亚洲AⅤ自偷自拍视频_亚洲欧洲精品一区二区_中日韩AV丰满少妇无码_亚洲欧美日韩一区天堂

當(dāng)前位置: 首頁 > 內(nèi)訓(xùn)課程 > 課程內(nèi)容
廣告1
相關(guān)熱門公開課程更多 》
相關(guān)熱門內(nèi)訓(xùn)課程更多 》
相關(guān)最新下載資料

6S 優(yōu) 質(zhì) 客 戶 服 務(wù)

課程編號(hào):47748

課程價(jià)格:¥21000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:254

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:劉映吟

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜面人員。

【培訓(xùn)收益】
1.使學(xué)員具備以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。 2.使學(xué)員樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。 3.通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí),使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范,知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng),提升個(gè)人形象。 4.掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí),讓學(xué)員通過客戶言行掌握其性格識(shí)別和需求分析的能力,通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培養(yǎng)忠實(shí)客戶,提升工作效率。 5.通過投訴案例教學(xué),提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)。 6.打造良好的個(gè)人形象及銀行形象,樹立優(yōu)質(zhì)銀行品牌形象,為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

第一講:大堂經(jīng)理與柜面人員角色定位(0.5小時(shí))
一、真實(shí)瞬間:人與人接觸的第一感覺(破冰)
二、職業(yè)角色扮演的演變
案例《如何做好客戶的心理醫(yī)生》
三、優(yōu)雅地活著:禮儀可以提高生活的質(zhì)量
廳堂人員的服務(wù)禮儀
四、6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在銀行一線工作中的體現(xiàn)

四、一線人員如何應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系建立的關(guān)鍵障礙
1.看不見--首因中的反差萌
2.記不住--溝通中的畫面感營(yíng)造
3.信不過--故事力觸動(dòng)蜥蜴腦
4.知識(shí)的詛咒--深入淺出表述法
5.立場(chǎng)對(duì)立--超越常規(guī)的深度同理

第二講:廳堂內(nèi)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)解析(0.5小時(shí))
一、廳堂溝通中的困惑解析
1.廳堂客戶服務(wù)的常見障礙
2.哪些行為讓你收獲良好個(gè)人口碑
二、五百強(qiáng)外資銀行都有怎樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例:以匯豐銀行、花旗銀行、荷蘭銀行為例
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的心態(tài)
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)指導(dǎo)下的行為模式
案例:招商銀行零售客戶服務(wù)細(xì)節(jié)分析
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的收益(案例分析)
1.績(jī)效考核收益
2.職業(yè)發(fā)展收益

第三講:廳堂內(nèi)的客戶性格識(shí)別入門(0.5小時(shí))
一、客戶性格解析入門
1. 引入案例:《外資銀行廳堂內(nèi)的客戶服務(wù)》
2.互動(dòng):學(xué)員間的性格共性討論
廳堂客戶性格差異化討論(老師引導(dǎo),學(xué)員分組討論)
3.客戶心理曲線勾勒
二、客戶微動(dòng)作解碼
1.客戶微動(dòng)作透露什么秘密
2.哪些微動(dòng)作會(huì)潛移默化影響客戶適時(shí)心態(tài)
3.們是否有辦法通過微動(dòng)作去引導(dǎo)客戶敞開心扉
4.大堂經(jīng)理怎樣的服務(wù)形象更能受到客戶青睞
5.柜面人員怎樣的服務(wù)形象更得客戶心
6.互動(dòng):客戶思維導(dǎo)圖制作

第四講:DISC四象限客戶溝通技巧(3.5小時(shí))
一、什么是DISC行為風(fēng)格分析工具?
1.DISC性格測(cè)試工具在日常工作中的作用
2.DISC性格分析概述
3. DISC性格分析的實(shí)戰(zhàn)妙用
4.互動(dòng):學(xué)員DISC性格類型測(cè)試與分析
5.非測(cè)試環(huán)境下的DISC運(yùn)用技巧
二、客戶日常行為中透露的DISC性格特征
1.互動(dòng)判斷:客戶日常行為習(xí)慣,開場(chǎng)白、交談中透露的秘密
2.從客戶的日常行為與交談風(fēng)格分析其差異化性格
3.互動(dòng):客戶交談思路線路圖勾畫
4.互動(dòng)訓(xùn)練:角色轉(zhuǎn)換之心思體會(huì)
5.小組互動(dòng):客戶形象素描
(該部分將結(jié)合案例、場(chǎng)景、模擬演練引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行判斷與分析)
三、DISC四象限性格客戶喜歡的溝通方式與話術(shù)解析
1.支配型(指揮者)客戶解析
1.1代表人物解析
1.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
1.3他/她最喜愛的開場(chǎng)方式
1.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
2.影響型(社交者)客戶解析
2.1代表人物解析
2.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
2.3他/她最喜愛的開場(chǎng)方式
2.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
3.穩(wěn)健型(支持者)客戶解析
3.1代表人物解析
3.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
3.3他/她最喜愛的開場(chǎng)方式
3.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
4.謹(jǐn)慎型(思考者)客戶解析
4.1代表人物解析
4.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
4.3他/她最喜愛的開場(chǎng)方式
4.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌

第五講:各性格特征的銀行客戶關(guān)系管理技巧(2.5小時(shí))
一、差異化客戶需求分析
1.支配型(指揮者)客戶的需求分析
1.1客戶初識(shí)畫面描繪
1.2他/她的禁忌空間
1.3小禮品也需要投其所好
1.4支配型客戶銷售核心技巧
2.影響型(社交者)客戶的需求分析
2.1客戶初識(shí)畫面描繪
2.2他/她的禁忌空間
2.3小禮品也需要投其所好
2.4影響型客戶銷售促成與MGM技巧
3.穩(wěn)健型(支持者)客戶的需求分析
3.1客戶初識(shí)畫面描繪
3.2他/她的禁忌空間
3.3小禮品也需要投其所好
3.4穩(wěn)健型客戶的需求分析與維護(hù)技巧
4.謹(jǐn)慎型(思考者)客戶的需求分析
4.1客戶初識(shí)畫面描繪
4.2他/她的禁忌空間
4.3小禮品也需要投其所好
4.4謹(jǐn)慎型客戶銷售促成與忠誠(chéng)度培養(yǎng)
二、差異化客戶關(guān)系管理技巧
1. 影響型客戶適合這樣“撩”
2.支配型客戶更欣賞這樣的模式
3. 冷靜沉穩(wěn)的思考者其實(shí)并非無孔不入
4. 穩(wěn)健型客戶更偏愛這樣的銷售人員
三、差異化客戶服務(wù)場(chǎng)景示范與分組演練
(老師示范、學(xué)生模擬演練、學(xué)員交叉點(diǎn)評(píng))

第六講:廳堂客戶投訴處理技巧(4小時(shí))
一、客戶投訴原因分析
1.互動(dòng):投訴客戶素描
2.客戶投訴案例分析與討論
3.廳堂服務(wù)中的語言與非語言溝通
4.傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑
4.1傾聽的好處
4.2傾聽的障礙
4.3傾聽的五個(gè)層次
4.4傾聽的正確方法
5.廳堂中客戶因?yàn)槟男┰虍a(chǎn)生投訴
6.銀行員工的哪些話容易引起客戶情緒波動(dòng)
7.廳堂客戶服務(wù)的正確姿勢(shì)

二、客戶投訴場(chǎng)景分析
1.客戶投訴行為掩飾下的真實(shí)心理訴求
1.1求安慰心理下的投訴
1.2.求發(fā)泄心理下的投訴
1.3.求賠償心理下的投訴
1.4.求尊重心理下的投訴
1.5.求平衡心理下的投訴
2.客戶投訴的演變路徑
3.如何避免單個(gè)投訴演變?yōu)槿后w事件
3.1案例分析《營(yíng)業(yè)大廳里的不速之客》
3.2引導(dǎo)討論:大事化小的三十六計(jì)(場(chǎng)景示范分析式)
4.進(jìn)入正式面談之前運(yùn)用小技巧為客戶“滅火”
4.1小物件可能是大“武器”
4.2互動(dòng):練就眼神、動(dòng)作與表情三點(diǎn)合一的專注與專業(yè)
5. 巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”
6.投訴中承諾時(shí)的要點(diǎn)與禁忌
7.客訴處理續(xù)集:尋找雙贏的平衡點(diǎn)
三、客戶投訴處理“孫子兵法”
1.容易引起客戶投訴的話術(shù)轉(zhuǎn)化
(學(xué)員分組討論,老師點(diǎn)評(píng)與講解)
2.不同類型的投訴者分析
2.1支配型客戶投訴處理技巧
2.2.社交型客戶投訴處理技巧
2.3謹(jǐn)慎型客戶投訴處理技巧
2.4穩(wěn)健型客戶投訴處理技巧
3.非叢林社會(huì)客戶投訴化解的四種思維模式
4.互動(dòng):感同身受,體會(huì)不同場(chǎng)景下的客戶投訴演繹與分析

第七講 課程綜合回顧與行為轉(zhuǎn)化(0.5小時(shí))
1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)
2.互動(dòng):小組討論不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享
3.互動(dòng):個(gè)人制定行動(dòng)轉(zhuǎn)化計(jì)劃表
4.總結(jié)式點(diǎn)評(píng)
5.Q&A 

咨詢電話:
0571-86155444
咨詢熱線:
  • 微信:13857108608
聯(lián)系我們