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銀行人員綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練

課程編號(hào):4385

課程價(jià)格:¥15000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:2478

行業(yè)類別:不限行業(yè)     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:安妮

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】


 第一模塊: 自我認(rèn)知篇


一、角色認(rèn)知
 
1.我是誰(shuí)?
2.我的工作職責(zé)是什么?
3.我的目標(biāo)是?
4.認(rèn)識(shí)我們自己:企業(yè)的形象代表、客戶的理財(cái)顧問、
5.信息的傳播溝通者、客戶的服務(wù)大使。
6.職業(yè)化塑造的要求
7.案例分析:買土豆的故事
8.決定行為與態(tài)度的地圖
9.冰山理論
 
二、銀行職員的心態(tài)定位
 
第二模塊: 客戶滿意理論
 
一、服務(wù)意識(shí)提升
 
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵(良好的服務(wù)源自于內(nèi)心,態(tài)度決定一切。)
3、洞悉客戶的心理期待
討論:客戶期望在我們這里得到怎樣的服務(wù)?
****  快捷迅速的服務(wù)
****  友好的態(tài)度
****  準(zhǔn)確的服務(wù)
****  尊重
****  個(gè)性化的服務(wù)
****  客戶服務(wù)理念
****  客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,我們永遠(yuǎn)不說不100-1=0
 
二、影響服務(wù)的第一元素

三、影響服務(wù)的第二元素
 
****  細(xì)節(jié)(目光、微笑、語(yǔ)氣、來有迎聲、問有答聲、走有送聲、雙手)
****  觀看現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)視頻A、B
 
第三模塊:打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表
   
四、銀行職員男士篇
 
1、發(fā)型發(fā)式要求   
2、面部修飾
3、著裝要求 
4、鞋襪要求     
 
五、銀行職員女士篇
 
1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”
2、面部修飾
3、著裝要求
4、鞋子的要求、佩戴飾品-以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包

六、亮出你的動(dòng)作牌——銀行職員動(dòng)態(tài)禮儀
 
1、目光  銀行案例分享《求求你看我一眼》
2、微笑  銀行案例分享《變臉的微笑》
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、蹲姿
7、手勢(shì)
 
七、銀行職員語(yǔ)言規(guī)范
 
討論:服務(wù)是做出來的?服務(wù)是說出來的?
1、三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲
討論:用普通話還是用方言?如何對(duì)客戶開口說第一句話?
a.接待用語(yǔ)
b.辦理業(yè)務(wù)用語(yǔ)
c.日常禮貌用語(yǔ):
d.唱收唱付:
e.關(guān)注確認(rèn):
2、談話禁忌

八、實(shí)用工作服務(wù)流程訓(xùn)練
 
(1)柜員六步:
一步:來有迎聲
二步:雙手接遞、唱收唱付
三步:指明簽字
四步:雙手接遞:“謝謝”
五步:站立復(fù)述
六步:走有送聲:“請(qǐng)走好,再見” 
(2)大堂經(jīng)理五步:
一步:來有迎聲 
二步:需求確認(rèn)
三步:再次確認(rèn)
四步:客戶分流
五步:走有送聲“請(qǐng)走好,歡迎再來
 
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