第一單元：高品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度
一、引導(dǎo)案例：
二、客戶需求與期望
1、 需求、期望因何而產(chǎn)生
2、 層次需求論
3、 公平理論
4、 激勵—保健雙因素理論
三、 需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系
四、 服務(wù)的基本要素
第二單元：建立客戶檔案
1. 客戶經(jīng)營的目的——打造客戶忠誠
2. 客戶檔案建立的四大基本要素
- 企業(yè)全貌
- 組織架構(gòu)
- 行為軌跡
- 溝通信息
3. 客戶檔案整理動作分解
- 基礎(chǔ)信息整理
- 檔案完善與更新
- 老顧客經(jīng)營設(shè)計
4. 客戶分類、分級管理
5. 老客戶（存量客戶）維護的方法
- 加深客戶關(guān)系的25個有用方法
第三單元：服務(wù)價值展示鏈，呈現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)　
一、 引導(dǎo)案例
二、 服務(wù)價值呈現(xiàn)
1. 什么是服務(wù)價值呈現(xiàn)　
2. 二八理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用　
3. usp理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用　
4. 服務(wù)價值的呈現(xiàn)方法　
5. 選擇決定效果——服務(wù)的方法和介質(zhì)
第四單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)在現(xiàn)場
一、 引導(dǎo)案例：
二、 服務(wù)現(xiàn)場與流程管理操作實務(wù)
1、 服務(wù)設(shè)施維護的方法
2、 教練客戶的方法
3、 營銷服務(wù)流程控制的方法
4、 工作分解與團隊協(xié)作
5、 節(jié)點控制與責(zé)任意識
6、 建立服務(wù)標準化
7、 到客戶的現(xiàn)場去
第五單元：持續(xù)改善——啟動服務(wù)改進的飛輪
引導(dǎo)案例：我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車長’
1. “剎車”——投訴抱怨的處理
- 投訴抱怨處理的基本原則
- 投訴抱怨處理的管理要點
2. “啟動”——感知與關(guān)鍵時刻
- 客戶感知點分析
- 關(guān)鍵時刻的挖掘
3. “提速”——積極客戶的響應(yīng)
- 客戶響應(yīng)的內(nèi)涵
- 如何建立積極的客戶響應(yīng)
第六單元：建立服務(wù)品牌
1. 有效建立高品質(zhì)服務(wù)標準，推動服務(wù)金牌化　
2. 服務(wù)品牌識別　
3. 服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一　
4. 服務(wù)流程與標準的有效統(tǒng)一　
5. 服務(wù)團隊氣質(zhì)的有效統(tǒng)一　
6. 服務(wù)管理的有效統(tǒng)一　
結(jié)束部分：收獲分享 課程回顧
 

• 政企客戶高端裝維人員技能培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：1129  

  

• 形象塑造與高品質(zhì)服務(wù)禮儀

   

  一、形象塑造的構(gòu)建1、您的形象是隱形的名片，在無聲地向客戶介紹著我們的公司。 2、形象構(gòu)成的顯性因素和隱性因素。 3、形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機組成部分。二、鋪服務(wù)人員形象塑造篇1、服務(wù)形象--完美發(fā)型，輕松打理 　　您該擁有一個怎樣的發(fā)型 　　女士職業(yè)發(fā)型，及盤發(fā)技巧 　　盤發(fā)技巧的現(xiàn)場演練 2、..

  ￥   元/ 天

  人氣：2023  

  

• 儀態(tài)禮儀--優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項4、交換的注意事項稱呼禮儀1、國內(nèi)稱呼習(xí)俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

  ￥   元/ 天

  人氣：2061  

  

• 電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營

   

  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo). 第一章、服務(wù)溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)..

  ￥   元/ 天

  人氣：3058  

  

• 電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營

   

  頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 第一章、為什么要服務(wù)好客戶？（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、 案例分析、數(shù)據(jù)分析：家庭停電的負面影響 小區(qū)停電的負面影響 企業(yè)停電的負面影響 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2077  

  

• 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新管理

   

  一、 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 1、電力產(chǎn)品需要進行“特殊服務(wù)”。 2、電力的核心產(chǎn)品、無形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品 3、創(chuàng)新電力服務(wù)三維模型：服務(wù)導(dǎo)則、電力服務(wù)體系、電力服務(wù)人員 4、服務(wù)營銷績效 案例：日照供電公司服務(wù)案例二、電力營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升 1、供電營銷風(fēng)險概述 2、服務(wù)差距 1) 需求認知差..

  ￥   元/ 天

  人氣：5891