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客戶溝通技巧

客戶溝通技巧

課程編號：43810

課程價格：￥0/天

課程時長：1 天

課程人氣：304

行業(yè)類別：行業(yè)通用     

專業(yè)類別：客戶服務(wù) 

授課講師：

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


 第一章、為什么溝通很重要
第一節(jié)、靠人脈打天下比苦干強(qiáng)得多
第一、給我們錢的是人，要懂人性，與人相處
一、所以不要喜歡錢，而要喜歡人；
二、普通人總擔(dān)心對方能不能購買我產(chǎn)品，優(yōu)秀者關(guān)心的是對方是否喜歡我；
第二、一句話可以成事，也可以敗事
一、話不投機(jī)半句多，防止自己的話題無意冒犯對方；
二、把說話練好，是最劃算的事
三、依靠熟人辦事，遠(yuǎn)比硬推容易些
第三、信任是開啟心扉的鑰匙；
一、決定買，往往需要很長時間，決定不買，只要1秒鐘就夠了；
二、取得客戶信任，不是一個銷售技巧的問題，而是一個銷售思維的問題；
第二節(jié)、做事與做人是兩套不同的邏輯
第一、做事-充分條件
一、做事有標(biāo)準(zhǔn)答案，容易量化，容易評價；
三、小客戶靠做事，大客戶即要做事，又要做人
第二、做人-必要條件
一、做人，沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，不同的人不同看法；
二、你是 100% 面對客戶，但是他卻只有 10% 的精力來面對你
三、提升“銷售人員能見度”
第三、客戶承擔(dān)全部責(zé)任
一、采購只要一次出錯，導(dǎo)致職業(yè)生涯的結(jié)束；
二、客戶會重用在私下里讓自己滿意的人；
三、滿足客戶的本人需求比完成任務(wù)更有殺傷力；

第二章、人是世界上最敏感動物
第一節(jié)、有些人天生自帶拒絕感
第一、見面熟是一種能力，對別人感興趣，喜歡與人打交道；
1、情緒不對，內(nèi)容就會被扭曲
2、70%是情緒，30%是內(nèi)容
3、一句話、一個表情、一個動作、一個眼神，不經(jīng)意傷害了別人；
第二、要具備良好的服務(wù)態(tài)度
一、態(tài)度不好，即使產(chǎn)品價格比別人低，客戶也不會買；
二、要有耐心，不是不想買，而是想貨比三家，多對比；
三、感謝別人照顧自己的生意
第二節(jié)、沒有兩個人是一樣的
第一、不能要求別人看法、反應(yīng)、態(tài)度、行為完全一樣；
一、大多數(shù)客戶不能滿足你心目中的樣子
二、與客戶建立天然默契的概率微乎其微，很難有選擇客戶的機(jī)會與權(quán)力；
三、發(fā)生在一個人身上的事，不能假定發(fā)生在別人身上同樣有效
第二、所有矛盾，都源于差距，沒有對錯；
1、偏見讓人戴上有色眼睛；
2、虛假消息蒙蔽人眼；
第三節(jié)、別拿性子直欺騙自己
第一、不會說話，讓人聊天不舒服、無聊、無趣；
一、汝之蜜糖，彼之砒霜
二、先做人，后做事，不是德才兼?zhèn)?，而是處理人際關(guān)系的能力強(qiáng)
三、不顧及場面、別人的感受，不會說話，仗著耿直得罪人；
第二、嘴巴不僅僅屬于自己，說什么根據(jù)需要
一、交淺別言深，情深別刻薄；
二、中國人喜歡說“六合”，顧及上下、左右、前后的人；
第三、沒有難相處的人，只有不善于變通的溝通者
一、特意要去結(jié)識一個陌生人，事先做好充分的準(zhǔn)備
二、投其所好，令其兩情相悅、相見恨晚，贏得對方信任
三、不能只圖簡單而不講策略
第四節(jié)、遇到不想聊天的，心態(tài)要放平
第一、不是什么人都要熱臉貼冷屁股，找準(zhǔn)正確的人、時機(jī)
第二、有時候不是你的溝通問題、個人的問題，而是有很多客觀的因素
第三、凡事首先考慮對自己有什么用，怎么用

第三章、以客戶需求為準(zhǔn)
第一節(jié)、了解客戶的心理
第一、不同角色的心理不同
一、客戶的需求是千奇百怪的，尤其是個人需求，你幾乎猜不到；
二、你有什么不重要，重要的是客戶需要什么；
三、專業(yè)，是指了解客戶的能力，對其的熟悉的程度；
第二、沒人喜歡被他人說服
一、成年人都討厭被說教，特別是高端客戶，他們都非常有主見；
習(xí)慣了有聽眾、有掌聲、有追隨者、有愛慕者、有崇拜者。
二、太喜歡操縱的銷售人員，侵略性太強(qiáng)；
三、自以為知道客戶的想法和動機(jī)
第二節(jié)、為客戶創(chuàng)造價值
第一、把你的產(chǎn)品功能和客戶的需求建立鏈接
第二、根據(jù)客戶的需求推薦，不推最貴的，要推最適合的
第三、不要讓客戶認(rèn)為你動機(jī)不純

第四章、讓別人喜歡跟你相處
第一節(jié)、良好的個人形象
第一、銷售是沒有第二次機(jī)會建立第一印象；
第二、不看帥不帥，而是看是否符合美標(biāo)準(zhǔn)；
第三、讓客戶感覺是個有安全感的人；
第二節(jié)、相互了解
第一、了解越多，安全感就越多；
一、相互了解不一定關(guān)系好，關(guān)系好的一定相互了解；
二、尋找擅長的、有意義的、難忘的、有成就的話題；
三、時刻判斷對方對我講的話題是否感興趣；
第二、如何了解對方的基本信息；
一、如何切入話題；
1、從周圍道具找話題；
2、從對方身上找話題；
3、從當(dāng)時狀態(tài)找話題；
二、適當(dāng)開展贊美；
1、又能干活又能拍馬屁，客戶心情又好又沒煩惱；
2、說些好話，讓對方高興，就會對自己產(chǎn)生好感，事辦起來就容易；
三、適當(dāng)自我暴露；
第三、尋找與對方的相似性；
―、事實的相同
二、第三方相同
三、曾經(jīng)的相同
四、未來想相同
第三節(jié)、投其所好
第一、不要跟對方攀比
1、攀比，相當(dāng)于打擊對方的話題，讓對方產(chǎn)生挫敗感
2、完全沒有考慮到對方的感受，和心理想法，情商低
3、你想別人怎樣地對待你，你就應(yīng)該怎樣對待別人；
第二、不輕易否定別人
一、每個人都不喜歡被別人拒絕和排斥；
二、要能理解、包容、體諒、支持對方；
三、要讓別人覺得淳樸厚道，放心交往；
第三、引起共鳴
一、如何找歸因
1、把原因轉(zhuǎn)移到別的身上，而不是當(dāng)事人身上；
2、要把對方不足，轉(zhuǎn)移到環(huán)境上，避免傷自尊；
二、如何找對比
第四節(jié)、相互滿足
第一、精神方面愉悅別人
第二、物質(zhì)方面讓利別人

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