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當(dāng)責(zé)客戶溝通技巧

課程編號(hào):40311

課程價(jià)格:¥35000/天

課程時(shí)長:2 天

課程人氣:369

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:凌敬忠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
在課程結(jié)束后,學(xué)員將學(xué)會(huì)以下技巧及收獲: ●了解自己的行為是一種習(xí)慣,而不是個(gè)性。所以,都可以改變 ●當(dāng)責(zé)與負(fù)責(zé)的定義差別 ●如何判斷關(guān)鍵時(shí)刻及當(dāng)責(zé)和負(fù)責(zé)的行為 ●關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)方式 ●一次就解決問題,一次就讓客戶滿意 ●如何說話,讓客戶舒服而愿意配合我們的工作 ●在不同的售后情境的有效溝通方式和技巧

模塊 課程大綱 時(shí)間分 教學(xué)方法
課程導(dǎo)入 •開場(chǎng)(客戶方)
•破冰活動(dòng)
•研討公約
•課程介紹
•討論:學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么? 30分 •內(nèi)容講解
•猜猜看
•小組討論
第一單元
主動(dòng)承擔(dān)結(jié)果 •單元目的:不論是誰造成的問題?總是要解決的!對(duì)問題要有正確的認(rèn)知,而不是自以為是
•負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)責(zé):負(fù)責(zé)是對(duì)區(qū)域和行為負(fù)責(zé),而當(dāng)責(zé)是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé),當(dāng)責(zé)比負(fù)責(zé)是更重要的價(jià)值觀
•當(dāng)責(zé)的困難:擁有當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀不是一件容易的事情,是要下決心和堅(jiān)持信念的。
•關(guān)鍵時(shí)刻:發(fā)生問題的時(shí)候,我們的反應(yīng)會(huì)決定對(duì)方的觀感
•選擇決定命運(yùn):當(dāng)下的反應(yīng)會(huì)決定后面的影響
•活動(dòng):
-識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻及行為
-為什么要當(dāng)責(zé) 90分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
第二單元
提升客戶滿意的話術(shù) •單元目的:學(xué)習(xí)不同的說話方式,增進(jìn)客戶的滿意
•解決客戶的根本問題:不是針對(duì)表面的問題來處理問題,而是了解真實(shí)的問題來解決
•如何提升客戶的體驗(yàn):如何說話讓客戶感到舒服而滿意
•如何獲得足夠的信息:當(dāng)問題發(fā)生的時(shí)候,要如何地了解狀況
•如何說服客戶:說服客戶不是容易的事情,但是方法正確就可以達(dá)成
•活動(dòng):
-客戶根本問題的研究
-情境的角色扮演 120分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
•角色扮演
第三單元
不同情境的溝通方式 •單元目的:從客戶的角度出發(fā),了解服務(wù)人員所需要的特質(zhì),進(jìn)而定義客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時(shí)刻
•如何進(jìn)行道歉:我方出現(xiàn)問題,而對(duì)錯(cuò)誤做出道歉
•處理不合理的要求:客戶提出不合理,甚至過分的要求,我們要如何處理
•處理不滿意的客戶:客戶抱怨我們的產(chǎn)品或服務(wù),認(rèn)為我們有問題,這個(gè)時(shí)候要如何取得客戶的理解
•如何傳遞壞消息:當(dāng)情況的發(fā)展與客戶的期望不同,有可讓客戶生氣,所以要如何溝通讓客戶接受
•如何與客戶共同發(fā)展解決的方法:當(dāng)問題發(fā)生的時(shí)候,要如何讓客戶愿意與我們一同討論解決問題,而不是就丟給我們單獨(dú)處理
•活動(dòng):角色扮演 150分 •內(nèi)容講解
•技巧演示
•話術(shù)準(zhǔn)備
•小組討論
休息時(shí)間:上下午各一場(chǎng) 15 分鐘休息
中飯休息時(shí)間:1 個(gè)小時(shí)
總課時(shí)長度: 6小時(shí) 30分 

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