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酒店工作人員
【培訓(xùn)收益】
● 認(rèn)知服務(wù)營銷為酒店帶來的巨大利潤; ● 掌握客戶消費心理做好針對性服務(wù); ● 掌握酒店服務(wù)環(huán)境中的客戶感知關(guān)鍵點,提升客戶滿意度; ● 掌握員工服務(wù)中的客戶感知關(guān)鍵點,提升服務(wù)營銷交付力; ● 掌握客戶投訴處理原則和步驟,重建客戶信任度。
第一講:市場競爭需要我們重新認(rèn)識服務(wù)
一、認(rèn)識服務(wù)的客觀價值
案例導(dǎo)入:你覺得貴嗎?
1. 服務(wù)是可以帶來高額利潤的
2. 服務(wù)價值和影響力日趨顯著
3. 服務(wù)力是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代核心競爭力
案例分析 : 行業(yè)標(biāo)桿共同特點
500強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移
二、服務(wù)力是酒店的核心競爭力
1. 服務(wù)力的概念定義
2. 服務(wù)力在酒店經(jīng)營中的表現(xiàn)
3. 服務(wù)力是酒店的核心競爭力
案例分析:酒店經(jīng)營現(xiàn)狀
第二講:服務(wù)營銷是酒店重要的營銷模式
一、認(rèn)識服務(wù)營銷對酒店的影響
1. 服務(wù)營銷的概念定義
2. 服務(wù)營銷為酒店帶來巨大利潤
3. 服務(wù)營銷與酒店管理重心的轉(zhuǎn)移
4. 酒店產(chǎn)品特性與服務(wù)營銷啟示
5. 啟動服務(wù)營銷背后的隱形銷售鏈
數(shù)據(jù)分享:服務(wù)營銷帶來的高收益
案例分析:隱形銷售鏈帶來的客源
二、服務(wù)營銷須圍繞客戶需求進(jìn)行
1. 客戶真正購買的是什么
2. 客戶消費的“三中心”
1)以“自我認(rèn)知”為中心
2)以“消費感覺”為中心
3)以“體驗價值”為中心
3. 客戶住酒店的關(guān)注點在哪里
4. 客戶消費特點帶給酒店的啟示
1)以“認(rèn)知”為中心帶來的啟示
2)以“感覺”為中心帶來的啟示
3)以“價值”為中心帶來的啟示
5. 酒店經(jīng)營模式必須圍繞客戶進(jìn)行
案例分析:你購買的是什么?
圖片分享:會有人買嗎?
第三講:服務(wù)營銷在酒店接待中的具體表現(xiàn)
一、關(guān)注服務(wù)營銷——感官體驗
1. 酒店的核心文化是什么
2. 酒店的經(jīng)營本質(zhì)是什么
3. 服務(wù)營銷必須做好客戶感官體驗
4. 五種感官體驗營造客戶消費感覺
1)從視覺體驗角度如何做
2)從聽覺體驗角度如何做
3)從嗅覺體驗角度如何做
4)從味覺體驗角度如何做
5)從觸覺體驗角度如何做
5. 酒店在感官體驗方面存在的問題
照片分享:酒店場景實拍照片
二、關(guān)注服務(wù)營銷—— 服務(wù)品質(zhì)
1. 酒店服務(wù)品質(zhì)的具體分解
2. 酒店服務(wù)三個層級表現(xiàn)與呈現(xiàn)效果
1)責(zé)任層級表現(xiàn)
2)關(guān)愛層級表現(xiàn)
3)專業(yè)層級表現(xiàn)
3. 酒店在服務(wù)三層級中存在的問題
4. 解決酒店服務(wù)層級問題的方法借鑒
5. 這些細(xì)節(jié)實際上影響了酒店的服務(wù)品質(zhì)
1)過度服務(wù)
2)認(rèn)知不對等
3)讓客人尷尬
照片分享:酒店場景實拍照片
視頻分享:上了央視的負(fù)面新聞
案例分享:先進(jìn)酒店做法
尷尬的一次入住體驗
三、關(guān)注服務(wù)營銷—— 增值服務(wù)
1. 規(guī)范化服務(wù)已不具備市場競爭力
2. 增值服務(wù)成為酒店的核心競爭區(qū)域
3. 增值服務(wù)在酒店服務(wù)中的表現(xiàn)
4. 增值服務(wù)為酒店帶來利潤空間
圖片分享:酒店增值服務(wù)
案例分享:增值服務(wù)帶來的利潤
四、關(guān)注服務(wù)營銷—— 員工表現(xiàn)
1. 員工是服務(wù)營銷最重要的交付者
2. 員工服務(wù)表現(xiàn)影響客人消費體驗
3. 員工是酒店利潤的直接創(chuàng)造者
4. 雇用員工大腦而不僅僅是雙手
5. 改善員工工作表現(xiàn)創(chuàng)造利潤空間
案例分享:一句話讓酒店損失20萬
一句話讓酒店增加一桌餐
一聲問候讓酒店盈利近萬元
一個舉動讓客戶淚流滿面
數(shù)據(jù)分析:雇用雙手一年可能損失70萬
五、關(guān)注服務(wù)營銷——內(nèi)部營銷
1. 認(rèn)知酒店服務(wù)利潤鏈的運行
2. 營造酒店關(guān)愛文化與氛圍
3. 員工需要足夠的服務(wù)知識儲備
4. 制定科學(xué)完善的激勵體系
5. 管理者以身作則做好內(nèi)部營銷
情景分析:如何行動?
數(shù)據(jù)分享:酒店員工滿意度調(diào)查反饋
游戲互動:聽我說?看我做?
第四講:提升服務(wù)人員的營銷交付能力
一、得體的微笑與問候體現(xiàn)我們友好
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?br />
3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重
4. 以專業(yè)的方式問候客人
5. 常用問候用語
圖片分享:得體與不得體的微笑
游戲互動:你的感受如何?
二、規(guī)范的交談與傾聽體現(xiàn)我們的專業(yè)
1. 溝通信息傳遞的三要素
1)肢體語言/有聲語言/文字語言
2. 肢體語言讓我們與客人產(chǎn)生了誤解
3. 肢體語言的服務(wù)禁忌
4. 讓客人產(chǎn)生歧義的三大因素
1)語音
2)語調(diào)
3)語速
5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)
6. 積極傾聽讓客人感受被重視
7. 如何表現(xiàn)積極傾聽
8. 避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動:做檢查
視頻分享:與客服的交談
小組討論:誤解是如何產(chǎn)生的?
三、正確回答問題與預(yù)計需求提升客戶滿意度
1. 準(zhǔn)備客人常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客人問題
3. 回答客人問題避免使用詞匯
4. 預(yù)計需求將服務(wù)做在客人張嘴之前
5. 預(yù)計需求四步驟
1)目前情況如何
2)與誰有關(guān)系
3)不行動會怎樣
4)如何行動
圖片分析:客人的潛在需求
四、積極解決問題營造精彩瞬間
1. 客人需要一站式服務(wù)
2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問題
3. 無法滿足嘗試滿意
4. 善用客人永遠(yuǎn)是對的
案例分析:延遲退房
第五講:處理好投訴重提客人滿意度
一、客人為什么會產(chǎn)生投訴?
1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區(qū)
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析:客人投訴情景
討論互動:哪些投訴可以避免
二、投訴與利潤的關(guān)系
1. 客人是如何失去的?
2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對我們生意的影響
3. 開發(fā)新客人與維護(hù)老客人的成本對比
數(shù)據(jù)分享:投訴與利潤
三、認(rèn)識投訴的本質(zhì)是什么?
1. 情感的爆發(fā)
2. 需要解決的問題
四、認(rèn)識投訴的表達(dá)方式
1. 投訴表達(dá)的三種類型
1)理智型
2)火爆型
3)失望型
4)質(zhì)量監(jiān)督型
2. 處理投訴常見的誤區(qū)
案例分析:投訴是如何升級的?
五、處理客人投訴的三原則
1. 不與客人爭執(zhí)
2. 站在雙方離場考慮
3. 不要讓客人失望離開
六、處理客人投訴的七步驟
講師示范:投訴場景處理
現(xiàn)場互動:學(xué)員投訴情景處理
七、處理投訴常用技巧
1. 避免使用激怒性言詞激怒客人
2. 善用平息性語句安撫情緒
3. 善用資源化解投訴
案例分析:砸向經(jīng)理的花盆
八、投訴場景模擬演練
10多年凱悅/喜來登服務(wù)管理經(jīng)驗
6年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗
招商銀行特聘講師
國家高級服務(wù)接待資格證書
國家職業(yè)技能鑒定前廳服務(wù)類考評員
國家勞動和社會保障部注冊企業(yè)培訓(xùn)師
陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務(wù)大賽評委
曾任:陜西省地方電力集團(tuán)子公司|人力資源經(jīng)理
曾任:某知名大型酒店(五星級)|大堂副理
擅長領(lǐng)域:服務(wù)品質(zhì)管理提升/客戶投訴管理/溝通投訴處理/職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)/職場商務(wù)禮儀
長期被陜西省教育廳、人力資源社會保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師,其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎,返聘率極高,受到多家企業(yè)高管的高度認(rèn)可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長說:“張老師的課程不但實戰(zhàn),而且非常實用,人好課好”。被返聘10期,并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓(xùn)師”稱號。
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
■20年高星級酒店工作經(jīng)歷,張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位,從基層到管理,在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨特見解,→ 擔(dān)任前廳部接待期間,善于結(jié)合客人特點匹配相應(yīng)產(chǎn)品,挖掘客戶潛在需求進(jìn)行二次營銷,在為客人提供更貼切服務(wù)同時為酒店盈利,有效提升酒店的住房率和平均房價,榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號。
→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務(wù)和禮儀規(guī)范和自身良好表現(xiàn),屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù),零失誤,受到領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可,被評委“喜來登優(yōu)秀雇員”。
→ 擅長幫助客人解決實際問題,化解客人投訴,重建客人對酒店的信任度,贏得客戶五星好評。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎”和“省級先進(jìn)工作者”稱號。
■10多年專職培訓(xùn)工作經(jīng)歷,張老師從事企業(yè)培訓(xùn)10多年時間,認(rèn)真灌輸員工職場必備服務(wù)知識和禮儀常識,有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會形象。因其務(wù)實的課程編排和真誠的經(jīng)驗分享,受到員工的一致好評和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會保障廳等政府機(jī)構(gòu)主動尋求與老師合作在全省范圍內(nèi)進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、職場禮儀、服務(wù)知識培訓(xùn),至今合作十多年。
■6年電力行業(yè)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)驗,在陜西省地方電力集團(tuán)子公司期間,為集團(tuán)內(nèi)各地市縣電力賓館、電力營業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程,灌輸員工服務(wù)知識和技能,有效改善和提升營業(yè)廳的服務(wù)呈現(xiàn)效果,為集團(tuán)榮獲“省級先進(jìn)文明單位”奠定基礎(chǔ),并被評為年度集團(tuán)“管理創(chuàng)新”二等獎。在內(nèi)蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營》課程,老師采用互動教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、知識和技能,此次課程被領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員高度評價為“內(nèi)容準(zhǔn)備充分,真誠、接地氣,不忽悠人。”
部分成功案例:
▲多次應(yīng)陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會邀請為全省各服務(wù)窗口人員進(jìn)行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓(xùn)。返聘10期。
▲多次應(yīng)陜西省教育廳和人力資源社會保障廳邀請為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔(dān)任評委,為選手進(jìn)行賽前輔導(dǎo)和賽后點評,并于賽后被各院校邀請為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓(xùn)》培訓(xùn),返聘5期。
▲為國家電網(wǎng)進(jìn)行《電力人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn),獲得充分認(rèn)可??蛻舴诫S后一次性訂購該課題培訓(xùn)5期,場場滿意。返聘10期。
▲為西安城墻管委會講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程,老師針對該景區(qū)問題進(jìn)行課程講述和引導(dǎo),整理、梳理服務(wù)知識及技能,管委會主任評價本次培訓(xùn)為“針對性強(qiáng)、實用、接地氣,確實和一些老師講得不一樣”,返聘2期。
▲為中國電信營業(yè)廳人員進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn),獲得一致好評。160份學(xué)員評估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強(qiáng)的工作指導(dǎo)性,希望多開展此類培訓(xùn)。課后被機(jī)構(gòu)直接返聘為其它大型國有企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。返聘2期。
主講課程:
《電力人員極致服務(wù)技能提升》
《餐飲服務(wù)與操作品質(zhì)提升》
《酒店服務(wù)品質(zhì)提升與細(xì)節(jié)管理》
《酒店最有效的營銷模式-服務(wù)營銷》
《物業(yè)金鑰匙管家服務(wù)》
《窗口人員極致服務(wù)技能提升》
《初入職場必備的職業(yè)素養(yǎng)》
《職場魅力禮儀先行》
部分客戶評價:
張老師代表我們出去培訓(xùn)了這么多期,我不止一次聽到大家反映講得真好。你講課我是很放心的,你可以被稱為我們的“優(yōu)秀培訓(xùn)師”。
——原陜西省旅游局趙副局長
聽了張老師講述的課程介紹,感覺全是我們的工作場景,歷歷在目,確實就是我們工作中的問題。能感覺到到張老師經(jīng)驗很豐富,一對比,確實和隔壁老師講得不一樣。
——西部機(jī)場集團(tuán)朱副總經(jīng)理
張老師的課程內(nèi)容準(zhǔn)備非常充分,很實用,接地氣,對我們工作很有幫助??梢钥吹贸隼蠋煼浅U嬲\,沒有忽悠我們。
——內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局客服部主任
感謝張老師專門針對我們景區(qū)做的暗訪和授課,講的確實是我們問題,很接地氣,確實和上一位老師講得不一樣。
——西安城墻管委會主任
張老師,接觸了幾年,我感覺你確實對我們工作很有幫助。講的都是我們的問題,對我們的啟發(fā)很多,員工也都愛聽你講課。以后有問題我們還要多向您請教和溝通。
——延安金澤酒店質(zhì)檢部李主任
張老師講得太棒了!大家注意聽,愛聽,說明您講到了他們的關(guān)注點,需求點。很接地氣,管理人員也很受啟發(fā)。
——西安廣城大酒店銷售部李總監(jiān)
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第一部分 基礎(chǔ)篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農(nóng)信社個人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個人信貸業(yè)務(wù)營銷流程7、案例分析:工商銀行黑金信用卡8、案例分..
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第一部分:服務(wù)部分第一章:大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章:網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章:網(wǎng)點服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟(jì)時代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗經(jīng)濟(jì)3.體驗經(jīng)濟(jì)時代的特點4.體驗經(jīng)濟(jì)時..
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第一章:4S店服務(wù)營銷的重要性1、案例討論:為什么要服務(wù),為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?3、如果你不去照顧你的顧客,那么別人就會去照顧。第二章:服務(wù)營銷,業(yè)績遞增的法寶一、服務(wù)營銷的價值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷3、服務(wù)營銷無形勝有形4、服務(wù)營銷的價值5、..
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課程背景:當(dāng)保險行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長后,在當(dāng)前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風(fēng)險的政策指引下,在銀保監(jiān)會嚴(yán)監(jiān)管的背景下,市場向保險行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展,需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營管理能力,與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統(tǒng)的、專業(yè)的管理模型,尤其是各業(yè)..
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穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升
第一講:大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護(hù)營業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機(jī)會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講:優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認(rèn)同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..
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第一講:心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識,完成角色轉(zhuǎn)變一、面對挑戰(zhàn)銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1)銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對員工3)員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展互動:提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對員工提出新要求1)客戶需求變化有哪些?..