【培訓(xùn)對(duì)象】
* 全院職工 * 科室管理者 * 醫(yī)院市場(chǎng)部門全體人員 * 醫(yī)院主管服務(wù)營(yíng)銷的院領(lǐng)導(dǎo)及市場(chǎng)部門管理人員

【培訓(xùn)收益】
* 提升全員職工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)方法 * 改變觀念，全員營(yíng)銷 * 傳授理論加方法，真正實(shí)現(xiàn)落地實(shí)施 * 以科室為單位，提升服務(wù)與營(yíng)銷技能及推廣方法 * 以服務(wù)的形式做營(yíng)銷，內(nèi)外兼修，形成系統(tǒng) * 持續(xù)加強(qiáng)全員服務(wù)營(yíng)銷，與監(jiān)督考核掛鉤，激發(fā)潛能 * 環(huán)環(huán)相扣，形成體系，導(dǎo)入日常管理 * …… 本課程系統(tǒng)的、全方位的、從內(nèi)強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)，到外修服務(wù)渠道，以服務(wù)的形式做營(yíng)銷，加強(qiáng)監(jiān)督考核，與績(jī)效掛鉤，激發(fā)全員潛能，提升服務(wù)營(yíng)銷效果，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的快速達(dá)成……

 一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與服務(wù)策略
（一）醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析
1、患者就醫(yī)模式分析
（1）選醫(yī)院（四需求）
（2）選醫(yī)護(hù)（五要素）
2、服務(wù)對(duì)象的特殊性
（1）患者心理特點(diǎn)（四特點(diǎn)）
（2）患者行為特點(diǎn)（兩特點(diǎn)）
（3）患者對(duì)醫(yī)院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者滿意讓渡價(jià)值（患者總價(jià)值-患者總成本=患者讓渡價(jià)值）
（3）患者不滿意的處理方式
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
5、服務(wù)的概念及釋義
（1）服務(wù)的定義
（2）醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段（被動(dòng)期/迷茫期/主動(dòng)期）
（3）服務(wù)是全員一起行動(dòng)的一種行為（醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展）
（4）醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢(shì)）
（5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)（五大心態(tài)）
（6）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的兩大的心態(tài)
（7）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個(gè)要核心要點(diǎn)（一個(gè)中心，兩個(gè)關(guān)注，三個(gè)懂得）
（8）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則
6、以患者感受為主導(dǎo)的人文服務(wù)
（1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類）
（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對(duì)策）
7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨（以人為本，用心服務(wù)）
二、規(guī)范服務(wù)流程與技巧
1、醫(yī)院門診服務(wù)流程
2、醫(yī)院住院服務(wù)過程
3、服務(wù)流程（病房的服務(wù)規(guī)范）
（1）病房護(hù)士服務(wù)基本要求
（2）病房護(hù)士語言行為規(guī)范
3、特別提醒（一個(gè)微笑，一個(gè)觸撫）
三、醫(yī)療服務(wù)特性及內(nèi)部開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)（實(shí)例分析）
1、設(shè)置電話回訪中心；
2、全員職工服務(wù)規(guī)范
3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務(wù)營(yíng)銷)”活動(dòng)。
4、開展“5s現(xiàn)場(chǎng)管理”活動(dòng)
四、全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)
（實(shí)例解析與實(shí)操方案?jìng)魇冢?br /> 五、醫(yī)療服務(wù)的八大特性之服務(wù)營(yíng)銷策略
1、三大產(chǎn)業(yè)與服務(wù)的分類
2、服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系：以服務(wù)的形式做營(yíng)銷
3、醫(yī)療市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的基本理論
4、醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)及營(yíng)銷策略
5、醫(yī)院為什么要持續(xù)加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷工作
6、怎么樣做好服務(wù)營(yíng)銷？（醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷7P原則/方法）
六、醫(yī)院市場(chǎng)部工作職責(zé)及要求
1、醫(yī)院市場(chǎng)部分工與職責(zé)
2、如何做好醫(yī)院全員營(yíng)銷的監(jiān)督作用
3、如何做好醫(yī)院營(yíng)銷的計(jì)劃與實(shí)施
七、醫(yī)院外部營(yíng)銷渠道建設(shè)實(shí)例解析
（實(shí)例解析與方法傳授）
八、醫(yī)院外部營(yíng)銷渠道建設(shè)的工作重點(diǎn)
（實(shí)例解析與方法傳授）
九、醫(yī)院如何建立醫(yī)聯(lián)體及長(zhǎng)效合作機(jī)制
（實(shí)例解析與實(shí)操方案?jìng)魇冢?br />
以上內(nèi)容只是課題大綱，授課時(shí)會(huì)提前到達(dá)醫(yī)院，開展課前調(diào)研，授課時(shí)會(huì)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和需求進(jìn)行調(diào)整。

 國(guó)家注冊(cè)高級(jí)醫(yī)院管理師/培訓(xùn)師
北京大學(xué)特聘講師
浙江大學(xué)特聘講師
上海交通大學(xué)特聘講師
【醫(yī)界名家大講堂】終身特聘講師
北京衛(wèi)協(xié)醫(yī)聯(lián)國(guó)際醫(yī)學(xué)研究院終身特聘首席講師
康頓(中國(guó))醫(yī)院管理研究中心項(xiàng)目總監(jiān)/首席講師
醫(yī)院運(yùn)營(yíng)與管理資深實(shí)戰(zhàn)專家/綽號(hào)“謝實(shí)戰(zhàn)”
2020年出版原著書籍《高效工作法》
職業(yè)履歷：
謝老師是國(guó)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生管理行業(yè)為數(shù)不多的資深咨詢管理專家之一。謝老師從部隊(duì)醫(yī)院轉(zhuǎn)業(yè)以來，從事過國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位及世界 500 強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理崗位， 工作與管理經(jīng)驗(yàn)豐富。15年前進(jìn)入醫(yī)療咨詢管理行業(yè)以來，不定期深入各級(jí)醫(yī)院及醫(yī)學(xué)院校學(xué)習(xí)深造，師從國(guó)內(nèi)數(shù)名資深醫(yī)院管理專家學(xué)者，并參與多項(xiàng)省縣級(jí)醫(yī)院管理項(xiàng)目研究與設(shè)計(jì)。謝老師目前授課每年近200場(chǎng)，全國(guó)服務(wù)醫(yī)院1200余家，實(shí)地實(shí)施各類咨詢項(xiàng)目近50家，全國(guó)多家醫(yī)院長(zhǎng)期聘請(qǐng)為醫(yī)院管理專家顧問，受到各級(jí)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職工的一致好評(píng)。
謝老師只專注于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展與運(yùn)營(yíng)管理的研究與開發(fā)，主要研究課題方向有醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展與運(yùn)營(yíng)管理，其中包括醫(yī)院戰(zhàn)略制定與運(yùn)行，醫(yī)院干部管理與領(lǐng)導(dǎo)力提升，醫(yī)院科室高效運(yùn)行與創(chuàng)新管理，醫(yī)院文化建設(shè)與品牌塑造，醫(yī)院人文服務(wù)與營(yíng)銷體系建設(shè)與運(yùn)行，醫(yī)院薪酬與績(jī)效管理系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)行及醫(yī)院職工必備素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)提升等。
培訓(xùn)風(fēng)格：
謝老師業(yè)內(nèi)又稱“謝實(shí)戰(zhàn)”（多家醫(yī)院贈(zèng)送綽號(hào)），以實(shí)戰(zhàn)著稱。謝老師咨詢培訓(xùn)方式獨(dú)特，采用目前國(guó)際先進(jìn)的“1+N+1”落地咨詢式培訓(xùn)，即課前調(diào)研、課中授課、課后指導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際，突出實(shí)戰(zhàn)。謝老師授課語言幽默犀利，充滿激情，采用實(shí)例解析，通俗易懂，植入學(xué)員互動(dòng)，寓教于樂。謝老師授課內(nèi)容理論扎實(shí)，觀念新穎，傳授方法易于操作，經(jīng)久耐用，大大提升了醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)與管理水平。
精品課程：
人力管理類：
《新醫(yī)療環(huán)境下,醫(yī)院中高層管理核心理念與管理技能實(shí)戰(zhàn)提升》(系統(tǒng)強(qiáng)化提升版)
《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院中高層卓越管理與領(lǐng)導(dǎo)力提升》
《現(xiàn)代醫(yī)院中層角色定位與職業(yè)發(fā)展管理》
《現(xiàn)代醫(yī)院中層科學(xué)管理與團(tuán)隊(duì)職業(yè)化塑造》
《現(xiàn)代醫(yī)院中層科室管理與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升》
運(yùn)營(yíng)管理類：
《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院科室創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)與職業(yè)化管理--科室品牌建設(shè)與精細(xì)化管理》
《DRG付費(fèi)背景下，醫(yī)院科室發(fā)展與創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理》
《基于“患者滿意，員工幸福”的科室發(fā)展與管理新模式》
《新形勢(shì)下，醫(yī)院卓越患者服務(wù)體系搭建與管理提升--新時(shí)代醫(yī)院360º優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷體系建設(shè)與管理》
《患者至上，用心服務(wù)--以患者體驗(yàn)為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理實(shí)踐》
《以人為本，患者至上--以服務(wù)的方式做好醫(yī)院科室品牌營(yíng)銷推廣》
《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院績(jī)效設(shè)計(jì)與應(yīng)用實(shí)操體系》
人文文化品牌類：
《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)學(xué)人文建設(shè)研究與患者體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?br /> 《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院品牌塑造與服務(wù)營(yíng)銷體系管理》
《現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)與品牌塑造》
《現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)與導(dǎo)入實(shí)施》
職工素養(yǎng)技能類：
《學(xué)習(xí)型組織(醫(yī)院/科室)塑造與管理》
《現(xiàn)代醫(yī)院團(tuán)隊(duì)建設(shè)與高效執(zhí)行力提升》
《現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員陽光心態(tài)、責(zé)任感恩與執(zhí)行力提升》
《醫(yī)務(wù)人員角色定位與職業(yè)規(guī)劃管理》
《醫(yī)務(wù)人員情緒管理與壓力疏導(dǎo)》
《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通與人文關(guān)懷能力提升》
《現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)與管理提升》
《高效工作法--提升工作效率的黃金法則》
其他類：
《醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師的成長(zhǎng)修煉秘笈--TTT內(nèi)訓(xùn)師專項(xiàng)培訓(xùn)》
《現(xiàn)代醫(yī)院9S現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)用與推廣》

• 品牌建設(shè)與管理

   

  【課程時(shí)間】v 4天（4個(gè)部分*每一部分1天）v 可以按照客戶要求，減少部分內(nèi)容，改變授課方式。但不能少于2天【課程形式】講授法，討論法，問答法，實(shí)操法，案例分析法【課程綱要】【開場(chǎng)導(dǎo)入】u 您認(rèn)為品牌的具體形象有哪些u 品牌是如何形成的u 品牌的定位是如何確定的u 品牌有哪些影響力u 品牌與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力..

  ￥   元/ 天

  人氣：1427  

  

• 設(shè)備預(yù)防性保全技術(shù)與管理

   

  課程大綱：第一單元：.現(xiàn)代化設(shè)備管理發(fā)展趨勢(shì)-TPM.現(xiàn)代化設(shè)備管理“三位一體”模式實(shí)施.TPM的概念及保全模式.TPM的目標(biāo)及目的.TPM活動(dòng)的八大體系.自主保全.專業(yè)保全.革新改善（含效率化個(gè)別改善）.MP活動(dòng)及設(shè)備初期管理.教育訓(xùn)練.品質(zhì)保全.事務(wù)革新.安全、衛(wèi)生和環(huán)境..

  ￥   元/ 天

  人氣：847  

  

• 項(xiàng)目型銷售流程與管理

   

  【課程背景】項(xiàng)目型銷售是工業(yè)品銷售中的一種重要模式。這類銷售模式的*特點(diǎn)就是復(fù)雜，其特點(diǎn)有：一、需要較長(zhǎng)的銷售周期 二、客戶心理會(huì)在銷售過程中發(fā)生多次變化 三、 參與者眾多，決策者不是每次都出現(xiàn)由此可見，項(xiàng)目型銷售之所以復(fù)雜，一個(gè)很重要的原因就是他的決策過程很復(fù)雜，參與者眾多，決策流程復(fù)雜。因此，如何認(rèn)識(shí)和理解項(xiàng)目型銷售這類..

  ￥   元/ 天

  人氣：1152  

  

• 一線班組長(zhǎng)綜合素養(yǎng)與管理能力提升

   

  î課程大綱第1章擺正位置，當(dāng)好“頭狼”——從團(tuán)隊(duì)成員到團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)型1.一線班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知1)討論：何謂管理，何謂管理者？2)根據(jù)能力坐標(biāo)，你屬于哪一類？3)班組長(zhǎng)的全新角色及所需要的技能；4)班組長(zhǎng)常犯的錯(cuò)誤；5)班組長(zhǎng)的六項(xiàng)職能轉(zhuǎn)變。2.一線班組長(zhǎng)的自我..

  ￥   元/ 天

  人氣：1357  

  

• 新技術(shù)與管理培訓(xùn)

   

  一、信息通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的背景和趨勢(shì)1、信息通信產(chǎn)業(yè)用戶現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)2、信息通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢(shì)二、物聯(lián)網(wǎng)和NB-IOT技術(shù)1、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、應(yīng)用現(xiàn)狀與發(fā)展1)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景和基本概念2)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和趨勢(shì)3)物聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)4)物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)解決方案和技術(shù)分類2、物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)解決方案1)WPAN（Personal）..

  ￥   元/ 天

  人氣：912  

  

• 華為文化哲學(xué)與管理實(shí)踐

   

  一、華為為什么走到今天華為文化哲學(xué)的形成歷程華為核心價(jià)值觀二、華為的價(jià)值假設(shè)企業(yè)價(jià)值體系鏈及價(jià)值鏈循環(huán)華為價(jià)值創(chuàng)造的源頭、動(dòng)機(jī)、要素和結(jié)果華為價(jià)值評(píng)價(jià)的導(dǎo)向、管理和實(shí)施原則華為價(jià)值分配的導(dǎo)向、要素和矛盾管理三、以客戶為中..

  ￥   元/ 天

  人氣：1232