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銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

課程編號(hào):45620

課程價(jià)格:¥0/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:226

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:商務(wù)禮儀 

授課講師:祝文婷

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
1、了解銀行柜面禮儀服務(wù)基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn); 2、掌握銀行柜面接待禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧,灌輸細(xì)微服務(wù)理念,提高服務(wù)意識(shí); 3、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象,規(guī)范行為,提升企業(yè)形象; 4、掌握通用服務(wù)禮儀并熟練運(yùn)用,提高銀行柜面服務(wù)接待工作中溝通技巧; 5、提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,樹(shù)立正確的職業(yè)心態(tài),為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

第一章:贏得客戶信任的法寶 —— 助您在職場(chǎng)脫穎而出
1、 禮儀概述:什么是禮儀,為什么要學(xué)習(xí)禮儀,服務(wù)接待禮儀的重要性
2、 給人留下美好印象的方法,增加你的人生籌碼
3、 正確的角色定位,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊

第二章:銀行服務(wù)接待形象禮儀 —— 視覺(jué)美學(xué)在服務(wù)禮儀中的運(yùn)用
1、崗位男士、女士著裝統(tǒng)一,規(guī)范講解與示范
2、崗位著裝的基本原則
3、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
4、鞋襪、飾品的搭配常識(shí)
5、佩戴工牌注意事項(xiàng)(不可不戴、不可多戴)
6、互動(dòng):自我形象檢查與重新塑造

第三章:銀行服務(wù)接待儀態(tài)禮儀 —— 形體美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用
1、眼神
2、微笑的最高境界
3、站姿要規(guī)范
要領(lǐng):挺、直、高
4、行姿要規(guī)范
要領(lǐng):從容、輕盈、穩(wěn)重
5、坐姿要規(guī)范
要領(lǐng):端莊、穩(wěn)重、大方
6、手勢(shì)
要領(lǐng):手勢(shì)的正確使用,不可用手指指人、方向或物品

第四章:銀行接待服務(wù)禮儀規(guī)范詳解 —— 銀行柜員接待服務(wù)常用禮規(guī)梳理
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌(領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶的稱呼)
2、問(wèn)候致意--- 2米點(diǎn)頭致意并問(wèn)候
3、首問(wèn)負(fù)責(zé)制---問(wèn)詢、答疑、協(xié)助、不推卸、不含糊、及時(shí)應(yīng)答(遵循“接一問(wèn)二招呼三”的服務(wù)原則)
4、遞接---遞手冊(cè)或宣傳單、筆、證書(shū)、花等操作技巧
5、手機(jī)的使用禁忌(自己的手機(jī)、客戶的手機(jī))
6、服務(wù)語(yǔ)言和溝通藝術(shù)
(1)禮貌用語(yǔ)
(2)語(yǔ)音、語(yǔ)氣和態(tài)度
(3)服務(wù)禁語(yǔ)
(4)用心的聆聽(tīng)
(5)服務(wù)臨時(shí)中斷,應(yīng)禮貌解釋
7、關(guān)懷新客戶,做好服務(wù)營(yíng)銷引導(dǎo)工作
8、柜面接待服務(wù)禮儀(中信銀行柜面服務(wù)流程禮規(guī)梳理)
(1)舉手迎,讓客戶感到被重視,運(yùn)用銀行特色致意禮(先外后內(nèi))
(2)笑相問(wèn)
(3)禮貌接
(4)及時(shí)辦(離崗告知)
(5)巧關(guān)懷
(6)提醒遞
(7)追電聯(lián)
(8)目相送

第五章:優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
1、什么是服務(wù)意識(shí)
(1)服務(wù)的心態(tài)
(2)服務(wù)與功能
(3)親和效應(yīng):表達(dá)尊重
2、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)對(duì)提升客戶滿意度的重要性
共贏:企業(yè)、客戶、員工
3、如何做到服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成
(1)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
(2)學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù):超越客戶期望的服務(wù)

課程總結(jié)、分享
 

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