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當(dāng)責(zé)的客戶溝通技巧
課程編號:40330
課程價格:¥35000/天
課程時長:2 天
課程人氣:393
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
【培訓(xùn)收益】
模塊 課程大綱 時間分 教學(xué)方法
課程導(dǎo)入 •開場(客戶方)
•破冰活動
•研討公約
•課程介紹
•討論:學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么? 30分 •內(nèi)容講解
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•小組討論
第一單元
當(dāng)責(zé)的選擇 •單元目的:識別什么是當(dāng)責(zé),面對關(guān)鍵時刻的心態(tài)決定人生
•當(dāng)責(zé)的定義:當(dāng)責(zé)不是中國傳統(tǒng)的觀念
•負(fù)責(zé)對當(dāng)責(zé):負(fù)責(zé)是對區(qū)域和行為負(fù)責(zé),而當(dāng)責(zé)是對結(jié)果負(fù)責(zé),當(dāng)責(zé)比負(fù)責(zé)是更重要的價值觀
•當(dāng)責(zé)的困難:擁有當(dāng)責(zé)的價值觀不是一件容易的事情,是要下決心和堅持信念的。
•關(guān)鍵時刻:在關(guān)鍵的時刻,就能夠展示這個人是否真正具有當(dāng)責(zé)的價值觀;也就是說關(guān)鍵時刻就是考驗的時刻,決定這是一個什么樣的人:操守和行為的關(guān)聯(lián)。
•頹廢的漩渦:面對關(guān)鍵時刻,進(jìn)入頹廢的漩渦是一個正常的現(xiàn)象,所以問題不在于進(jìn)入頹廢漩渦,而是如何快速走出。
•圣嚴(yán)法則:“面對它、接受它、解決它、放下它”的圣嚴(yán)法則就是標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)責(zé)行為過程,也是能力提升的過程。
•選擇決定命運:一個人的幸福決定于在面對關(guān)鍵時刻的抉擇,在解決挑戰(zhàn)的過程,就是提升能力的循環(huán),更是建立獲得幸福的能力。
•活動:識別關(guān)鍵時刻及行為 90分 •內(nèi)容講解
•工具介紹
•小組討論
第二單元
進(jìn)行三腦的溝通技巧 •單元目標(biāo):基于大腦的結(jié)構(gòu)所設(shè)計的溝通方式,深挖客戶的想法
•三種頭腦及反應(yīng)
•三層次的溝通
•如何深挖客戶的想法和需求
•活動:
-角色扮演 90分 內(nèi)容講解
技巧演示
個人活動
小組討論
角色扮演
第三單元
不同情境的溝通方式 •單元目的:從客戶的角度出發(fā),在不同的的關(guān)鍵時刻,采取不同的溝通方式
•如何進(jìn)行道歉
•處理不合理的要求
•處理不滿意的客戶
•如何傳遞壞消息
•如何與客戶共同發(fā)展解決的方法
•活動:角色扮演 120分 內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
第四單元
客戶分類及行動規(guī)劃 •單元目的:將客戶分類及工作的安排,推動業(yè)務(wù)的發(fā)展
•客戶分類的原則
•客戶服務(wù)工作的安排
•活動:工作分類分析 60分 •內(nèi)容講解
•小組討論
總課時長度 6小時 30分
休息時間:上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間:1 個小時
凌敬忠先生擁有30多年的工作經(jīng)驗,從擺地攤和洗碗工開始,經(jīng)過多年的努力打拼,如今已經(jīng)成為北上廣深一線城市的知名金牌講師。曾經(jīng)服務(wù)的公司包括:中國臺灣柯達(dá)、遠(yuǎn)傳電信、中國臺灣 DHL、互動王公司、上海倍晟、中國臺灣省照相商業(yè)同業(yè)公會、大陸亞諾士、創(chuàng)愿信息等。獲得安德魯大學(xué)和 INSEAD 大學(xué)的工商碩士學(xué)位。獲得中國臺灣交通部最佳業(yè)務(wù)管理獎和兩項發(fā)明專利。
凌敬忠先生曾經(jīng)做過7年柯達(dá)的內(nèi)部講師,之后做專職企業(yè)培訓(xùn)講師超過15年。凌老師講授的課程包括:高效領(lǐng)導(dǎo)力、當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力、教練領(lǐng)導(dǎo)力、激勵領(lǐng)導(dǎo)力、非人力資源主管的人力資源管理、運營客戶經(jīng)理管理能力、新任經(jīng)理能力、策略計劃管理、戰(zhàn)略發(fā)展及思維、推動變革管理、當(dāng)責(zé)、講師技巧等課程。也提供訂制化課程的設(shè)計和執(zhí)行。
凌敬忠老師的授課風(fēng)格活潑,注重學(xué)員的互動和體驗,處處彰顯著以學(xué)員為中心的教授方式。授課的企業(yè)已經(jīng)超過五百家,有上萬名學(xué)員受益。他堅信學(xué)生的行為改變才算培訓(xùn)的基本完成,學(xué)生能夠教導(dǎo)其他人才算真的學(xué)以致用。
他豐富的經(jīng)歷包括:
KargoCard 創(chuàng)愿信息技術(shù)公司, 運營及客戶管理副總裁 (3年)
●負(fù)責(zé)部門:客服中心、售前、物流、現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)部、IT、大客戶銷售。
●IT 產(chǎn)業(yè),幫企業(yè)發(fā)行禮品卡及會員卡;代理知名品牌在零售渠道銷售 (卡購商城)
Porter Henry 首席講師,上海倍晟企業(yè)管理顧問有限公司 (2年)
●美國 Porter Henry 課程翻譯、在地化、課程開發(fā)及講師認(rèn)證。Porter Henry 課程為專業(yè)的銷售課程,包括各種銷售相關(guān)的課程及銷售管理課程。
●負(fù)責(zé)市場營銷及銷售團隊。
Achieve Global 認(rèn)證講師 (15年)
●2000年開始為臺灣的兼職講師,獲得銷售課程及管理課程的認(rèn)證。
●2007年翻譯大客戶管理 (WAS)課程的講師手冊
亞諾士YCS集團中國區(qū),總經(jīng)理 (2年)
●建立 YCS中國總部及核心業(yè)務(wù)運營體系。國際快遞、空運、臺灣及大陸的??者\。
兆赫集團互動王視訊科技股份有限公司,總經(jīng)理 (2年)
●帶領(lǐng)公司成功變革,從消費市場轉(zhuǎn)戰(zhàn)到工業(yè)市場,并取得新市場競爭優(yōu)勢。
●IPTV 影視服務(wù)
美商DHL洋基通運公司,銷售總監(jiān) (3年)
●亞洲區(qū)銷售團隊轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)人,將本土型銷售團隊改造為國際級銷售團隊。主要的生意是國際快遞,屬于企業(yè)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)。
●負(fù)責(zé)四個團隊:電話銷售 (直復(fù)營銷)、一般客戶銷售、大客戶銷售、及銷售計劃和培訓(xùn)。
遠(yuǎn)傳電信,業(yè)務(wù)總監(jiān)/系統(tǒng)服務(wù)總監(jiān)/市場營銷總監(jiān) (5年)
●臺灣電信公司,類似中國移動、中國聯(lián)通。
●建立新銷售團隊、建立項目開發(fā)管理機制 (帶領(lǐng)20+的項目經(jīng)理)、主導(dǎo)銷售客服系統(tǒng)的項目、連鎖店的建立及管理、新渠道的建立和管理。
●在銷售團隊中,主要針對消費市場 (公共市場),負(fù)責(zé)全國代理商渠道、地區(qū)門店直接銷售渠道、經(jīng)銷商渠道、渠道營銷等。
臺灣柯達(dá)公司 (Kodak),業(yè)務(wù)經(jīng)理/營銷經(jīng)理 (10年)
●連續(xù)三年全國銷售冠軍,成為團隊中最年輕的業(yè)務(wù)主管。 主要針對消費市場 (公共市場),負(fù)責(zé)膠卷、相紙、沖印機器、電池、相框、連鎖店的產(chǎn)品營銷及銷售。負(fù)責(zé)過連鎖店營銷、連鎖店銷售、連鎖店銷售管理、大賣場銷售和跨業(yè)合作營銷。
●銷售代表、銷售經(jīng)理、營銷經(jīng)理、連鎖店管理經(jīng)理
授獎及資格
●獲得臺灣交通部所頒發(fā)的2000年電信業(yè)最佳業(yè)務(wù)管理獎
●臺灣省照相商業(yè)同業(yè)公會聯(lián)合會執(zhí)行長
●獲得中國兩項的發(fā)明專利
學(xué)歷:
●美國密西根安德魯大學(xué) 工商管理碩士
●INSEAD MBA - 銷售營銷管理碩士
課程特色:
凌老師課程的特色是結(jié)合四點個人優(yōu)勢:
1.實戰(zhàn)經(jīng)驗:30年工作經(jīng)驗及25年管理經(jīng)驗,并且在公司不同部門的工作經(jīng)驗,讓凌老師能夠很快掌握學(xué)員的情境,而靈活地調(diào)整授課的方式。也總能選擇相關(guān)的個人故事,讓學(xué)員相信這些內(nèi)容不只是理論,更是能夠運用到工作的技巧及方式。凌老師課程有一個非常特別的特色,就是所有的課程都是,用學(xué)員自己的案例來進(jìn)行課程,由于是學(xué)員自己的案例來進(jìn)行課程,所以學(xué)員都一致同意,這是最落地的課程,沒有之一。
2.授課方式:凌老師研究不同授課理論及技巧,所以能夠彈性調(diào)整適合學(xué)員學(xué)習(xí)的方式,而不會拘泥于原始設(shè)計的結(jié)構(gòu)。具有豐富及強大的授課能力,也讓凌老師經(jīng)常幫全球企業(yè)進(jìn)行國際課程的認(rèn)證,及高階的TTT課程。凌老師也是一名企業(yè)教練,因此可以在現(xiàn)場教練學(xué)員,以增加學(xué)習(xí)的效果。凌老師也經(jīng)常幫企業(yè)設(shè)計課程、引導(dǎo)會議及行動學(xué)習(xí)的項目。
3.理論更新:凌老師熱愛學(xué)習(xí),每年的閱讀量超過50本,每每把最新的理論和知識運用到課程中。例如凌老師的情緒及壓力管理課程,就是結(jié)合最新的大腦神經(jīng)學(xué)及積極心理學(xué),幫助學(xué)員擁抱壓力、突破焦慮、創(chuàng)造心流而活在幸福。
4.個人魅力:強大的個人魅力可以吸引學(xué)員的注意力,每次課程后總有學(xué)員驚訝地說這次上課居然沒有睡覺。凌老師懂得如何運用聲音、語調(diào)、肢體動作及眼神來抓住學(xué)員的眼球,透過有效的問句創(chuàng)造互動,非常厲害地在理解學(xué)員的情境后,運用故事的力量打動學(xué)員以進(jìn)行認(rèn)同及學(xué)習(xí)。
凌老師的愿景是“推動人們的幸福”,使命是:“幫助學(xué)員做出改變的承諾”。因此,凌老師評估課程的好壞,不只是課程講解的好壞,更是學(xué)員做出改變承諾的多少。
講授課程:
管理領(lǐng)導(dǎo)力
高效領(lǐng)導(dǎo)力、當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力、教練領(lǐng)導(dǎo)力、激勵領(lǐng)導(dǎo)力、非人力資源主管的人力資源管理、運營客戶經(jīng)理管理能力、新任經(jīng)理能力等
策略計劃
營銷策略計劃管理、戰(zhàn)略發(fā)展及思維、推動變革管理等
溝通及沖突管理
建立雙贏工作關(guān)系、技術(shù)人員溝通技巧、高效工作溝通技巧、雙贏商務(wù)談判技巧、跨部門及沖突管理、以結(jié)果為中心的溝通技巧、采購談判技巧等
個人能力
專業(yè)簡報技巧、職業(yè)化精神、當(dāng)責(zé)-不能避免的抉擇、提案技巧、 TTT 講師培訓(xùn)、羅輯思維與表達(dá)、情緒及壓力管理、高效會議管理等
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【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快,市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn),如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化,有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切,但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法,非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時代的物業(yè)管理,但是,這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上,提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度;但是,萬變不離其..
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課程背景:醫(yī)院是社會的窗口,而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度,也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素,體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平,是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言,將極大地影響患者,穩(wěn)定患者的心態(tài),激發(fā)患者的..
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課程背景:本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧,還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧,都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是,為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性,我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做,也就是從客戶的行為分析客戶的心理,從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作,同時也通過合理設(shè)計產(chǎn)說會和院壩會提..
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第1章 人際溝通:溝通是人生的必修課1. 情感賬戶:你的情感賬戶余額充足嗎?2. 喬哈里視窗:人際溝通的“秘密之窗”;3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎?(梅拉比安公式)4. 如何溝通,只要缺少一個環(huán)節(jié),就會溝通失敗;(溝通三步曲)5. 如何表達(dá),才能使..
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第1章 正確認(rèn)識溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通;2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念;3. 分析影響溝通的4個因素;4. 說明溝通類別的5個層次。案例:人間四難與林語堂的“尷尬”案例:夫妻本無事,溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..
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團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維:積極的心態(tài)像太陽,照到哪里哪里都亮; 團隊法則:利他就是利己; 空懷心態(tài):學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來; 樂在工作:魚一樣快樂的工作; 感恩的心:感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài):責(zé)任勝于能力 ..