【培訓(xùn)對(duì)象】
與客戶溝通的各類人員

【培訓(xùn)收益】
1、認(rèn)清客戶溝通的本質(zhì) 2、掌握客戶溝通的基本技巧 3、學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通留住老客戶 4、提高與顧客溝通的效率

第一部分：維護(hù)忠誠(chéng)客戶的意義
1、保持長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
2、大幅降低交易成本
3、有利于發(fā)展新客戶
4、獲得更多客戶份額
第二部分：客戶關(guān)系管理的方法
1、客戶發(fā)展的三生階段
2、人際關(guān)系深度的一個(gè)工具
3、客戶管理的“三字”要訣
（1）真
（2）勤
（3）快
4、客戶預(yù)期九宮格
第三部分：與客戶深度溝通的技巧
一、溝通基礎(chǔ)：知己知彼
1、四種性格的動(dòng)機(jī)
2、四種性格的特征
3、四種性格的溝通特點(diǎn)
二、向上溝通的技巧
（一）邏輯表達(dá)
1、邏輯性語(yǔ)言的三個(gè)重點(diǎn)
2、發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)的四段式
3、匯報(bào)和指示總分總結(jié)構(gòu)
（二）積極傾聽(tīng)
1、傾聽(tīng)三等式
2、傾聽(tīng)三層次
3、IFF傾聽(tīng)技巧
4、傾聽(tīng)確認(rèn)：澄清式提問(wèn)
（三）接受批評(píng)
1、面對(duì)批評(píng)的四種反應(yīng)
2、應(yīng)對(duì)批評(píng)的積極策略
三、平行溝通的技巧
（一）高效反饋
1、迎合
2、共情
3、回應(yīng)
（二）智慧提問(wèn)
1、提問(wèn)的意義
2、提問(wèn)的GROW框架
3、提問(wèn)的成果框架
（三）批評(píng)策略
1、批評(píng)的一個(gè)等式
2、批評(píng)的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3、13個(gè)修正批評(píng)的公式
（四）贊美技巧
1、體會(huì)贊美
2、贊美的七個(gè)點(diǎn)
3、贊美的公式
四、對(duì)外溝通的技巧
（一）軟化對(duì)話的墊子
1、墊子的作用
2、用好墊子的三種方法
（二）控制談話方向的制約
1、制約的作用
2、制約的三種方法
（三）如何主導(dǎo)談話方向
1、主導(dǎo)的作用
2、主導(dǎo)的一種方法
（四）讓沖突產(chǎn)生價(jià)值
1、沖突的雙重意義
2、沖突產(chǎn)生的四個(gè)原因
3、沖突處理的“托馬斯—基爾曼”模型
4、處理沖突的話術(shù)
（五）心服口服的說(shuō)服
1、說(shuō)服的本質(zhì)
2、提出建議的方法：利己思考、利他表達(dá)
3、你要知道的說(shuō)服的七個(gè)原理
4、說(shuō)服的四種方法
 

Ø 國(guó)內(nèi)資深管理專家

Ø 北大政府管理學(xué)院 客座教授

Ø 北大博雅總裁班 客座教授

Ø 清華繼教學(xué)院 客座教授

Ø 直播課堂《名師在線》特聘專家

Ø
喜馬拉雅《在清華聽(tīng)演講》主講嘉賓

 

î職業(yè)背景

 

楊帆老師曾于美資企業(yè)、國(guó)內(nèi)企業(yè)任高管職務(wù)，同時(shí)具有十余年管理咨詢與企業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)積累，對(duì)于企業(yè)管理培訓(xùn)和企業(yè)具體問(wèn)題的解決有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并逐步形成了適宜于本土化管理的咨詢培訓(xùn)風(fēng)格，曾為眾多大型企業(yè)以及各類型政府部門(mén)、事業(yè)單位等提供過(guò)咨詢培訓(xùn)服務(wù)，其具有針對(duì)性的、實(shí)戰(zhàn)性的咨詢培訓(xùn)方案和針對(duì)管理的獨(dú)到見(jiàn)解得到了眾多學(xué)員的認(rèn)可和贊譽(yù)。

î主打課程

 

《創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力》、《管理創(chuàng)新》、《學(xué)習(xí)型組織》、《敏捷組織》、《管理模式升級(jí)》、《高效執(zhí)行力》、《倒三角管理》、《卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買(mǎi)與賣..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 重塑客情——客戶關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導(dǎo)課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對(duì)比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 服裝行業(yè)終端店長(zhǎng)——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級(jí)管理4.客戶開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營(yíng)銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營(yíng)銷方法..

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• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購(gòu)——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級(jí)管理4.客戶開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營(yíng)銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營(yíng)銷方法..

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