【培訓(xùn)對象】
銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、柜員

【培訓(xùn)收益】
隨著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的不斷推進(jìn)和銀行業(yè)競爭的日益加劇，客戶在辦理金融業(yè)務(wù)時更加注重服務(wù)質(zhì)量，對銀行的要求也越來越高。銀行網(wǎng)點既是投訴發(fā)生的高發(fā)區(qū)，也是投訴處理的“第一道關(guān)”。本課程立足于銀行網(wǎng)點實際工作場景，以大堂經(jīng)理、柜員遇到過的投訴事件作為案例，基于建構(gòu)主義的教學(xué)設(shè)計，問題導(dǎo)向，注重情景帶入和思想碰撞，通過服務(wù)軟實力的修煉，旨在提升員工的服務(wù)技巧和服務(wù)水平，從而創(chuàng)造卓越業(yè)績。

一、如何認(rèn)識客戶投訴
（一）客戶投訴的內(nèi)涵外延
從不同維度解讀“投訴”（研討）
（二）客戶投訴對商業(yè)銀行的影響
1.投訴是風(fēng)險or機(jī)會（研討）
2.消極影響
3.積極影響
二、如何認(rèn)識客戶投訴處理
（一）客戶投訴處理與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)系
（二）加強(qiáng)投訴處理的緊迫性和必要性
（三）客戶投訴有關(guān)監(jiān)管規(guī)定
1.主要監(jiān)管文件介紹
2.部分投訴處理監(jiān)管要求
（四）銀行投訴管理體制機(jī)制
1.客戶投訴管理制度體系
2.客戶投訴管理機(jī)制
3.客戶投訴主要管理措施
4.現(xiàn)階段主要工作要求
（五）銀行投訴受理渠道
三、銀行網(wǎng)點應(yīng)對客戶投訴處理技巧（案例分析）
（一）主動引導(dǎo)，先解決情緒再解決問題
規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
情景1.客戶投訴叫號規(guī)則
柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率
情景2.電信詐騙致財產(chǎn)損失的投訴
（二）溝通到位，高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)
杜絕操作失誤，是滿意服務(wù)的起點
情景3.溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶
從客戶角度出發(fā)，是規(guī)避投訴的關(guān)鍵
情景4.一筆理財業(yè)務(wù)引發(fā)的風(fēng)波
熟悉掌握產(chǎn)品，避免不必要的誤解
情景5.一個對公外匯賬戶停用引發(fā)的糾紛
（三）面對客戶的不合理要求，多元化應(yīng)對處理
問題導(dǎo)向，擅用法律知識
情景6.個人住房貸款未按時還款影響征信
規(guī)矩成方圓，服務(wù)為己任
情景7.疫情期間客戶身份識別案例
情景8.一筆可能引發(fā)輿情的個人外匯業(yè)務(wù)
情景9.堅守合規(guī)底線，拒絕不當(dāng)訴求
四、多舉并措，修煉銀行網(wǎng)點的軟硬實力（開放式研討）
1.服務(wù)環(huán)境方面
2.服務(wù)流程方面
3.服務(wù)規(guī)范方面
4.服務(wù)體驗方面 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時也通過合理設(shè)計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失?。唬贤ㄈ角?. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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