【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)窗口服務(wù)接待人員、基層管理人員、新晉員工

【培訓(xùn)收益】
1、打造主動(dòng)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)度 2、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn) 3、掌握服務(wù)溝通的基本技巧 4、固化服務(wù)流程，形成長(zhǎng)效機(jī)制

第一篇：樹立良好的服務(wù)心態(tài)篇
第一講： 服務(wù)心態(tài)的“一種理念”
1.服務(wù)的內(nèi)涵
2.服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次
第二講：樹立員工服務(wù)意識(shí)的“兩個(gè)關(guān)鍵”
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供體系
2、用“兩個(gè)關(guān)鍵”管理你的服務(wù)質(zhì)量
3、用標(biāo)準(zhǔn)流程來保障你的服務(wù)效率
第二篇：好服務(wù)之服務(wù)形象篇
第一講：形象走在行為前面
1、首因效應(yīng)的重要啟示
2、服務(wù)人員儀容規(guī)范
男士?jī)x容整體要求
女士?jī)x容整體要求
3、服務(wù)人員儀表規(guī)范
職場(chǎng)著裝規(guī)范
職場(chǎng)配飾使用規(guī)范
第三篇：好服務(wù)之服務(wù)行為篇
第一講：服務(wù)行為的“”三個(gè)到位“
1、表情到位
2、動(dòng)作到位
3、語(yǔ)言到位
第二講：服務(wù)行為的“四重進(jìn)階”
1、亮相進(jìn)階
2、從容定格
3、神形兼?zhèn)?br /> 4、整齊劃一
第四篇：好服務(wù)之溫暖溝通篇
第一講：服務(wù)人員溫暖溝通運(yùn)用技巧
1、掌握溝通的3A原則
2、溫暖溝通的三種技巧
3、靈活運(yùn)用溝通視窗
4、客戶溝通案例分析與演練
第二講：客戶投訴不滿處理技巧
1、客戶投訴不滿的動(dòng)機(jī)
2、客戶投訴時(shí)的心理分析
3、客戶投訴處理模型
第五篇：好服務(wù)之固化流程篇
第一講：服務(wù)人員工作流程
1、服務(wù)質(zhì)量管理的六個(gè)維度
2、服務(wù)流程七部曲
3、服務(wù)七步曲情景再現(xiàn)
4、通關(guān)考核 

• 優(yōu)秀員工是怎樣煉成的

   

  第一章走進(jìn)西點(diǎn)軍校第一單元：優(yōu)秀是一種習(xí)慣。我們的一言一行都是日積月累養(yǎng)成的習(xí)慣。我們有的人形成了很好的習(xí)慣，有的人形成了很壞的習(xí)慣。所以我們從進(jìn)公司第一天起就要把優(yōu)秀變成一種習(xí)慣，使我們的優(yōu)秀行為習(xí)以為常，變成我們的第二天性。讓我們習(xí)慣性地的勤奮，習(xí)慣性地敬業(yè)，習(xí)慣性地忠誠(chéng)，習(xí)慣性地自信。第二單元：責(zé)任重于泰山軍人之迷：美國(guó)西點(diǎn)..

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• 汽車行業(yè)品牌是怎樣煉成的

   

  課程背景：隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，不同企業(yè)之間相互模仿和借鑒對(duì)方成功的做法，市場(chǎng)的同質(zhì)化趨勢(shì)日益明顯，品牌成為企業(yè)引導(dǎo)顧客識(shí)別自己并使自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來的重要標(biāo)志。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以復(fù)制產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)以及流程,但它們幾乎無法復(fù)制一個(gè)卓越品牌。因?yàn)槠放剖瞧髽I(yè)最重要的、最有效的和最具戰(zhàn)略價(jià)值的差異化手段。᠋..

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• 項(xiàng)目經(jīng)理是如何煉成的

   

  課程背景：隨著各個(gè)行業(yè)、領(lǐng)域?qū)?xiàng)目管理知識(shí)體系的熟悉與廣泛應(yīng)用，各種工作的項(xiàng)目化運(yùn)作方式被大量的組織、企業(yè)所接受和運(yùn)用，項(xiàng)目活動(dòng)的直接負(fù)責(zé)人----項(xiàng)目經(jīng)理也受到了更多的關(guān)注，并被賦予了更重要的責(zé)任。但是在實(shí)際工作中，大量的項(xiàng)目經(jīng)理都處于一種有責(zé)任，卻少權(quán)力的狀態(tài)！來自自己所在組織的領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、外部客戶、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員等等各方面的要求，甚至是命令，..

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• 醫(yī)藥代表是這樣煉成的

   

  課程大綱 第一節(jié) 醫(yī)院開發(fā)第一單元：當(dāng)前政策與市場(chǎng)環(huán)境分析 第二單元：微觀市場(chǎng)銷售法的背景 如何開發(fā)醫(yī)院 1 醫(yī)院的構(gòu)成 2 新藥進(jìn)院的程序和步驟 3 VIP檔案的建立與分析 4 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析 5 進(jìn)院策略的制定（賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、SWOT分析法） 6 訪前準(zhǔn)備 7 推薦話術(shù)（銷售技巧的運(yùn)用） 8 如何處理疑義 ..

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