【培訓(xùn)對象】
大堂經(jīng)理、大堂副理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點負責(zé)人等

【培訓(xùn)收益】
● 明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點中的定位及崗位職責(zé) ● 樹立意識：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識 ● 服務(wù)實戰(zhàn)：修煉個人素質(zhì)，展現(xiàn)服務(wù)明星的魅力 ● 管理實戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營造和諧大堂 ● 營銷實戰(zhàn)： 挖掘大堂營銷觸點，實現(xiàn)業(yè)績突破

第一講：新常態(tài)下大堂經(jīng)理的定位
一、新常態(tài)下網(wǎng)點價值的轉(zhuǎn)變
1. 新常態(tài)下網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)變：由核算交易型轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷服務(wù)型
2. 大堂經(jīng)理在新常態(tài)下的定位
案例：“贏在大堂”、“廳堂制勝”策略
二、大堂經(jīng)理的轉(zhuǎn)型
1. 常見大堂經(jīng)理的類型
1）無動于衷型
2）忙里忙外型
3）無事閑聊型
4）自我滿足型
2. 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1）引導(dǎo)分流客戶
2）識別推薦客戶
3）提供指導(dǎo)咨詢
4）維護營業(yè)現(xiàn)場
5）客戶異議處理
3. 大堂經(jīng)理的工作程序圖

第二講：大堂經(jīng)理的服務(wù)關(guān)鍵點解析
一、服務(wù)的四種形式
1. 冷漠型
2. 工廠型
3. 老鄉(xiāng)型
4. 滿意型
二、服務(wù)的進階升級
案例分享：吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
擴展：基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)
三、服務(wù)流程的“三主動”原則
1. 主動問候
2. 主動招呼
3. 主動關(guān)懷
四、開門迎客
案例：網(wǎng)點開門迎客視頻分享
1. 為什么要進行開門迎客？
2. 開門迎客的標準？
五、業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點解析
1. 積極傾聽
2. 重復(fù)確認
3. 首問負責(zé)
一次性告知案例解析
避免專業(yè)廢話案例解析
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
六、引導(dǎo)分流關(guān)鍵點解析
1. 一次分流，廳堂預(yù)審
2. 高效填單，有效指引
3. 提醒就坐，避免過號
4. 貴賓客戶，尊重隱私
5. 特殊客戶零干擾服務(wù)
6. 客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常見的營業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
七、客戶挽留流程
1. 廳堂挽留客戶的四字訣
問：問明客戶的資金用途或去向
留：通過利益說明挽留客戶資金
少：通過利益說明挽留客戶資金
回：通過利益說明挽留客戶資金
案例分析：客戶欲取款去他行參與高息攬儲，如何挽留？

第三講：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理
一、何為現(xiàn)場管理
1. 什么是現(xiàn)場管理？
2. 現(xiàn)場管理的內(nèi)容
二、硬件管理
1. 6S管理
1）什么是6S？
案例：如何實行6S
2. 動線管理
引入案例：宜家的行徑路線圖
1）什么是動線管理？
2）功能分區(qū)介紹及硬件設(shè)置原則
案例演練：動線管理下的功能分區(qū)優(yōu)化演練
3. 視覺營銷
1）網(wǎng)點現(xiàn)有營銷物料現(xiàn)狀
2）營銷臺卡的引入
3）營銷臺卡的設(shè)計
案例演練：分組PK設(shè)計營銷臺卡
4）尋找營銷觸點
三、軟件管理
1. 現(xiàn)場管理工具之一：晨會
1）晨會
2）晨會的意義
3）晨會的流程
案例：網(wǎng)點晨會視頻分享
現(xiàn)場分組演練晨會PK
2. 現(xiàn)場管理工具之二：巡檢
1）什么是巡檢制度
2）誰來巡檢
3）三巡檢的時間及關(guān)注點
3. 現(xiàn)場管理工具之三：責(zé)任人服務(wù)評價制度
1）誰來評價？
2）怎樣評價？
評價工具：柜員服務(wù)評價表
案例：非現(xiàn)場檢查制度、視頻自查制度
4. 現(xiàn)場管理工具之四：走動式管理
1）什么是走動式管理？
2）如何實行走動式管理？
5. 現(xiàn)場管理之五：現(xiàn)場手語管理
1）什么是手語管理
2）常用九種手語
6. 現(xiàn)場管理之六：看板管理
1）什么看板管理
2）網(wǎng)點看板案例分享

第四講： 需求激發(fā)，行外吸金
案例：磁條卡變成“吸金卡”
一、如何巧妙吸引客戶行外資金
1. 磁條卡升級術(shù)
2. 賬戶升級術(shù)
3. 定期湊“大額”
情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金
二、激發(fā)客戶需求 SPIN技巧
引入案例：電影《非誠勿擾》片段
1. 激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點分析
2. SPIN技巧分析
3. 廳堂一句話營銷話術(shù)
小組討論：根據(jù)網(wǎng)點客戶情況、產(chǎn)品體系，討論一句話激發(fā)客戶需求

第五講：巧用等待，批量開發(fā)
一、網(wǎng)點常見較少客戶焦慮等待的方法
1. 減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提
2. 網(wǎng)點常見的減少客戶焦慮等待的方法
二、運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)
1. 什么是廳堂微沙龍
2. 廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進行模擬演練。

第六講：電話邀約，廳內(nèi)外拓
一、廳內(nèi)外拓（存量激活）的成效由什么決定？
1. 廳內(nèi)外拓（存量激活）的前提前期準備
2. 廳內(nèi)外拓（存量激活）的策略
二、廳內(nèi)（存量激活）的流程
1. 廳內(nèi)外拓的關(guān)鍵動作
2. 電話邀約流程與話術(shù)
小組討論：請以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設(shè)定激活目標，設(shè)計邀約方法（理由）、預(yù)約短信、邀約電話話術(shù)，并現(xiàn)場演練。

第七講：營銷面談，流程話術(shù)
一、迅速建立信任與好感
1. 開場白的要點
2. 開場白流程與話術(shù)
二、簡單高效的產(chǎn)品介紹
1. 產(chǎn)品介紹的SCBC話術(shù)
小組討論：根據(jù)SCBC模板，設(shè)計產(chǎn)品介紹話術(shù)
三、客戶異議處理
1. 異議處理
2. 常見客戶異議處理
四、交易促成
1. 快速促成的話術(shù)示例

第八講：崗位配合，聯(lián)動營銷
案例：臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶？
一、對公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€人客戶的關(guān)鍵點
1. 創(chuàng)造氛圍
2. 熟練講解
3. 聯(lián)動營銷
二、聯(lián)動營銷的工具運用
1. 特殊叫號法
2. 貴賓客戶體驗法
3. 聯(lián)動小蜜蜂
4. 潛在客戶推薦表
三、聯(lián)動營銷的注意事項及相應(yīng)話術(shù)
1. 注意保護客戶隱私
2. 適當(dāng)推崇和包裝
3. 介紹的順序
情景演練：模擬演練廳堂聯(lián)動營銷

第九講：投訴處理篇
一、客戶不良情緒察覺
1. 客戶不良情緒的行為表現(xiàn)
2. 察覺客戶不良情緒后的應(yīng)對技巧
二、投訴處理的流程
1. 用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性
2. 投訴處理的“五不”原則
1）不影響網(wǎng)點其他客戶
2）不用太多專業(yè)術(shù)語
3）不卑不亢
4）不推卸責(zé)任
5）不與客戶爭吵
3. 投訴處理七步成詩
1）迅速隔離客戶
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠的信息
5）給出解決方案
6）征求客戶的意見
7）跟蹤服務(wù)
三、投訴處理金牌話術(shù)
1. 太極法
2. “三明治”法
3. 3F法
案例分析：
失敗案例——投訴存款機不能使用，未能及時理解客戶意圖，一味推薦其他機具和解釋沒有修理的原因，客戶情緒不斷升級
成功案例——投訴取款機故障，及時感謝客戶，運用同理心技巧，最后得到客戶認同
 

錢俊老師 銀行服務(wù)營銷專家
10年銀行培訓(xùn)與網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗
30多家銀行合作經(jīng)歷
200多個網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗
1000多場培訓(xùn)實戰(zhàn)
單一客戶重復(fù)返聘率達30次
工、農(nóng)、中、建、交以及多家股份制銀行合作經(jīng)歷
擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營銷技能”大賽評委
擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀/銀行禮儀/服務(wù)標準/服務(wù)營銷/廳堂營銷/網(wǎng)點標準服務(wù)
專注于銀行一線人員的服務(wù)營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術(shù)、情景式固化最接地氣的進行授課，真正做到上接戰(zhàn)略，下接績效。同時，在培訓(xùn)中錢老師還注重學(xué)員的意識引導(dǎo)，幫助學(xué)員從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我要做”，將銀行服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”。

部分培訓(xùn)輔導(dǎo)項目：
● 遼源工商銀行《存量客戶盤活與經(jīng)營》
擔(dān)任主講老師，對營銷線條的職員進行了14期的線上培訓(xùn)。
● 河北農(nóng)商行廳堂服務(wù)營銷一體化項目
擔(dān)任主講老師，對此地區(qū)網(wǎng)點進行了連續(xù)3期，每期3天的授課+輔導(dǎo)。
● 張家口銀行《決勝開門紅項目》
擔(dān)任主講老師，對此地區(qū)網(wǎng)點進行了連續(xù)2期，每期5天的授課+輔導(dǎo)。
● 佛山中國工商銀行《星級網(wǎng)點輔導(dǎo)項目》
擔(dān)任主講老師，對此地區(qū)網(wǎng)點進行了連續(xù)6期，每期5天的授課+輔導(dǎo)。
● 佛山農(nóng)商行標桿網(wǎng)點打造項目
擔(dān)任項目主導(dǎo)講師，對佛山地區(qū)的農(nóng)商行各個支行進行標桿網(wǎng)點塑造和導(dǎo)入，目前已經(jīng)進行12期，每期5天。
● 駐馬店農(nóng)信社《標桿網(wǎng)點打造項目》
擔(dān)任項目經(jīng)理，對整個駐馬店市共28個網(wǎng)點進行標桿網(wǎng)點項目輔導(dǎo)，共33天33晚。
● 衢州農(nóng)信大平臺柜員序列輪訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對整個衢州農(nóng)信系統(tǒng)的柜員序列進行了2015年的輪訓(xùn)，共18期。
● 工商銀行江蘇分行網(wǎng)點主任輪訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對工商銀行江蘇分行網(wǎng)點主任進行《陣地營銷與聯(lián)動營銷》輪訓(xùn)授課，共5期。
● 中原銀行駐馬店分行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化崗位輪訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對整個駐馬店分行的網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理進行輪訓(xùn)，共3期。
● 云南省銀協(xié)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理培訓(xùn)
與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作，對當(dāng)?shù)囟嗉毅y行會員單位進行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理的培訓(xùn)，共4期。
● 南陽郵政柜員服務(wù)營銷能力培訓(xùn)
擔(dān)任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)，共6期。
● 農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行/建設(shè)銀行蘇州分行網(wǎng)點服務(wù)營銷提升培訓(xùn)項目
擔(dān)任項目經(jīng)理，負責(zé)整個項目全面的推進與執(zhí)行，讓網(wǎng)點漸趨規(guī)范標準化。項目結(jié)束后網(wǎng)點業(yè)績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認可，由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個支行網(wǎng)點服務(wù)營銷項目的負責(zé)人兼主講老師,后又被轉(zhuǎn)推薦到了建設(shè)銀行做網(wǎng)點服務(wù)營銷項目與蘇州公積金營業(yè)廳服務(wù)提升項目。建設(shè)銀行首期試行5個網(wǎng)點。項目結(jié)束之后，試行網(wǎng)點從精神面貌到營業(yè)環(huán)境到團隊配合到營銷業(yè)績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個網(wǎng)點的輔導(dǎo)項目。
● 農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經(jīng)理培訓(xùn)項目
擔(dān)任項目總監(jiān)，主要負責(zé)200多名大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)、服務(wù)流程及技巧、投訴預(yù)警處理技巧等方面的技能培訓(xùn)，其中《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓(xùn)》、《網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)》、《投訴預(yù)警與處理技巧》課程多次被輪訓(xùn)，并得到了銀行高管的一致好評，項目結(jié)束之后又被推薦介紹負責(zé)蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經(jīng)理培訓(xùn)項目。
● 蘇州公積金營業(yè)廳/農(nóng)村商業(yè)銀行上海分行松江支行網(wǎng)點服務(wù)提升輔導(dǎo)項目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔(dān)保工作人員，根據(jù)不同崗位的服務(wù)特點制定了各個崗位的流程與技能輔導(dǎo)方案并推行到每個崗位，使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個蘇州市政府的窗口行業(yè)服務(wù)年度排名第一。接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營業(yè)廳進行了二次合作。而農(nóng)村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓(xùn)課程，5個網(wǎng)點的合作。
● 寧波電力系統(tǒng)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)項目
該項目的學(xué)員對象既有基層網(wǎng)點的服務(wù)人員、電力技術(shù)工人，高管，面對多層級的學(xué)員對象，老師根據(jù)不同層級人員的工作特點，制定了多層次的培訓(xùn)師培訓(xùn)方案，培養(yǎng)了一批內(nèi)部培訓(xùn)師的快速成長，取得了學(xué)員以及寧波電力培訓(xùn)主任的認可，培訓(xùn)結(jié)束后成功續(xù)簽了3期的培訓(xùn)課程，同時還被轉(zhuǎn)介紹到溫州電力做培訓(xùn)項目。

主講課程：
崗位分類：
《大堂經(jīng)理“超級明星”特訓(xùn)》
《“贏在起點”新員工職業(yè)化》
服務(wù)類：
《商務(wù)服務(wù)禮儀》
《微笑服務(wù)，創(chuàng)造價值》
《銀行網(wǎng)點標準化服務(wù)》
《新形象，星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
營銷類：
《廳堂營銷案例式學(xué)習(xí)》
《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化》
項目類：
《決勝開門紅輔導(dǎo)項目》
《千百佳網(wǎng)點建設(shè)項目》
《存量客戶盤活與經(jīng)營》
《網(wǎng)點鍛造之路-星級網(wǎng)點打造項目》

授課風(fēng)格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現(xiàn)場互動五式合一的授課方式，使學(xué)員能夠在輕松活潑的教學(xué)游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學(xué)而練，練而用”的教學(xué)方式將練習(xí)、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體，使學(xué)員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學(xué)的知識和技能；并且通過對銀行真實案例的分析來使學(xué)員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉(zhuǎn)變。

部分服務(wù)過的客戶：
農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)行貴州分行、農(nóng)行浦口支行、農(nóng)行玄武支行、農(nóng)行雨花支行、農(nóng)行張家港支行、農(nóng)行昆山分行、農(nóng)行姑蘇支行、農(nóng)行常熟分行、農(nóng)行蕪湖縣支行、農(nóng)行南陵縣支行、農(nóng)行懷遠縣支行、農(nóng)行固縣支行、農(nóng)行淮南分行、農(nóng)行青島分行、農(nóng)行北京分行、農(nóng)行北京西單支行、農(nóng)行北京長安支行、農(nóng)行廣州分行、農(nóng)行武漢分行、農(nóng)行長春分行、農(nóng)行徐州分行、農(nóng)行淮安分行、農(nóng)行成都分行、農(nóng)行黃山分行、農(nóng)行安慶分行、農(nóng)行滁州分行、農(nóng)行池州分行、農(nóng)行銅陵分行、農(nóng)行石家莊分行、農(nóng)行蘭州分行、農(nóng)行桂林分行、農(nóng)行內(nèi)蒙古分行、農(nóng)行呼和浩特分行、農(nóng)行滿洲里分行、農(nóng)行興安盟分行、農(nóng)行阿拉善分行、農(nóng)行泰州分行、農(nóng)行無錫分行新區(qū)支行、農(nóng)行寧波分行等……
建設(shè)銀行：建設(shè)銀行蘇州分行、建設(shè)銀行昆山分行、建設(shè)銀行常熟支行、建設(shè)銀行張家港支行、建設(shè)銀行吳江支行、建設(shè)銀行太原分行、建設(shè)銀行運城分行、建設(shè)銀行無錫分行、建設(shè)銀行天津分行等……
中國銀行：中國銀行山東分行、中國銀行南通分行、中國銀行哈爾濱分行、中國銀行濱湖支行、無錫碩放支行、建設(shè)銀行濱州分行、中國銀行常州分行、中國銀行浙江舟山支行等……
農(nóng)商行：贛州農(nóng)商行、呼和浩特農(nóng)商行、南安農(nóng)商行、如東農(nóng)商行、昆山農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、寧德農(nóng)商行等……
郵儲銀行：南陽郵儲、儀隴縣郵儲、張家口郵儲、長沙郵儲等……
興業(yè)銀行：興業(yè)銀行泰州分行、興業(yè)銀行徐州分行、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行寧波分行等……
農(nóng)信社：博白縣農(nóng)信社、祁東縣農(nóng)信社、長沙農(nóng)信社、遼寧省農(nóng)信社、衢州農(nóng)信社（18期）、武漢農(nóng)信社、石門縣農(nóng)信社（8期）、駐馬店農(nóng)信社（33期）等……
其他：交通銀行江蘇分行、交通銀行孝感支行、江蘇銀行、徽商銀行、中原銀行駐馬店分行、蘇州中信銀行、山西中行、長沙浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、揚州工商銀行、光大銀行煙臺分行、光大銀行石家莊分行、南京銀行無錫分行、寧波華夏銀行海曙支行、寧波華夏銀行慈溪支行、徽商銀行合肥分行、鹿城農(nóng)村合作銀行、龍灣農(nóng)村合作銀行、桂林銀行……

學(xué)員評價：
錢老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實用性強，使得網(wǎng)點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓(xùn)形式、氛圍、方法上比較好，同事們?nèi)菀捉邮?，也很喜歡她。
——蘇州農(nóng)行婁東支行網(wǎng)點負責(zé)人 徐芹
謝謝錢老師帶領(lǐng)的團隊，這一周以來的對我們的傾心指導(dǎo)和付出！前天又一次感受到你們觸及每個人心底的那根“魔杖”的力量；今天又讓大家看到了一個煥然一新的團隊！你們的敬業(yè)、細心、堅持、執(zhí)著值得敬佩！
——青島農(nóng)行四方支行 王行長
通過本次學(xué)習(xí)，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識運用到實際工作中去，并且堅持下去養(yǎng)成習(xí)慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝錢老師的課程。
——中國銀行無錫分行 劉紅梅
8月10日為了個“小尾巴”，又來貴行，一進門，就有員工來問我辦什么事，并告訴我，該業(yè)務(wù)需要本人帶身份證方可辦理。我點頭回應(yīng)后，給了我一個叫號碼。其中一位用“請”的手勢，引領(lǐng)我到座位坐好，并告訴我：您要等二十多位客戶才輪到，請您耐心等待下。好溫暖的接待。
——寧波華夏銀行某網(wǎng)點輔導(dǎo)后接收到的客戶感謝信
明以大道，曉以世理，此功之一也；
遵以條例，守以矩陣，此功之二也；
改頭換面，廢舊立新，此功之三也；
聚眾齊心，成團結(jié)隊，此功之四也；
思維廣散，案例新推，此功之五也；
循循善誘，悉心督導(dǎo)，此功之六也；
盡心盡力，盡善盡美，此功之七也。
有此七大功，何愁事不濟！古又有云：“太上立德，其次立功，其次立言”，有此七天，其德已立于世，其功已立于紙，其言已立于心。
——蘇州建行亭林支行 程功
“細”——自我剖析，同事幫助，每晚夕會播放自己的工作錄像，從中發(fā)現(xiàn)自己的不足，非常細致……
“新”——開門迎客，從不習(xí)慣到從容，對我來說也是一種轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)我行客戶應(yīng)有的一種禮遇……
“靚”——環(huán)境變靚了，員工的精神面貌變靚了……
“定”——通過三定，使網(wǎng)點大堂站位更加合理，客戶分流更順暢……
“實”——一切從實際出發(fā)，從大堂經(jīng)理到理財經(jīng)理，精神面貌發(fā)生了很大變化…… 效果是實在的，員工的營銷意識，特別是轉(zhuǎn)介紹有了很大的提高，感謝錢老師……
——上海農(nóng)商銀行新橋支行 張燕 

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..

  ￥   元/ 天

  人氣：943  

  

• 面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色定位1. 網(wǎng)點服務(wù)第一人2. 網(wǎng)點營銷中間人3. 現(xiàn)場管理協(xié)調(diào)人第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作1. 客戶識別、引導(dǎo)和分流2. 潛在客戶營銷機會推薦3. 網(wǎng)點服務(wù)管理4. 貴賓客戶特征識別5. 柜員服務(wù)督導(dǎo)第三講：常見大堂經(jīng)理的類型1. 無動于衷型2. 忙里忙外型3. 無事閑聊型..

  ￥   元/ 天

  人氣：789  

  

• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析1. 維護營業(yè)環(huán)境2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：918  

  

• 銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認知一、網(wǎng)點服務(wù)管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網(wǎng)點服務(wù)管理者的角色認知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網(wǎng)點服務(wù)團隊管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

  ￥   元/ 天

  人氣：1143  

  

• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、銀行的發(fā)展對大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個階段客戶需求3）每個階段對大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析1）銀行網(wǎng)點未來的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點吸引更多客戶，提升客..

  ￥   元/ 天

  人氣：856  

  

• “破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、銀行的發(fā)展對大堂經(jīng)理提出更高要求1. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1）銀行業(yè)發(fā)展四階段論2）每個階段客戶需求3）每個階段對大堂經(jīng)理的要求案例：某商業(yè)銀行四個發(fā)展階段2. 銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析1）銀行網(wǎng)點未來的發(fā)展變化2）如何利用銀行網(wǎng)點吸引更多客戶，提升客..

  ￥   元/ 天

  人氣：826