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讓人五體投地的TO B客戶維護(hù)技巧

讓人五體投地的TO B客戶維護(hù)技巧

課程編號:43952

課程價(jià)格:¥0/天

課程時(shí)長:1 天

課程人氣:297

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:聶嶸海

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
剛剛從事B端業(yè)務(wù)的運(yùn)營、客服、客服主管、運(yùn)營、副總、倉儲、市場銷售人士,或傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型而來,零基礎(chǔ),或工作1-3年左右的新人及對客服不太重視的相關(guān)人員。

【培訓(xùn)收益】
1、快速了解客戶維護(hù)的定義; 2、掌握客戶維護(hù)的五大作用; 3、理清客戶維護(hù)的重點(diǎn)要素”。 4、打造專業(yè)化客服的能力模型。 5、做好客服專業(yè)化及流程化模型。 6、建立客戶強(qiáng)榮譽(yù)感的客戶維護(hù)體系及模型。

小課 1:什么是客戶維護(hù)
主要收獲 起點(diǎn):沒有客戶維護(hù)的概念或客戶維護(hù)概念模模糊糊
終點(diǎn):有明確意愿去做客戶維護(hù)
課程大綱
一級標(biāo)題 二級標(biāo)題 講解時(shí)長
引入:是否有做客戶維護(hù) 是否有做客戶維護(hù)? 手段? 2分鐘
第一章:客戶維護(hù)的定義 官方定義 8分鐘
第二章:×××××
第三章:×××××
總結(jié):××××× 1分鐘
合計(jì) 11分鐘

推薦思路:
學(xué)員收獲用學(xué)員起點(diǎn)(A點(diǎn))、學(xué)員終點(diǎn)(B點(diǎn))來描述,二者間的差距即為學(xué)員在本課程中的收獲(請落實(shí)到工作場合,描述面對典型工作任務(wù)/問題時(shí)的行為表現(xiàn))。
可接受的描述:
起點(diǎn):公司希望通過微信裂變活動為公眾號漲粉,學(xué)員既未體驗(yàn)、更未實(shí)操過類似活動,需要在零開發(fā)資源的情況下完成這一任務(wù)。
終點(diǎn):學(xué)員能綜合判斷是否適合通過微信裂變活動漲粉;能在零開發(fā)資源支持下,獨(dú)立負(fù)責(zé)該活動的前+中+后。
章節(jié)標(biāo)題盡量描述具體的行為(盡量采用動賓短語,或“如何xxx”的句式)。
需調(diào)整的描述
需求調(diào)研(無法判斷老師所講內(nèi)容的獨(dú)特之處/價(jià)值)
拓展延伸(無法得知具體內(nèi)容)
xxxx案例:一個(gè)我操盤過的真實(shí)項(xiàng)目(無法判斷其對學(xué)員的價(jià)值,可從此案例是用來說明什么出發(fā),突出對學(xué)員的價(jià)值)
預(yù)估時(shí)長以分鐘為單位,最小顆粒度為5min。課程剪輯后時(shí)長45min-60min的計(jì)為1課時(shí),90min-120min的計(jì)為2課時(shí),150min-180min的計(jì)為3課時(shí);盡量避免“不上不下”的時(shí)長;系列課中,單門小課一般不超過2課時(shí),最多不超過3課時(shí),超過的建議拆分為多門課程。

 小課2:為什么你要做客戶維護(hù)
主要收獲 起點(diǎn):不太清晰為什么要做客戶維護(hù)
終點(diǎn):必須要做且堅(jiān)定決心去做客戶維護(hù)
課程大綱
一級標(biāo)題 二級標(biāo)題 講解時(shí)長
引入:×××××
第一章:提升轉(zhuǎn)化率 數(shù)據(jù) 案例 5分鐘
第二章:提升交易額 數(shù)據(jù) 5分鐘
第三章:增加黏性 案例 6分鐘
第四章:增加回購率 案例 6分鐘
第五章:提升好評率 案例 6分鐘
第六章:省時(shí)省力省經(jīng)費(fèi) 案例 6分鐘
總結(jié):××××× 2分鐘
合計(jì) 36分鐘

小課3:黏住客戶讓客戶永不跑的維護(hù)技巧
主要收獲 起點(diǎn):客戶維護(hù)不是很重視,不太清楚怎么做客戶維護(hù)及客服體系化
終點(diǎn):讓客戶有榮譽(yù)感,客服能力模型化,自動化運(yùn)作
課程大綱
一級標(biāo)題 二級標(biāo)題 講解時(shí)長
引入:你認(rèn)知的客戶維護(hù) 所做過的”動作“ 2分鐘
第一章:維護(hù)客戶的幾大重點(diǎn)要素 三大留住客戶的要素 四大專業(yè)服務(wù) 92分鐘
第二章:客服的能力模型及要求 七大客服能力要求 130分鐘
第三章:客戶體系的建立及復(fù)購技巧 客戶憑什么復(fù)購 如何讓客戶復(fù)購 客戶分層設(shè)置 這樣維護(hù)客戶最有效 93分鐘
總結(jié):××××× 6分鐘
合計(jì) 323分鐘 

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