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當責的客戶關(guān)懷技巧

課程編號:40316

課程價格:¥35000/天

課程時長:2 天

課程人氣:367

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:凌敬忠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
在課程結(jié)束后,學員將學會以下技巧及收獲: ●當責與負責的定義差別 ●如何判斷關(guān)鍵時刻及當責和負責的行為 ●辨別頹廢漩渦的語言和行為 ●掌握圣嚴法則的關(guān)鍵,持續(xù)成長 ●了解客戶關(guān)懷的最新觀念,掌握提升客戶滿意的策略 ●如何讓客戶省力而提升滿意度 ●快速判斷客戶的社交風格,而進行不同溝通風格的調(diào)整 ●在不同的情境的溝通方式 ●當客戶發(fā)展過激行為的時候,要如何處理 ●將當責應(yīng)用到工作及生活中

模塊 課程大綱 時間分 教學方法
課程導(dǎo)入 •開場(客戶方)
•破冰活動
•研討公約
•課程介紹
•討論:學員面臨的挑戰(zhàn)是什么? 30分 •內(nèi)容講解
•猜猜看
•小組討論
第一單元
當責的選擇 •單元目的:識別什么是當責,面對關(guān)鍵時刻的心態(tài)決定人生
•當責的定義:當責不是中國傳統(tǒng)的觀念
•負責對當責:負責是對區(qū)域和行為負責,而當責是對結(jié)果負責,當責比負責是更重要的價值觀
•當責的困難:擁有當責的價值觀不是一件容易的事情,是要下決心和堅持信念的。
•關(guān)鍵時刻:在關(guān)鍵的時刻,就能夠展示這個人是否真正具有當責的價值觀;也就是說關(guān)鍵時刻就是考驗的時刻,決定這是一個什么樣的人:操守和行為的關(guān)聯(lián)。
•頹廢的漩渦:面對關(guān)鍵時刻,進入頹廢的漩渦是一個正常的現(xiàn)象,所以問題不在于進入頹廢漩渦,而是如何快速走出。
•圣嚴法則:“面對它、接受它、解決它、放下它”的圣嚴法則就是標準的當責行為過程,也是能力提升的過程。
•選擇決定命運:一個人的幸福決定于在面對關(guān)鍵時刻的抉擇,在解決挑戰(zhàn)的過程,就是提升能力的循環(huán),更是建立獲得幸福的能力。
•活動:
-識別關(guān)鍵時刻及行為
-為什么要當責 120分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
第二單元
客戶關(guān)懷的新觀念 •單元目的:掌握客戶關(guān)懷的新觀念,創(chuàng)造優(yōu)異的客戶體驗
•客戶關(guān)懷的傳統(tǒng)觀念
•傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)
•客戶關(guān)懷的新觀念和新機會
•省力服務(wù)的四個原則
•活動:找出十大問題 60分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
•角色扮演
第三單元
省力服務(wù)的四個原則 •單元目的:了解省力服務(wù)的四個原則,增進客戶的滿意
•減少服務(wù)渠道的切換
•解決客戶的根本問題
•如何提升客戶的體驗
•情商、智商、控商
•活動:
-服務(wù)渠道分析
-客戶根本問題的研究 120分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
•角色扮演
第四單元
客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時刻 •單元目的:快速判斷客戶的類型,進行合適的處理。
•社交風格的快速判定
•依照社交風格快速調(diào)整應(yīng)對的方式
•個性化解決方案指導(dǎo)
•活動:
-社交風格的測試
-角色扮演:客戶問題的處理 120分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
•角色扮演
第五單元
如何進行溝通 •單元目的:從客戶的角度出發(fā),了解服務(wù)人員所需要的特質(zhì),進而定義客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時刻
•如何進行道歉
•處理不合理的要求
•處理不滿意的客戶
•如何傳遞壞消息
•如何與客戶共同發(fā)展解決的方法
•如何在危機中進行溝通
•活動:角色扮演 150分 •內(nèi)容講解
•技巧演示
•話術(shù)準備
•小組討論
第六單元
阿西工作法 •單元目的:將阿西工作法應(yīng)用在工作中
•工作運作的難題:做自己的工作容易,但與他人合作困難
•SOP 的問題:許多公司使用標準作業(yè)流程來解決跨部門協(xié)作的問題,但還是有許多的問題
•阿西工作法的原理:阿西工作法的應(yīng)用方法
•阿西工作法的模式:真實案例的分享
•活動:角色扮演 - 危機管理 180分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
•問題分析及解決
休息時間:上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間:1 個小時
總課時長度 13小時 0分 

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