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廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧
課程編號(hào):47645
課程價(jià)格:¥0/天
課程時(shí)長(zhǎng):2 天
課程人氣:242
- 課程說(shuō)明
- 講師介紹
- 選擇同類(lèi)課
廳堂營(yíng)銷(xiāo)人員
【培訓(xùn)收益】
第一單元 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的認(rèn)知
1 什么是營(yíng)銷(xiāo)?
為什么橫掃半個(gè)世紀(jì)的4P營(yíng)銷(xiāo)理念最終走向了4C理論?
2、以“客戶(hù)需求”為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)才會(huì)做得更好
3、 雙“S”理論——“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的最佳詮釋
4、廳堂營(yíng)銷(xiāo)的四大流程及六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
第二單元 客戶(hù)的需求判斷與溝通
目標(biāo)客戶(hù)的識(shí)別——
關(guān)鍵點(diǎn)之一:客戶(hù)的價(jià)值判斷
1、客戶(hù)分層的二八原則
2、客戶(hù)可分為三種不同的類(lèi)型:
——現(xiàn)在貴賓客戶(hù)、潛在貴賓客戶(hù) 普通客戶(hù)
3、識(shí)別客戶(hù)的三個(gè)時(shí)刻點(diǎn):
進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別、咨詢(xún)時(shí)的識(shí)別、等待時(shí)的識(shí)別
4、三種表現(xiàn)分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意圖
關(guān)鍵點(diǎn)之二:獲得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
1、打造完美第一印象
身體語(yǔ)言 自信心 態(tài)度熱情
2、信念的力量
營(yíng)銷(xiāo)由精神需求產(chǎn)生的,是一種情感的轉(zhuǎn)移
3、熟悉并熱愛(ài)自己的產(chǎn)品
關(guān)鍵點(diǎn)之三:高效溝通技巧
高效溝通技巧
—“聽(tīng)”的技巧
表示興趣 積極回應(yīng)
話外之意 理解重點(diǎn)
—“說(shuō)”的技巧
Fore的原則——
先于客戶(hù)表達(dá)熱情、
創(chuàng)造主動(dòng)表達(dá)的契機(jī)
接近客戶(hù)距離的八大切入點(diǎn)
— 不同類(lèi)型客戶(hù)溝通技巧
鴿子型 孔雀型 貓頭鷹型 老鷹型
第三單元 產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)與促進(jìn)成交
關(guān)鍵點(diǎn)之四:產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、產(chǎn)品展示技巧:視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)
黃金陳列點(diǎn)、渲染主題 吸引眼球
突出爆點(diǎn) 驚艷的熒光屏 精選產(chǎn)品
2、產(chǎn)品介紹技巧——Fabe法則
解答客戶(hù)心中看成不見(jiàn)的問(wèn)號(hào)
3、產(chǎn)品分類(lèi)組合營(yíng)銷(xiāo)技巧
渠道類(lèi) 理財(cái)類(lèi) 服務(wù)類(lèi) 融資類(lèi)產(chǎn)品如何組合才能最大滿(mǎn)足客戶(hù)需求?
關(guān)鍵點(diǎn)之五——反對(duì)意見(jiàn)的處理
1、當(dāng)客戶(hù)說(shuō):手續(xù)費(fèi)太貴時(shí)
2、當(dāng)客戶(hù)說(shuō):不,我不要時(shí)
3、當(dāng)客戶(hù)……
六大技巧與“真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)“融為一體,
營(yíng)銷(xiāo)可先贏客戶(hù)的“心“
關(guān)鍵點(diǎn)之六——促進(jìn)成交法
直接成交法 假設(shè)成交法 二選一成效法
不確定成交法 最后期限成交法 絕地反擊成交法
個(gè)人簡(jiǎn)歷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師
國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專(zhuān)家
近千例客戶(hù)投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專(zhuān)職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯
為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū))的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型,助銀行解決問(wèn)題,陪銀行一起成長(zhǎng)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)支撐。任職期間相關(guān)成績(jī): 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理,獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中,帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶(hù)解決各種投訴問(wèn)題近千例,當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱(chēng)號(hào)。
2014-2021年間,轉(zhuǎn)型咨詢(xún)行業(yè),分別與上海起航、上海宇谷等咨詢(xún)機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目,并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī):
1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目,創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式,將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域,并此為核心理論,著有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》(上海遠(yuǎn)東出版社出版)
2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶(hù)難營(yíng)銷(xiāo)”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題,開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目,為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái),受到銀行用戶(hù)的好評(píng),被稱(chēng)為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目
3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)到店率迅速下滑的現(xiàn)狀,開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目,幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線上渠道,解決“獲客與營(yíng)銷(xiāo)”問(wèn)題。
劉老師專(zhuān)注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)”三大主題,為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū))的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程,并以其“專(zhuān)業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一,機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。
擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè):銀行
領(lǐng)域:網(wǎng)點(diǎn)管理類(lèi)、服務(wù)技能類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)技巧類(lèi)、素質(zhì)提升類(lèi)
主講課程
網(wǎng)點(diǎn)管理攻略:支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管(或運(yùn)營(yíng)主管)等
1.卓越支行長(zhǎng)科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助
5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與實(shí)踐
8.如何做好客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能:(網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等)
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與現(xiàn)場(chǎng)管理
2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)
4.營(yíng)銷(xiāo)軟文的寫(xiě)作與海報(bào)制作技巧
5.客戶(hù)投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理
8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
9.客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類(lèi)(對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工)
1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工)
2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷(xiāo)贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理
5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造
6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn),生動(dòng)形象代入感強(qiáng),去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。
注重:課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性!
注重:課前溝通貼合需求解決問(wèn)題!
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【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn),如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化,有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切,但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法,非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理,但是,這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上,提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度;但是,萬(wàn)變不離其..
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課程背景:醫(yī)院是社會(huì)的窗口,而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度,也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素,體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平,是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言,將極大地影響患者,穩(wěn)定患者的心態(tài),激發(fā)患者的..
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客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織
課程背景:本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧,還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧,都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是,為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對(duì)性,我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做,也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理,從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作,同時(shí)也通過(guò)合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說(shuō)會(huì)和院壩會(huì)提..
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第1章 人際溝通:溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù):你的情感賬戶(hù)余額充足嗎?2. 喬哈里視窗:人際溝通的“秘密之窗”;3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎?(梅拉比安公式)4. 如何溝通,只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié),就會(huì)溝通失??;(溝通三步曲)5. 如何表達(dá),才能使..
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第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通;2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念;3. 分析影響溝通的4個(gè)因素;4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例:人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例:夫妻本無(wú)事,溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..
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員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練
團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維:積極的心態(tài)像太陽(yáng),照到哪里哪里都亮; 團(tuán)隊(duì)法則:利他就是利己; 空懷心態(tài):學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習(xí)力代表將來(lái); 樂(lè)在工作:魚(yú)一樣快樂(lè)的工作; 感恩的心:感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài):責(zé)任勝于能力 ..