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投訴與抱怨處理

課程編號:44511

課程價格:¥12000/天

課程時長:2 天

課程人氣:313

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:營銷管理 

授課講師:陳培松

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
網(wǎng)點工作人員

【培訓(xùn)收益】
了解抱怨與投訴產(chǎn)生的原因 正確面對客戶抱怨與投訴 提升銀行的服務(wù)意識和能力 掌握投訴與抱怨的處理方法

 一、投訴是挑戰(zhàn)更是機會
抱怨投訴者究竟想得到什么
理性投訴者
感性投訴者
客戶是如何流失的
抱怨與投訴的含義
抱怨與投訴的實質(zhì)
抱怨與投訴的界定

二、抱怨與投訴產(chǎn)生的原因
直接原因
間接原因
服務(wù)品質(zhì)不良
服務(wù)方式不正確
使用不習(xí)慣的(新)金融服務(wù)

三、投訴處理的意義
恢復(fù)儲戶對銀行和當事人的信賴感
避免引起更大的糾紛和惡性事件
收集信息
(投訴)滿意儲戶將是最好的中介(滿意儲戶會將滿意告訴另外的2-5人)
(投訴)不滿意儲戶是銀行的災(zāi)難(不滿儲戶會將不滿告訴另外的10-20人)

四、處理客戶投訴的立場
立場一:維護客戶的合法權(quán)益
立場二:維護銀行和當事人的聲譽
立場三:平衡銀行和客戶的長短期利益

五、處理投訴指導(dǎo)思想
儲戶是朋友
真誠守信
不可激化矛盾
相關(guān)法律法規(guī)和銀行規(guī)定
不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突

六、投訴客戶的類型
質(zhì)量監(jiān)督型
理智型
談判型
受害型
忠實擁戴型

七、幾種難于應(yīng)付的投訴儲戶
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執(zhí)己見者
自我陶醉者
有備而來者
有社會背景,宣傳能力者

八、處理投訴的心態(tài)
在得失問題上要深謀遠慮
以信為本,以誠動人
時刻提醒自己:我代表公司而不是個人
學(xué)會克制自己的情緒
換位思考,從客戶角度想問題
把抱怨處理當作自我提升的一次考驗

九、處理投訴標準程序
聆聽并認真記錄
表示感謝
表示歉意
幫投訴人分析出問題的可能性
征求投訴人解決意見
告訴對方銀行解決問題的原則及方案
留下我們的服務(wù)電話,并道別

十、投訴處理禁止法則
立刻與客戶擺道理
急于得出結(jié)論
一味的道歉
告訴客戶:“這是常有的事”
言行不一,缺乏誠意
吹毛求疵,責(zé)難客戶
注:上述課程大綱為通用版,實際課程會根據(jù)客戶需求、學(xué)員狀況、行業(yè)特點、授課時長等確定具體課程內(nèi)容。

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