【培訓(xùn)對象】
企業(yè)法人代表、各級(jí)管理者、與企業(yè)經(jīng)營管理強(qiáng)相關(guān)的政府部門。

【培訓(xùn)收益】
1、企業(yè)收益：通過華為的企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，找到自己企業(yè)將“以客戶為中心”融入企業(yè)的日常運(yùn)作的方法。 2、學(xué)員收益：理解企業(yè)文化及核心價(jià)值觀在企業(yè)的發(fā)展過程中如何形成；掌握在制度、流程，組織及行為等層面如何將以客戶為中心的理念落地的方法，掌握文化管理“三得”（聽得到，看得見，摸得著）落地的具體措施。 3、 課程價(jià)值點(diǎn)：以客戶為中心的核心價(jià)值觀是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力；企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)模型；核心價(jià)值觀的重點(diǎn)實(shí)踐；結(jié)合具體案例與華為文化管理的方法論，通過研討，初步找出用以客戶為中心的企業(yè)文化管理自己企業(yè)的思路，或者發(fā)現(xiàn)自己在用企業(yè)文化管理企業(yè)方面的問題及改進(jìn)方法。 4、 應(yīng)掌握的基本知識(shí)與技能：企業(yè)文化與核心價(jià)值觀踐行落地的主要方法。

授課方式：

學(xué)員分組（方便討論交流）；

授課（40%）+案例分享（30%）+討論（30%）。

授課貫穿雙向交流、引導(dǎo)與啟發(fā)。

授課天數(shù)：

2天（每天6小時(shí)）。

課程大綱：

一、以客戶為中心

1. 討論

1) 誰是你的客戶

2) 企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)與落腳點(diǎn)

3) 為何以客戶為中心

2. 誰是你的客戶

3. 做好內(nèi)部客戶，為每一環(huán)節(jié)增值

4. 企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)與落腳點(diǎn)

5. 為什么要以客戶為中心

6. 客戶忠誠度如何得來

7. 客戶的認(rèn)知

8. 為客戶著想

9. 準(zhǔn)確了解客戶的期望

10. 有效傾聽的障礙

11. 當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣

12. 華為“鐵三角”中的三類角色

13. 鐵三角的兩面性

14. 為什么要引入銷售鐵三角

15. 鐵三角充分體現(xiàn)了以客戶為中心

16. 華為“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀的產(chǎn)生

17. 愿景、使命、核心價(jià)值觀的關(guān)系

18. 華為核心價(jià)值觀

二、華為核心價(jià)值觀的實(shí)踐與傳承

1. 華為核心價(jià)值觀的逐層落地

2. 管理體系的建設(shè)原則是以客戶為中心

3. 戰(zhàn)略制定與執(zhí)行聚焦以客戶為中心

4. 組織績效管理聚焦以客戶為中心

5. 討論

您對以客戶為中心是如何理解的？有什么疑問與困惑？

6. 華為以客戶為中心的內(nèi)涵

7. 以客戶為中心在華為的實(shí)踐

8. 流程充分圍繞以客戶為中心

9. 組織充分體現(xiàn)以客戶為中心

10. 行為層面充分體現(xiàn)以客戶為中心

11. 干部管理充分體現(xiàn)以客戶為中心

核心價(jià)值觀與使命感是衡量干部的基礎(chǔ)

12. 激勵(lì)體系充分體現(xiàn)以客戶為中心

華為不同群體的需求分析

13. 激勵(lì)體系充分體現(xiàn)以客戶為中心

14. 價(jià)值鏈的良性循環(huán)體現(xiàn)以客戶為中心

15. 情景研討

是否應(yīng)該繼續(xù)為客戶解決問題？

情景研討的思考與啟發(fā)

16. 討論

您是否認(rèn)同華為以客戶為中心的理解？對您及您的企業(yè)有何借鑒意義？

17. 討論

您對“以奮斗者為本，長期艱苦奮斗”是如何理解的？有什么疑問與困惑？

18. 華為“以奮斗者為本，長期艱苦奮斗”的內(nèi)涵

19. 唯有艱苦奮斗才能贏得客戶的尊重與信賴

20. 用制度保障奮斗者得到合理回報(bào)

21. 以奮斗者為本，長期艱苦奮斗的具體表現(xiàn)

22. 情景研討

面對組織外派，去還是不去？

情景研討思考與啟發(fā)

23. 討論

您是否認(rèn)同華為“以奮斗者為本，長期艱苦奮斗”的理解？對您及您的企業(yè)有何借鑒意義？

24. 討論

您對堅(jiān)持自我批判是如何理解的？有什么疑問與困惑？

25. 華為堅(jiān)持自我批判的內(nèi)涵

26. 華為自我批判典型活動(dòng)回顧

27. 討論

您是否認(rèn)同華為堅(jiān)持自我批判的理解？對您及您的企業(yè)有何借鑒意義？

28. 讓文化聽得到

29. 讓文化看得見

30. 讓文化摸得著

31. 口號(hào)的演變對以客戶為中心文化的影響

三、以客戶為中心在您企業(yè)的落地

1. 討論

1) 您企業(yè)的核心價(jià)值觀是什么？如何解讀？

2) 怎樣將“以客戶為中心”融入到您企業(yè)的核心價(jià)值觀？

2. 討論

1) “以客戶為中心”在您企業(yè)存在哪些問題？在組織等層面應(yīng)如何落地？

2) “內(nèi)部客戶”意識(shí)在內(nèi)部運(yùn)作層面有哪些問題？應(yīng)如何改進(jìn)？哪些部門是您的內(nèi)部客戶？

3) 您企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與行政流程是否復(fù)雜？具體存在哪些問題？應(yīng)如何改變？

3. 變革建議

四、總結(jié)

 

 林安，中共黨員，華中科技大學(xué)畢業(yè)，碩士學(xué)位。

主要經(jīng)歷

1999年進(jìn)入中興通訊股份有限公司，歷任土耳其等國國家代表，東歐獨(dú)聯(lián)體地區(qū)部總裁，歐洲片區(qū)副總裁兼東歐地區(qū)部總裁。

2003年進(jìn)入華為技術(shù)有限公司，歷任東歐地區(qū)部總裁，交通行業(yè)系統(tǒng)部總裁，電力行業(yè)系統(tǒng)部總裁，流程與變革西歐區(qū)及大中國區(qū)經(jīng)理等職。

培訓(xùn)經(jīng)歷

華為技術(shù)有限公司顧問、金牌講師，華為公司培訓(xùn)精益求精獎(jiǎng)獲得者，華中科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院社會(huì)導(dǎo)師（建校以來，華中科技大學(xué)僅給三位頒發(fā)此聘書）。

中英文雙語授課，熟悉歐美地區(qū)及文化。

對華為、IBM、通用電氣等企業(yè)的管理、文化有深刻的理解，在戰(zhàn)略制定與執(zhí)行、目標(biāo)制定與執(zhí)行、高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績效管理、激勵(lì)體系建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)、商業(yè)模式等領(lǐng)域有很好的積累。長期的企業(yè)管理與市場運(yùn)作，使得林安老師成為實(shí)戰(zhàn)與理論結(jié)合的引導(dǎo)者，是企業(yè)及政府部門良好的合作伙伴。

業(yè)務(wù)模式

n 內(nèi)訓(xùn)、公開課、顧問咨詢

擅長領(lǐng)域

n 華為的企業(yè)文化管理在企業(yè)的落地；領(lǐng)導(dǎo)力；營銷；

n 顧問咨詢：

干部領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項(xiàng)目；專業(yè)人才任職資格項(xiàng)目；組織績效落地項(xiàng)目；企業(yè)職能部門的能力梳理與提升項(xiàng)目

主講課程

n 華為特色課程：《以客戶為中心的經(jīng)營管理》、《企業(yè)從華為的企業(yè)文化中學(xué)習(xí)什么》、《企業(yè)文化理念與管理實(shí)踐》（結(jié)合華為管理實(shí)踐與運(yùn)營痛點(diǎn)）。

n 領(lǐng)導(dǎo)力課程：《戰(zhàn)略制定與執(zhí)行》、《目標(biāo)制定與執(zhí)行》、《組織與組織績效管理》、《個(gè)人績效管理》、《管理者角色認(rèn)知研討》、《商業(yè)模式與交易模式》、《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》。

n 營銷類課程：《客戶關(guān)系拓展與管理研討》、《客戶拜訪與溝通》、《以聽眾為中心的宣講》、《誰殺死了合同》（探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)模型）、《鐵三角角色認(rèn)知》。

• 工作分析——以客戶為中心的工作產(chǎn)出法

   

  第一部分：以客戶為中心是企業(yè)運(yùn)營的首要原則1．市場經(jīng)濟(jì)是以客戶為中心的經(jīng)濟(jì)2．以客戶為中心是維系生產(chǎn)與運(yùn)營高效率的基石第二部分：用客戶為中心的理念指導(dǎo)人力資源管理1．管理的本質(zhì)2．以客戶為中心的人力資源管理理念3．實(shí)施以客戶為中心的人力資源管理的路徑第三部分：打造以客戶為中心的人力資源管理工具——&ld..

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