【培訓對象】
高速收費窗口工作人員

【培訓收益】
*提升窗口人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)； *了解掌握窗口服務工作中基本禮儀知識和規(guī)范； *提高窗口服務人員的工作效率及工作質(zhì)量； *樹立良好的政府形象。

編號 項目 內(nèi)容 培訓方式

 

 

 

 

1

 

 

 

 

窗口服務意識 &
服務理念 一、窗口服務意識
1、什么是窗口服務，什么是窗口服務禮儀
2、訪客滿意的真正含義
3、禮儀在提升客戶對窗口服務感知的重要作用
4、如何通過接待服務的關鍵處提高客戶的感知度
二、窗口工作人員具備素養(yǎng)
1、專業(yè)的服務形象是贏得客戶信賴的前提
2、規(guī)范的服務舉止和服務儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法
3、得體的服務語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的基礎
4、良好的服務溝通是贏得客戶喜愛、有效解決投訴的條件

 

 

案例分析
講解

 

 

2

窗口服務工作的兩重性 一、窗口接待服務工作的雙重性
1、功能服務(結(jié)果滿意)
2、情感服務(過程愉快)
二、客戶對接待服務的期望
1、需要快捷、便利、準確的功能服務
2、需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺
三、滿足訪客情感服務的方法
1、運用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關注
2、運用接待禮儀讓客戶感受快樂和滿意

 

講解、分析、案例
分組討論

 

 

 

3

 

窗口服務
之
專業(yè)形象塑造 一、儀容禮儀
儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
二、統(tǒng)一服飾禮儀
1.著裝的原則
2.統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損
3.工裝、鞋襪的穿著禮儀
4.飾物選擇與佩戴的禮儀
（1）號牌或胸牌佩戴位置
（2）飾物佩帶的原則
三、現(xiàn)場指導及檢查
1.頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、
2.絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、
3.飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
4.妝容（統(tǒng)一眼影、口紅等）

 

講解
分析
案例
示范
分組達標

 

 

 

 

4

 

 

窗口服務
之
親和儀態(tài)訓練 一、基本儀態(tài)訓練
1、窗口站姿，坐姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
二、向客戶致意禮
1、點頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓客戶
三、工作手勢
1、指引、指點、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢
4、手勢禁忌
四、打造親和力的政務窗口服務表情
1、微笑訓練
2、窗口眼神的得體運用及其禁忌
五、窗口崗位禁忌儀態(tài)

 

 

講解
示范
訓練
參與

政務窗口服務 之
語言禮儀 一、如沐春風的服務語言
開口三法則
1、尊稱+禮貌用語+敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習慣
與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭
三、服務用語和禮貌用語的區(qū)別

講解、分析、感受、示范、練習

窗口服務
之
基本接待流程 窗口咨詢服務流程七步法
1、主動迎
2、笑相問
3、雙手遞
4、規(guī)范引
5、禮貌問
6、提醒帶
7、禮貌別
講解、示范、參與、情景模擬、練習
窗口現(xiàn)場服務
七步法模擬訓練 分組練習，提交成果 講解、示范
模擬 

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