開篇：
1、電視劇《人民的名義》光明區(qū)信訪局的窗口接待服務(wù)禮儀，可還有印象？
●如果您是那位窗口服務(wù)人員，此時(shí)再看，有何感受？
●如果您是前去辦理業(yè)務(wù)的百姓，遇到如此服務(wù)，作何感受？
2、什么是服務(wù)？
3、什么是好的服務(wù)？
4、好的服務(wù)禮儀可以為我們、為公司帶來什么？
第一模塊：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)
第一節(jié)：服務(wù)心態(tài)
●客戶因何而來
●每一位客戶都不是為投訴或?qū)げ婚_心而來
●每一位工作人員不是為不開心而工作
●心理學(xué)之“黃金法則”及“白金法則”
●己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。
●小小互動(dòng)，感受服務(wù)態(tài)度的重要性
●影響心態(tài)、狀態(tài)、心情的因素有哪些？
●工作人員之積極向上的心態(tài)
●工作人員之責(zé)任與擔(dān)當(dāng)
●心理學(xué)之ABC理論
●調(diào)整觀念、觀點(diǎn)，尋求積極的資源
●學(xué)會(huì)自我溝通，完善自己的風(fēng)水，建立自我的小宇宙
第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)
●什么是服務(wù)意識(shí)
●服務(wù)體系的打造
●服務(wù)客戶的三大原則
●一個(gè)好的服務(wù)人員要做到的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
●什么是禮儀
●為什么要講究禮儀
●禮之用，和為貴
●塑造禮儀之四美
第二模塊：職業(yè)化形象塑造
第一節(jié)：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的目光+真誠(chéng)的微笑
●目光-最靈動(dòng)的服務(wù)語言
  注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時(shí)間  
●微笑-最打動(dòng)人心的服務(wù)
微笑帶來的是充滿朝氣的個(gè)人形象及和藹可親的交際性格。
第二節(jié)：窗口工作人員的職業(yè)形象塑造
●發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切
●著裝得體注意細(xì)節(jié)
●工作場(chǎng)合的著裝需要表達(dá)的語言是什么？
●哪些元素是提升形象職業(yè)化的元素？
●儀態(tài)自然端莊
●互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)男、女各四位學(xué)員，點(diǎn)評(píng)職業(yè)化形象及需注意提升的細(xì)節(jié)。
第三模塊：服務(wù)流程規(guī)范化
第一節(jié)：服務(wù)流程的規(guī)范化
●什么是好的服務(wù)
●服務(wù)過程之三心
●服務(wù)禮儀3S
●服務(wù)前四項(xiàng)準(zhǔn)備
●服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容是什么？
●服務(wù)中的儀態(tài)和手勢(shì)禮儀：
恭候式站姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
致意禮
服務(wù)規(guī)范的手勢(shì)：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
互動(dòng)：訓(xùn)練
●服務(wù)過程三始終
●服務(wù)過程六待客
●服務(wù)過程九顆心
●服務(wù)禮儀十做到
第四模塊：服務(wù)溝通禮儀
第一節(jié)：窗口人員之溝通禮儀
●禮貌用語
●規(guī)范用語
●溝通中的目光、眼神如何傳達(dá)出對(duì)他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時(shí)眼神注意的要點(diǎn)有什么不同）
●與人溝通中的語氣語調(diào)
●傾聽客戶說話時(shí)的注意事項(xiàng)
●有效傾聽soften
●有效溝通之一個(gè)要求、三個(gè)臺(tái)階
●有效溝通需要把握的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
●有效溝通之四個(gè)做到
●五個(gè)原則
●六個(gè)要素
●七個(gè)不要
第二節(jié)：窗口工作人員之溝通禮心理與技巧
●溝通中的心理學(xué)
用“我會(huì)…”代替“我盡量…”
用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
●溝通中四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
●溝通中理解并接納彼此的出發(fā)點(diǎn)
●處理好情緒和心情，再更好的處理事情
●溝通中的案例講解
●學(xué)會(huì)自我溝通
●心理學(xué)之合理情緒ABC
●常想一二
第五模塊：情緒壓力管理
第一節(jié)：認(rèn)識(shí)壓力
●從身體上檢測(cè)壓力
●從精神上檢測(cè)壓力
●游戲洪水事件看觀念
●處理壓力三部曲：1､2､3､
第二節(jié)：管理與緩解壓力
●心理學(xué)之合理情緒ABC
●生活中的10%由事件組成，另外90%由對(duì)待事件的觀念觀點(diǎn)組成
●調(diào)整觀念觀點(diǎn)，尋找積極的資源
●常想一二
●學(xué)會(huì)自我溝通
●培養(yǎng)健康的興趣
●擁有積極的心態(tài)
●在經(jīng)歷中修煉成熟，在經(jīng)歷修煉中成熟

我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規(guī)范化的禮儀為客戶、為單位、為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值！
 

中國(guó)形象禮儀十強(qiáng)講師
中國(guó)500強(qiáng)講師
高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師
國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家二級(jí)人力資源管理師
第26屆大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者禮儀指導(dǎo)老師
國(guó)際形象美學(xué)協(xié)會(huì)形象禮儀講師
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)形象禮儀講師
北大民營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究院深圳中心形象禮儀講師
中山大學(xué)MBA研修班特邀講師
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中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì)全國(guó)講師大賽 冠軍
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匹克杯•首屆全國(guó)青年培訓(xùn)師大賽深圳、廣東賽區(qū) 評(píng)委
北大·悅女人俱樂部副會(huì)長(zhǎng)
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì) 常務(wù)理事
賈倩從基層做到知名外企人事行政經(jīng)理，在十多年的實(shí)際工作中積累了大量實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，在把握員工心態(tài)、提升職業(yè)素養(yǎng)、員工商務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造方面有著深厚造詣，在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟口碑卓著。
課程領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、形象管理、職業(yè)素養(yǎng)、魅力女性
主講課程：
禮儀素養(yǎng)類：<溫文而雅的商務(wù)禮儀>， <優(yōu)雅美麗的形體儀態(tài)禮儀>，<商務(wù)拜訪溝通禮儀>，< 卓越人士之禮儀修養(yǎng)>，<職場(chǎng)形象塑造及接待服務(wù)禮儀>，<職業(yè)形象塑造及禮儀修養(yǎng)>，<脫穎而出的職場(chǎng)禮儀>，<塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)>
形象管理類：<不同場(chǎng)合的著裝指導(dǎo)>，<形象美學(xué)之服飾搭配>，
魅力女性類：<魅力女性三部曲>，<努力做個(gè)紅顏于外、香韻于內(nèi)的女子>
主講的“塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)”課程在全國(guó)諸多電視臺(tái)播出。
對(duì)深圳義工進(jìn)行的形象禮儀培訓(xùn)，在深圳衛(wèi)視新聞中有過相關(guān)報(bào)道。
授課風(fēng)格：
優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)，親和的感染力，深入淺出的案例式教學(xué)，使得課堂氣氛融洽。善于運(yùn)用心理分析、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，使得課程生動(dòng)活潑，機(jī)智風(fēng)趣，在輕松愉悅的教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)員解決職場(chǎng)中的實(shí)際問題。