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當(dāng)責(zé)的客服技巧
課程編號:40315
課程價(jià)格:¥35000/天
課程時(shí)長:2 天
課程人氣:370
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
【培訓(xùn)收益】
在課程結(jié)束后,學(xué)員將學(xué)會以下技巧及收獲: ●當(dāng)責(zé)與負(fù)責(zé)的定義差別 ●如何判斷關(guān)鍵時(shí)刻及當(dāng)責(zé)和負(fù)責(zé)的行為 ●辨別頹廢漩渦的語言和行為 ●掌握圣嚴(yán)法則的關(guān)鍵,持續(xù)成長 ●懂得使用話術(shù)提高客戶的滿意度 ●學(xué)習(xí)快速判斷風(fēng)格,進(jìn)行應(yīng)對方式的調(diào)整 ●當(dāng)責(zé)和優(yōu)先級的關(guān)系 ●理解為什么要當(dāng)責(zé),承諾當(dāng)責(zé)
模塊 課程大綱 時(shí)間分 教學(xué)方法
課程導(dǎo)入 •開場(客戶方)
•破冰活動
•研討公約
•課程介紹
•討論:學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么? 30分 •內(nèi)容講解
•猜猜看
•小組討論
第一單元
當(dāng)責(zé)的定義 •單元目的:識別什么是當(dāng)責(zé),面對關(guān)鍵時(shí)刻的心態(tài)決定人生
•當(dāng)責(zé)的定義:當(dāng)責(zé)不是中國傳統(tǒng)的觀念
•負(fù)責(zé)對當(dāng)責(zé):負(fù)責(zé)是對區(qū)域和行為負(fù)責(zé),而當(dāng)責(zé)是對結(jié)果負(fù)責(zé),當(dāng)責(zé)比負(fù)責(zé)是更重要的價(jià)值觀
•當(dāng)責(zé)的困難:擁有當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀不是一件容易的事情,是要下決心和堅(jiān)持信念的。
•關(guān)鍵時(shí)刻:在關(guān)鍵的時(shí)刻,就能夠展示這個(gè)人是否真正具有當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀;也就是說關(guān)鍵時(shí)刻就是考驗(yàn)的時(shí)刻,決定這是一個(gè)什么樣的人:操守和行為的關(guān)聯(lián)。
•活動:識別關(guān)鍵時(shí)刻及行為 30分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
第二單元
當(dāng)責(zé)的原理 •單元目的:當(dāng)責(zé)的實(shí)踐步驟及方法,初步理解阿西工作法的概念
•頹廢的漩渦:面對關(guān)鍵時(shí)刻,進(jìn)入頹廢的漩渦是一個(gè)正常的現(xiàn)象,所以問題不在于進(jìn)入頹廢漩渦,而是如何快速走出。
•圣嚴(yán)法則:“面對它、接受它、解決它、放下它”的圣嚴(yán)法則就是標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)責(zé)行為過程,也是能力提升的過程。
•選擇決定命運(yùn):一個(gè)人的幸福決定于在面對關(guān)鍵時(shí)刻的抉擇,在解決挑戰(zhàn)的過程,就是提升能力的循環(huán),更是建立獲得幸福的能力。
•ARCI 阿西工作法:在一個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中,有四種不同的角色,要如何互相合作,負(fù)擔(dān)不同的責(zé)任,團(tuán)結(jié)合作創(chuàng)造公司更大的成就
•活動:面對危機(jī)的團(tuán)隊(duì) 120分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
•角色扮演
第三單元
應(yīng)變式的客服技巧 •單元目的:快速判斷客戶的類型,進(jìn)行合適的處理。
•光是懂得軟技巧(溝通)是不夠的
•話術(shù)的使用:要如何提升客戶的體驗(yàn),強(qiáng)化信心
•社交風(fēng)格的快速判定
•依照社交風(fēng)格快速調(diào)整應(yīng)對的方式
•個(gè)性化解決方案指導(dǎo)
•活動:
-社交風(fēng)格的測試
-角色扮演:客戶問題的處理 150分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
•角色扮演
第四單元
當(dāng)責(zé)的實(shí)踐 •單元目的:應(yīng)用當(dāng)責(zé)到工作和生活的方式
•活動:猜猜這是誰?
•如何當(dāng)責(zé):要當(dāng)責(zé),需要哪些基本的概念和技巧
•Vincent 的成長故事:真實(shí)故事演繹當(dāng)責(zé)價(jià)值觀的應(yīng)用
•時(shí)間管理原則到當(dāng)責(zé):如何清晰目標(biāo)和執(zhí)行
•活動:為什么要當(dāng)責(zé) 90分 •內(nèi)容講解
•小組討論
總課時(shí)長度 7小時(shí) 0分
休息時(shí)間:上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時(shí)間:1 個(gè)小時(shí)
凌敬忠先生擁有30多年的工作經(jīng)驗(yàn),從擺地?cái)偤拖赐牍ら_始,經(jīng)過多年的努力打拼,如今已經(jīng)成為北上廣深一線城市的知名金牌講師。曾經(jīng)服務(wù)的公司包括:中國臺灣柯達(dá)、遠(yuǎn)傳電信、中國臺灣 DHL、互動王公司、上海倍晟、中國臺灣省照相商業(yè)同業(yè)公會、大陸亞諾士、創(chuàng)愿信息等。獲得安德魯大學(xué)和 INSEAD 大學(xué)的工商碩士學(xué)位。獲得中國臺灣交通部最佳業(yè)務(wù)管理獎和兩項(xiàng)發(fā)明專利。
凌敬忠先生曾經(jīng)做過7年柯達(dá)的內(nèi)部講師,之后做專職企業(yè)培訓(xùn)講師超過15年。凌老師講授的課程包括:高效領(lǐng)導(dǎo)力、當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力、教練領(lǐng)導(dǎo)力、激勵領(lǐng)導(dǎo)力、非人力資源主管的人力資源管理、運(yùn)營客戶經(jīng)理管理能力、新任經(jīng)理能力、策略計(jì)劃管理、戰(zhàn)略發(fā)展及思維、推動變革管理、當(dāng)責(zé)、講師技巧等課程。也提供訂制化課程的設(shè)計(jì)和執(zhí)行。
凌敬忠老師的授課風(fēng)格活潑,注重學(xué)員的互動和體驗(yàn),處處彰顯著以學(xué)員為中心的教授方式。授課的企業(yè)已經(jīng)超過五百家,有上萬名學(xué)員受益。他堅(jiān)信學(xué)生的行為改變才算培訓(xùn)的基本完成,學(xué)生能夠教導(dǎo)其他人才算真的學(xué)以致用。
他豐富的經(jīng)歷包括:
KargoCard 創(chuàng)愿信息技術(shù)公司, 運(yùn)營及客戶管理副總裁 (3年)
●負(fù)責(zé)部門:客服中心、售前、物流、現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)部、IT、大客戶銷售。
●IT 產(chǎn)業(yè),幫企業(yè)發(fā)行禮品卡及會員卡;代理知名品牌在零售渠道銷售 (卡購商城)
Porter Henry 首席講師,上海倍晟企業(yè)管理顧問有限公司 (2年)
●美國 Porter Henry 課程翻譯、在地化、課程開發(fā)及講師認(rèn)證。Porter Henry 課程為專業(yè)的銷售課程,包括各種銷售相關(guān)的課程及銷售管理課程。
●負(fù)責(zé)市場營銷及銷售團(tuán)隊(duì)。
Achieve Global 認(rèn)證講師 (15年)
●2000年開始為臺灣的兼職講師,獲得銷售課程及管理課程的認(rèn)證。
●2007年翻譯大客戶管理 (WAS)課程的講師手冊
亞諾士YCS集團(tuán)中國區(qū),總經(jīng)理 (2年)
●建立 YCS中國總部及核心業(yè)務(wù)運(yùn)營體系。國際快遞、空運(yùn)、臺灣及大陸的??者\(yùn)。
兆赫集團(tuán)互動王視訊科技股份有限公司,總經(jīng)理 (2年)
●帶領(lǐng)公司成功變革,從消費(fèi)市場轉(zhuǎn)戰(zhàn)到工業(yè)市場,并取得新市場競爭優(yōu)勢。
●IPTV 影視服務(wù)
美商DHL洋基通運(yùn)公司,銷售總監(jiān) (3年)
●亞洲區(qū)銷售團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)人,將本土型銷售團(tuán)隊(duì)改造為國際級銷售團(tuán)隊(duì)。主要的生意是國際快遞,屬于企業(yè)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)。
●負(fù)責(zé)四個(gè)團(tuán)隊(duì):電話銷售 (直復(fù)營銷)、一般客戶銷售、大客戶銷售、及銷售計(jì)劃和培訓(xùn)。
遠(yuǎn)傳電信,業(yè)務(wù)總監(jiān)/系統(tǒng)服務(wù)總監(jiān)/市場營銷總監(jiān) (5年)
●臺灣電信公司,類似中國移動、中國聯(lián)通。
●建立新銷售團(tuán)隊(duì)、建立項(xiàng)目開發(fā)管理機(jī)制 (帶領(lǐng)20+的項(xiàng)目經(jīng)理)、主導(dǎo)銷售客服系統(tǒng)的項(xiàng)目、連鎖店的建立及管理、新渠道的建立和管理。
●在銷售團(tuán)隊(duì)中,主要針對消費(fèi)市場 (公共市場),負(fù)責(zé)全國代理商渠道、地區(qū)門店直接銷售渠道、經(jīng)銷商渠道、渠道營銷等。
臺灣柯達(dá)公司 (Kodak),業(yè)務(wù)經(jīng)理/營銷經(jīng)理 (10年)
●連續(xù)三年全國銷售冠軍,成為團(tuán)隊(duì)中最年輕的業(yè)務(wù)主管。 主要針對消費(fèi)市場 (公共市場),負(fù)責(zé)膠卷、相紙、沖印機(jī)器、電池、相框、連鎖店的產(chǎn)品營銷及銷售。負(fù)責(zé)過連鎖店?duì)I銷、連鎖店銷售、連鎖店銷售管理、大賣場銷售和跨業(yè)合作營銷。
●銷售代表、銷售經(jīng)理、營銷經(jīng)理、連鎖店管理經(jīng)理
授獎及資格
●獲得臺灣交通部所頒發(fā)的2000年電信業(yè)最佳業(yè)務(wù)管理獎
●臺灣省照相商業(yè)同業(yè)公會聯(lián)合會執(zhí)行長
●獲得中國兩項(xiàng)的發(fā)明專利
學(xué)歷:
●美國密西根安德魯大學(xué) 工商管理碩士
●INSEAD MBA - 銷售營銷管理碩士
課程特色:
凌老師課程的特色是結(jié)合四點(diǎn)個(gè)人優(yōu)勢:
1.實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):30年工作經(jīng)驗(yàn)及25年管理經(jīng)驗(yàn),并且在公司不同部門的工作經(jīng)驗(yàn),讓凌老師能夠很快掌握學(xué)員的情境,而靈活地調(diào)整授課的方式。也總能選擇相關(guān)的個(gè)人故事,讓學(xué)員相信這些內(nèi)容不只是理論,更是能夠運(yùn)用到工作的技巧及方式。凌老師課程有一個(gè)非常特別的特色,就是所有的課程都是,用學(xué)員自己的案例來進(jìn)行課程,由于是學(xué)員自己的案例來進(jìn)行課程,所以學(xué)員都一致同意,這是最落地的課程,沒有之一。
2.授課方式:凌老師研究不同授課理論及技巧,所以能夠彈性調(diào)整適合學(xué)員學(xué)習(xí)的方式,而不會拘泥于原始設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)。具有豐富及強(qiáng)大的授課能力,也讓凌老師經(jīng)常幫全球企業(yè)進(jìn)行國際課程的認(rèn)證,及高階的TTT課程。凌老師也是一名企業(yè)教練,因此可以在現(xiàn)場教練學(xué)員,以增加學(xué)習(xí)的效果。凌老師也經(jīng)常幫企業(yè)設(shè)計(jì)課程、引導(dǎo)會議及行動學(xué)習(xí)的項(xiàng)目。
3.理論更新:凌老師熱愛學(xué)習(xí),每年的閱讀量超過50本,每每把最新的理論和知識運(yùn)用到課程中。例如凌老師的情緒及壓力管理課程,就是結(jié)合最新的大腦神經(jīng)學(xué)及積極心理學(xué),幫助學(xué)員擁抱壓力、突破焦慮、創(chuàng)造心流而活在幸福。
4.個(gè)人魅力:強(qiáng)大的個(gè)人魅力可以吸引學(xué)員的注意力,每次課程后總有學(xué)員驚訝地說這次上課居然沒有睡覺。凌老師懂得如何運(yùn)用聲音、語調(diào)、肢體動作及眼神來抓住學(xué)員的眼球,透過有效的問句創(chuàng)造互動,非常厲害地在理解學(xué)員的情境后,運(yùn)用故事的力量打動學(xué)員以進(jìn)行認(rèn)同及學(xué)習(xí)。
凌老師的愿景是“推動人們的幸福”,使命是:“幫助學(xué)員做出改變的承諾”。因此,凌老師評估課程的好壞,不只是課程講解的好壞,更是學(xué)員做出改變承諾的多少。
講授課程:
管理領(lǐng)導(dǎo)力
高效領(lǐng)導(dǎo)力、當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力、教練領(lǐng)導(dǎo)力、激勵領(lǐng)導(dǎo)力、非人力資源主管的人力資源管理、運(yùn)營客戶經(jīng)理管理能力、新任經(jīng)理能力等
策略計(jì)劃
營銷策略計(jì)劃管理、戰(zhàn)略發(fā)展及思維、推動變革管理等
溝通及沖突管理
建立雙贏工作關(guān)系、技術(shù)人員溝通技巧、高效工作溝通技巧、雙贏商務(wù)談判技巧、跨部門及沖突管理、以結(jié)果為中心的溝通技巧、采購談判技巧等
個(gè)人能力
專業(yè)簡報(bào)技巧、職業(yè)化精神、當(dāng)責(zé)-不能避免的抉擇、提案技巧、 TTT 講師培訓(xùn)、羅輯思維與表達(dá)、情緒及壓力管理、高效會議管理等
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課程內(nèi)容:一、客服的定位和價(jià)值體現(xiàn)首先介紹客服的作用和重要性;再通過正反案例的對比,說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶;最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。(一)客服的服務(wù)對象搭建買家和公司之間的橋梁。對內(nèi)服務(wù)公司、對外服務(wù)買家.海底撈案例分享(二)服務(wù)的價(jià)值和意義“以別人為中心”成功商家客..
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課程背景:1.在商品供給大于需求的市場環(huán)境中,消費(fèi)者被各企業(yè)追逐著,他們被包圍在大量的廣告與導(dǎo)購人員的勸說,而不知所措。同質(zhì)化的商品功能與品質(zhì),各說各有理的商品信息,使消費(fèi)者在消費(fèi)決策時(shí)更加茫然。2.如何從同質(zhì)化的商品競爭中脫穎而出,使自己的商品成為消費(fèi)者的首選,是企業(yè)夢寐以求結(jié)果,是企業(yè)的市場部人員工作的目標(biāo)。影響消費(fèi)者消費(fèi)決策的兩個(gè)點(diǎn)..