【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
在課程結(jié)束后，學(xué)員將學(xué)會以下技巧及收獲： ●設(shè)定服務(wù)人員的標(biāo)桿 ●定義關(guān)鍵時刻，掌握客戶的期望 ●獲得客戶信任的技巧 ●見面后，快速熱和場面的技巧 ●讓客戶態(tài)度開放的技巧 ●引導(dǎo)客戶進(jìn)入狀態(tài)，直面問題的技巧 ●了解如何與客戶共同討論，找出解決問題的方式 ●如何管理客戶的期望 ●如何進(jìn)行以客戶為中心，進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)工作

模塊 課程大綱 時間分 教學(xué)方法
課程導(dǎo)入 •開場（客戶方）
•破冰活動
•研討公約
•課程介紹
•討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？ 30分 •內(nèi)容講解
•猜猜看
•小組討論
第一單元
客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻 •單元目的：從客戶的角度出發(fā)，了解服務(wù)人員所需要的特質(zhì)，進(jìn)而定義客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
•客戶服務(wù)的重要性
•服務(wù)人員的四個特質(zhì)
•關(guān)鍵時刻的工具
•活動：定義關(guān)鍵時刻 90分 •內(nèi)容講解
•技巧演示
•話術(shù)準(zhǔn)備
•小組討論
第二單元
信任圈的建立 •單元目的：獲得客戶的信任是服務(wù)成功的重要基礎(chǔ)，如何使用正確技巧獲得客戶就顯得非常重要。
•建立信任的方法：經(jīng)驗、組織、推薦、你
•聆聽技巧：聆聽和尋問
•五種助語的使用
•活動：
-讓學(xué)員熟悉助語的用法 45分 •內(nèi)容講解
•技巧演示
•話術(shù)準(zhǔn)備
•小組討論
•二人角色扮演
第三單元
暖場開場 •單元目的：一個好的開場可以讓后續(xù)的服務(wù)拜訪更為順利，在這個單元中教導(dǎo)學(xué)員如何設(shè)定一個清楚和明確的拜訪目的。
•暖場及轉(zhuǎn)場：這是獲得客戶信任的第一個接觸，要精心設(shè)計以建立連接
•開場的步驟：如何有效開場對服務(wù)拜訪的結(jié)果，有直接及關(guān)鍵的影響
•策略人物：在客戶端，有哪些策略性的人物會影響服務(wù)的過程？ 60分 •內(nèi)容講解
•技巧演示
•話術(shù)準(zhǔn)備
•小組討論
•三人角色扮演
第四單元
引導(dǎo)尋問 •單元目的：只是了解客戶說的需求，這是不夠的！我們還需要知道客戶為什么有這個需求，在需求滿足后的感覺/價值。更重要的是我們要能夠引導(dǎo)客戶的需求，到我們的獨特能力。
•問題的類型：開放式及限制式，這是最廣為了解，卻最難以掌握的技巧，但在引導(dǎo)客戶的運(yùn)用是非常重要。
•前導(dǎo)式提問：透過三個簡單回答的問題，讓客戶進(jìn)入被引導(dǎo)狀態(tài)
•引導(dǎo)式提問：開放型、控制型、確認(rèn)型
•活動：前導(dǎo)式及引導(dǎo)式提問的腳本設(shè)計
•創(chuàng)見問題解決的價值
•活動：角色扮演 180分 •內(nèi)容講解
•技巧演示
•話術(shù)準(zhǔn)備
•小組討論
•三人角色扮演
第五單元
發(fā)展解決方案 •單元目的：在客戶挖掘出自己的需求后，服務(wù)人員就開始進(jìn)行展示自己的產(chǎn)品/服務(wù)/方案是如何滿足客戶的需求，展示的時間不能過長，但必須清楚和完整
•討論解決方案的時機(jī)
•共同發(fā)展解決方案
•方案的價值
•活動：角色扮演 150分 •內(nèi)容講解
•技巧演示
•話術(shù)準(zhǔn)備
•小組討論
•三人小組討論
第六單元
處理過激行為及管理期望 •單元目的：處理客戶的過激行為及管理客戶的期望
•客戶可能產(chǎn)生的過激行為類型
•處理過激行為的技巧
•管理客戶期望的策略及技巧
•活動：角色扮演 180分 •內(nèi)容講解
•技巧演示
•話術(shù)準(zhǔn)備
•小組討論
•三人角色扮演
第七單元
贏得承諾 •單元目的：應(yīng)該以客戶為中心地制定后續(xù)跟進(jìn)事項。讓客戶為我們在他們的公司內(nèi)部，推動我們的業(yè)務(wù)
•轉(zhuǎn)移到達(dá)成總結(jié)
•建立行動計劃及跟進(jìn)進(jìn)度的共識
•活動：角色扮演 45分 •內(nèi)容講解
•技巧演示
•話術(shù)準(zhǔn)備
•小組討論
•三人角色扮演
總課時長度 13小時 0分
休息時間：上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間：1 個小時 

凌敬忠先生擁有30多年的工作經(jīng)驗，從擺地攤和洗碗工開始，經(jīng)過多年的努力打拼，如今已經(jīng)成為北上廣深一線城市的知名金牌講師。曾經(jīng)服務(wù)的公司包括：中國臺灣柯達(dá)、遠(yuǎn)傳電信、中國臺灣 DHL、互動王公司、上海倍晟、中國臺灣省照相商業(yè)同業(yè)公會、大陸亞諾士、創(chuàng)愿信息等。獲得安德魯大學(xué)和 INSEAD 大學(xué)的工商碩士學(xué)位。獲得中國臺灣交通部最佳業(yè)務(wù)管理獎和兩項發(fā)明專利。
凌敬忠先生曾經(jīng)做過7年柯達(dá)的內(nèi)部講師，之后做專職企業(yè)培訓(xùn)講師超過15年。凌老師講授的課程包括：高效領(lǐng)導(dǎo)力、當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力、教練領(lǐng)導(dǎo)力、激勵領(lǐng)導(dǎo)力、非人力資源主管的人力資源管理、運(yùn)營客戶經(jīng)理管理能力、新任經(jīng)理能力、策略計劃管理、戰(zhàn)略發(fā)展及思維、推動變革管理、當(dāng)責(zé)、講師技巧等課程。也提供訂制化課程的設(shè)計和執(zhí)行。
凌敬忠老師的授課風(fēng)格活潑，注重學(xué)員的互動和體驗，處處彰顯著以學(xué)員為中心的教授方式。授課的企業(yè)已經(jīng)超過五百家，有上萬名學(xué)員受益。他堅信學(xué)生的行為改變才算培訓(xùn)的基本完成，學(xué)生能夠教導(dǎo)其他人才算真的學(xué)以致用。
他豐富的經(jīng)歷包括：
KargoCard 創(chuàng)愿信息技術(shù)公司， 運(yùn)營及客戶管理副總裁 (3年)
●負(fù)責(zé)部門：客服中心、售前、物流、現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)部、IT、大客戶銷售。
●IT 產(chǎn)業(yè)，幫企業(yè)發(fā)行禮品卡及會員卡；代理知名品牌在零售渠道銷售 (卡購商城)
Porter Henry 首席講師，上海倍晟企業(yè)管理顧問有限公司 (2年)
●美國 Porter Henry 課程翻譯、在地化、課程開發(fā)及講師認(rèn)證。Porter Henry 課程為專業(yè)的銷售課程，包括各種銷售相關(guān)的課程及銷售管理課程。
●負(fù)責(zé)市場營銷及銷售團(tuán)隊。
Achieve Global 認(rèn)證講師 (15年)
●2000年開始為臺灣的兼職講師，獲得銷售課程及管理課程的認(rèn)證。
●2007年翻譯大客戶管理 (WAS)課程的講師手冊
亞諾士YCS集團(tuán)中國區(qū)，總經(jīng)理 (2年)
●建立 YCS中國總部及核心業(yè)務(wù)運(yùn)營體系。國際快遞、空運(yùn)、臺灣及大陸的海空運(yùn)。
兆赫集團(tuán)互動王視訊科技股份有限公司，總經(jīng)理 (2年)
●帶領(lǐng)公司成功變革，從消費市場轉(zhuǎn)戰(zhàn)到工業(yè)市場，并取得新市場競爭優(yōu)勢。
●IPTV 影視服務(wù)
美商DHL洋基通運(yùn)公司，銷售總監(jiān) (3年)
●亞洲區(qū)銷售團(tuán)隊轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)人，將本土型銷售團(tuán)隊改造為國際級銷售團(tuán)隊。主要的生意是國際快遞，屬于企業(yè)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)。
●負(fù)責(zé)四個團(tuán)隊：電話銷售 (直復(fù)營銷)、一般客戶銷售、大客戶銷售、及銷售計劃和培訓(xùn)。
遠(yuǎn)傳電信，業(yè)務(wù)總監(jiān)/系統(tǒng)服務(wù)總監(jiān)/市場營銷總監(jiān) (5年)
●臺灣電信公司，類似中國移動、中國聯(lián)通。
●建立新銷售團(tuán)隊、建立項目開發(fā)管理機(jī)制 (帶領(lǐng)20+的項目經(jīng)理)、主導(dǎo)銷售客服系統(tǒng)的項目、連鎖店的建立及管理、新渠道的建立和管理。
●在銷售團(tuán)隊中，主要針對消費市場 (公共市場)，負(fù)責(zé)全國代理商渠道、地區(qū)門店直接銷售渠道、經(jīng)銷商渠道、渠道營銷等。
臺灣柯達(dá)公司 (Kodak)，業(yè)務(wù)經(jīng)理/營銷經(jīng)理 (10年)
●連續(xù)三年全國銷售冠軍，成為團(tuán)隊中最年輕的業(yè)務(wù)主管。 主要針對消費市場 (公共市場)，負(fù)責(zé)膠卷、相紙、沖印機(jī)器、電池、相框、連鎖店的產(chǎn)品營銷及銷售。負(fù)責(zé)過連鎖店營銷、連鎖店銷售、連鎖店銷售管理、大賣場銷售和跨業(yè)合作營銷。
●銷售代表、銷售經(jīng)理、營銷經(jīng)理、連鎖店管理經(jīng)理
授獎及資格
●獲得臺灣交通部所頒發(fā)的2000年電信業(yè)最佳業(yè)務(wù)管理獎
●臺灣省照相商業(yè)同業(yè)公會聯(lián)合會執(zhí)行長
●獲得中國兩項的發(fā)明專利
學(xué)歷：
●美國密西根安德魯大學(xué) 工商管理碩士
●INSEAD MBA - 銷售營銷管理碩士
課程特色：
凌老師課程的特色是結(jié)合四點個人優(yōu)勢：
1.實戰(zhàn)經(jīng)驗：30年工作經(jīng)驗及25年管理經(jīng)驗，并且在公司不同部門的工作經(jīng)驗，讓凌老師能夠很快掌握學(xué)員的情境，而靈活地調(diào)整授課的方式。也總能選擇相關(guān)的個人故事，讓學(xué)員相信這些內(nèi)容不只是理論，更是能夠運(yùn)用到工作的技巧及方式。凌老師課程有一個非常特別的特色，就是所有的課程都是，用學(xué)員自己的案例來進(jìn)行課程，由于是學(xué)員自己的案例來進(jìn)行課程，所以學(xué)員都一致同意，這是最落地的課程，沒有之一。
2.授課方式：凌老師研究不同授課理論及技巧，所以能夠彈性調(diào)整適合學(xué)員學(xué)習(xí)的方式，而不會拘泥于原始設(shè)計的結(jié)構(gòu)。具有豐富及強(qiáng)大的授課能力，也讓凌老師經(jīng)常幫全球企業(yè)進(jìn)行國際課程的認(rèn)證，及高階的TTT課程。凌老師也是一名企業(yè)教練，因此可以在現(xiàn)場教練學(xué)員，以增加學(xué)習(xí)的效果。凌老師也經(jīng)常幫企業(yè)設(shè)計課程、引導(dǎo)會議及行動學(xué)習(xí)的項目。
3.理論更新：凌老師熱愛學(xué)習(xí)，每年的閱讀量超過50本，每每把最新的理論和知識運(yùn)用到課程中。例如凌老師的情緒及壓力管理課程，就是結(jié)合最新的大腦神經(jīng)學(xué)及積極心理學(xué)，幫助學(xué)員擁抱壓力、突破焦慮、創(chuàng)造心流而活在幸福。
4.個人魅力：強(qiáng)大的個人魅力可以吸引學(xué)員的注意力，每次課程后總有學(xué)員驚訝地說這次上課居然沒有睡覺。凌老師懂得如何運(yùn)用聲音、語調(diào)、肢體動作及眼神來抓住學(xué)員的眼球，透過有效的問句創(chuàng)造互動，非常厲害地在理解學(xué)員的情境后，運(yùn)用故事的力量打動學(xué)員以進(jìn)行認(rèn)同及學(xué)習(xí)。
凌老師的愿景是“推動人們的幸福”，使命是：“幫助學(xué)員做出改變的承諾”。因此，凌老師評估課程的好壞，不只是課程講解的好壞，更是學(xué)員做出改變承諾的多少。
講授課程：
管理領(lǐng)導(dǎo)力
高效領(lǐng)導(dǎo)力、當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力、教練領(lǐng)導(dǎo)力、激勵領(lǐng)導(dǎo)力、非人力資源主管的人力資源管理、運(yùn)營客戶經(jīng)理管理能力、新任經(jīng)理能力等
策略計劃
營銷策略計劃管理、戰(zhàn)略發(fā)展及思維、推動變革管理等
溝通及沖突管理
建立雙贏工作關(guān)系、技術(shù)人員溝通技巧、高效工作溝通技巧、雙贏商務(wù)談判技巧、跨部門及沖突管理、以結(jié)果為中心的溝通技巧、采購談判技巧等
個人能力
專業(yè)簡報技巧、職業(yè)化精神、當(dāng)責(zé)-不能避免的抉擇、提案技巧、 TTT 講師培訓(xùn)、羅輯思維與表達(dá)、情緒及壓力管理、高效會議管理等 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時也通過合理設(shè)計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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