象
2 )人們喜歡聽生動的故事
3 )使客戶牢記住自己的產(chǎn)品
2. 制造戲劇效果的方法
1 )使用當(dāng)面試驗的方法
案例:安利公司銷售員演示洗滌劑對比試驗
使用當(dāng)面試驗法的注意事項
案例:矛與盾的故事
2 )使用編故事法
3 )使用修辭藝術(shù)
明喻
案例:一個電器銷售員的技巧
暗喻
若干實例
類推
案例:某飛機駕校推銷員的技巧
小組練習(xí)
1. 你如何看待巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品?
2. 對貴公司產(chǎn)品做一個戲劇效果推薦的方案。
七 . 使用適于客戶的語言交談
1. 多用簡短的詞語
案例:林肯著名的葛底斯堡演講詞
2. 使用買主易懂的語言
案例:某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失???
案例:某保險銷售員為什么成功?
現(xiàn)場提問:結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)?
3. 與買主語言同步調(diào)
語音大小,語速,語調(diào)等
4. 少用產(chǎn)品代號
案例:某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事
5. 用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶
1 )根據(jù)客戶特點預(yù)先選擇詞語
2 )要特別研究動詞和形容詞的使用
第六章排除妨礙的有效法則
一 . 對待障礙的態(tài)度
1. 障礙是銷售過程的正?,F(xiàn)象
2. 障礙使銷售員的工作具有更大意義
3. 障礙是探查客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)
二 . 障礙的種類
1. 明確障礙和隱蔽障礙
2. 正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙
1 )兩種借口式正當(dāng)障礙
2 )常見不正當(dāng)障礙
案例:一位經(jīng)理的異議
3. 按銷售活動的不同方面劃分
對產(chǎn)品不滿,對價格不滿,對業(yè)務(wù)員不滿,對公司不滿等
三 . 如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙
1. 提問題
直接提問示例
間接提問示例
2. 不斷追問您還有什么意見
不斷追問示例
3. 以誠換誠法
著名保險銷售員的發(fā)明
4. 人身保護權(quán)法
著名女設(shè)備銷售員的發(fā)明
5. 進行 “ 四無 ” 書面調(diào)查
著名工業(yè)品銷售員的發(fā)明
6. 靠知覺和洞察力
案例: 高女士的 “ 引蛇出洞 ”
小組討論:
1) 你對本節(jié)介紹的國外銷售員勇于發(fā)明銷售技巧有何感觸?
2) 你工作中最得心應(yīng)手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么?舉出實例來和大家分享。
四 . 排除障礙的總策略
1. 避免爭論
1 )與客戶爭論只能使你生意失敗
2 )一位著名散文家的精彩描述
3 )富蘭克林的著名自述
小組討論:
1) 談?wù)勀銓ι⑽募颐枋黾案惶m克林自述的理解,它們是否對工作和生活具有指導(dǎo)意義?
2) 你也經(jīng)常犯此錯誤嗎?從今以后能改掉嗎?
2. 避開枝節(jié)問題
案例:一位女推銷員的失誤
3. 既要不傷感情,又要排除障礙
1 )不責(zé)怪不申斥
2 )讓步
3 )尊重對方
4 )轉(zhuǎn)移目標(biāo)
5 )先唱贊歌
4. 何時必須立即排除障礙
一般情況下都應(yīng)立即排除
5. 何時不必立即排除障礙
1 )過早提出價格問題
示例:空調(diào)女銷售員的辦法
2 )提前提出的問題
示例:男裝推銷員的辦法
3 )瑣碎無聊的問題
示例:某知名推銷員的辦法
6. 先發(fā)制人排除障礙
1 )排除價格障礙
示例:某知名推銷員的辦法
2 )排除 “ 考慮考慮 ” 障礙
示例:某知名推銷員的辦法
3 )排除 “ 我沒錢 ”“ 我要商量 ” 障礙
示例:某保險推銷員的辦法
7. 排除障礙前應(yīng)做到的事情
1 )開口講話前要認(rèn)真聆聽對方的問題
2 )要對客戶的意見表現(xiàn)出興趣
3 )不要過快地作出回答
4 )回答前先用問句重復(fù)一下對方的異議
使客戶放心你的理解力
提供時間供你思考
重新奪回洽談的控制權(quán)
8. 莫對可能買主的心理障礙大做文章[FS:PAGE]
1 )認(rèn)真回答客戶的每一個異議
2 )對每一問題征求對方是否滿意的意見
3 )不要糾纏時間過長
有經(jīng)驗?zāi)赣H的諺語
形象比喻:稀泥上的殿腳磚
提問:對于 “ 孩子 ” 和 “ 稀泥上的殿腳磚 ” 你是如何理解的?
第七章如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一 . 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1. 關(guān)注客戶的感受
2.IBM 公司的調(diào)查結(jié)論:客戶離開公司的原因
3. 美國國際論壇公司的調(diào)查結(jié)果:客戶離開公司的原因
4. 處理客戶不滿的重要性
研究結(jié)果:這些數(shù)字說明了什么?
提問:通過以上用活生生的數(shù)字的介紹使你對客戶服務(wù)有了哪些新感觸?
二 . 四種服務(wù)類型分析
1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志?
有標(biāo)準(zhǔn)流程
投入感情
2. 四種典型服務(wù)類型
( 1 ) . 工廠式,
( 2 ) . 冷漠式
( 3 ) . 老鄉(xiāng)式
( 4 ) . 滿意式
例子: IBM 公司坐飛機送修理部件
小組討論:
1 )貴公司客戶服務(wù)屬于哪種類型?為什么?
2 )提出貴公司客服工作改進的要點。
三 . 如何處理客戶的抱怨和投訴
1. 客戶投訴的內(nèi)容
2. 處理客戶不滿的原則和技巧
正確的態(tài)度
及時處理
應(yīng)用處理情感問題的方法 — 三部曲
3. 處理客戶不滿的常見錯誤行為
提問:貴公司存在以上或其他哪些錯誤行為?
4. 處理客戶不滿和投訴的程序
(1) 營造氣氛
(2) 診斷問題
(3) 尋求方案
(4) 達成共識
(5) 貫徹落實
5. 案例:某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析
第八章大客戶銷售人員的自我管理和修煉
一 . 時間分配管理
1. 建立現(xiàn)有顧客訪問的規(guī)范
2. 建立潛在顧客的訪問規(guī)范
3. 制訂顧客訪問計劃
4. 銷售員時間活用分析
(1) .推銷員的業(yè)績本質(zhì)上視時間如何活用來決定
(2) .時間活用的實際狀況到底如何
(3) .從時間使用方法的改善著眼
提問:你們銷售員的時間運用合理嗎?如何改進?
二 . 成功銷售人士的六項自我修煉
1 .建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉
潛能開發(fā)的四個方面:
潛能開發(fā)的第一方面 —“ 誘 ”
1 )不斷追求是人的本性
2 )自我設(shè)計,自我實現(xiàn)
3 )潛能開發(fā)應(yīng)用之路分析
潛能開發(fā)的第二方面 —“ 逼 ”
案例 1 :時世造英雄 — 友人相見,萬分感慨
案例 2 :日本女士飛身勇救 4 歲的兒子
案例 3 :曹植被逼而做七步詩
潛能開發(fā)的第三方面 —“ 練 ”
1 )潛能開發(fā)的練習(xí),題目,測驗,訓(xùn)練,腦筋急轉(zhuǎn)彎,一分鐘推理等
2 )潛意識理論與暗示技術(shù)
3 )情商理論與放松入靜技術(shù)
4 )成功原則與光明技術(shù)
5 )自我形象理論與觀想技術(shù)
6 )其他行動成功學(xué)實祚修煉技術(shù)
潛能開發(fā)的第四方面 —“ 學(xué) ”
1). 失敗原因千千萬,歸根到底只一個
2). 知識力量,至高無上
3). 知識如何決定命運
4). 學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí),立于不敗之地
2 .自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉
3 .自我管理的修煉
4 .雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉
5 .有效溝通的修煉
6 .創(chuàng)造性合作的修煉