【培訓對象】


【培訓收益】
1、實戰(zhàn)性：與現(xiàn)場結(jié)合，進行針對性指導(dǎo)；理論與實際結(jié)合，進行有效性訓練。 2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓。 3、快樂性：教學相長，快樂學習。

開篇：
1.電視劇《人民的名義》光明區(qū)信訪局的窗口接待服務(wù)禮儀，可還有印象？
●如果您是那位窗口服務(wù)人員，此時再看，有何感受？
●如果您是前去辦理業(yè)務(wù)的百姓，遇到如此服務(wù)，作何感受？
2.什么是服務(wù)？
3.什么是好的服務(wù)？
4.好的服務(wù)禮儀可以為我們、為公司帶來什么？
第一模塊：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識（分析+思考+案例）
第一節(jié)：服務(wù)心態(tài)
1.客戶因何而來
●每一位客戶都不是為投訴或?qū)げ婚_心而來
2.每一位工作人員不是為不開心而工作
3.心理學之“黃金法則”及“白金法則”
4.己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。
5.小小互動，感受服務(wù)態(tài)度的重要性
6.影響心態(tài)、狀態(tài)、心情的因素有哪些？
●生活中的10%由事件所組成，另外90%來源于你對問題的態(tài)度、想法和觀點。
●一個小互動了解你的態(tài)度如何？
7.積極向上的心態(tài)
● 一個心理學小測試了解你的心態(tài)
●積極面對困難；成功需要很多條件，核心的是永遠進取的心。
8.快樂心態(tài)
●一段視頻學學何為樂觀？
●你想知道你的同伴怎么看待你嗎？那就開始行動吧。（游戲）
●快樂源于熱愛生活的心；快樂之泉藏于心底；擁有讓自己快樂的能力
9.工作人員之責任與擔當
10.心理學之ABC理論
11.調(diào)整觀念、觀點，尋求積極的資源
12.學會自我溝通，完善自己的風水，建立自我的小宇宙
第二節(jié)：服務(wù)意識
1.什么是服務(wù)意識
2.服務(wù)體系的打造
3.服務(wù)客戶的三大原則
4.一個好的服務(wù)人員要做到的幾個關(guān)鍵點，
●思索一下你會怎么做
5.什么是禮儀
6.為什么要講究禮儀
7.禮之用，和為貴
8.塑造禮儀之四美
第二模塊：職業(yè)化形象塑造
第一節(jié)：服務(wù)中的最強魅力：親切的目光+真誠的微笑
1.目光-最靈動的服務(wù)語言
●注視的部位
●注視的角度
●注視的技巧
●注視的時間  
2.微笑-最打動人心的服務(wù)
3.微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。
第二節(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)形象塑造
1.發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切
2.著裝得體注意細節(jié)
3.工作場合的著裝需要表達的語言是什么？
4.哪些元素是提升形象職業(yè)化的元素？
5.儀態(tài)自然端莊
6.互動：現(xiàn)場男、女各四位學員，點評職業(yè)化形象及需注意提升的細節(jié)。
第三模塊：服務(wù)流程規(guī)范化（訓練+情景演繹）
第一節(jié)：服務(wù)流程的規(guī)范化
1.什么是好的服務(wù)
2.服務(wù)過程之三心：
3.服務(wù)禮儀3S
4.服務(wù)前的四項準備
5.服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容是什么？
6.服務(wù)中的儀態(tài)和手勢禮儀：
●恭候式站姿：要點講解、訓練
●致意禮
●服務(wù)規(guī)范的手勢：要點講解、訓練
●互動：訓練
7.服務(wù)過程三始終
8.服務(wù)過程六待客
9.服務(wù)過程九顆心
10.服務(wù)禮儀十做到
第四模塊：服務(wù)溝通禮儀（案例+演練+心理分析）
第一節(jié)：服務(wù)人員之溝通禮儀
1.禮貌用語
2.規(guī)范用語
3.溝通中的目光、眼神如何傳達出對他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時眼神注意的要點有什么不同）
4.與人溝通中的語氣語調(diào)
5.傾聽客戶說話時的注意事項
6.有效傾聽soften
7.有效溝通之一個要求、三個臺階
8.有效溝通需要把握的四個關(guān)鍵點
9.有效溝通之
●四個做到
●五個原則
●六個要素
●七個不要
第二節(jié)：服務(wù)人員之溝通禮心理與技巧
1.溝通中的心理學
●用“我會…”代替“我盡量…”
●用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
●用“你可以…”代替“不…”
2.溝通中與不同風格人的溝通技巧
3.溝通中理解并接納彼此的出發(fā)點
4.處理好情緒和心情，再更好的處理事情
5.溝通中的案例講解
6.學會自我溝通
7.心理學之合理情緒ABC
8.常想一二
第五模塊：客戶投訴處理
第一節(jié)：客戶服務(wù)的現(xiàn)狀（分析+思考+案例）
1.為什么客戶離開了？
2.客戶不滿意，也不投訴，還會繼續(xù)購買的客戶百分之幾？
3.投訴過未得到解決，還會繼續(xù)購買的客戶有百分之幾？
4.投訴過且得到解決，客戶繼續(xù)購買百分之幾？
5.投訴且迅速得到解決，客戶繼續(xù)購買有百分之幾？
6.市場競爭的四大領(lǐng)域
7.提倡“以客戶為中心”，但在操作中常存在的現(xiàn)象是？
第二節(jié)：了解客戶，知己知彼（分析+思考+案例）
1.測評顧客滿意度的指標
2.客戶在乎的是什么：1､2､…
3.顧客的消費心理有哪些？1､2､3､…
4.顧客的消費需求是什么？1､2､3､…
5.顧客服務(wù)的五大關(guān)鍵時刻1､2､3…，關(guān)鍵時刻如何做？
6.顧客不滿意的十大類型1､2､3...
7.顧客投訴的兩大原因1､2...
8.客戶投訴的背后期望，客戶真正想要的是什么呢
9.客戶的投訴心理有哪些？1､2...
第三節(jié)：客戶不滿、異議、投訴的處理（分析+案例+演練）
1.問卷測試：你的客戶異議、投訴處理得多少分？
2.處理異議的基本原則
3.投訴服務(wù)隊伍應(yīng)具備的三項才能
4.投訴服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)
5.服務(wù)工作人員應(yīng)具備的五項能力
6.處理顧客不滿、異議、投訴的步驟
7.處理顧客不滿、異議、投訴的流程
8.處理顧客異議、不滿、投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
9.建設(shè)完善投訴管理組織體系
10.做好投訴前的預(yù)防、投訴中的控制、投訴后的改善
11.先關(guān)注人，再關(guān)注事
12.除了解決問題，更重要是解決問題的態(tài)度
13.特殊情況的處理，案例中討論講解
●案例1
●案例2
●案例3
●案例4
●案例5
14.不同類型乘客的投訴處理技巧：
●吹毛求疵型
●冷淡傲慢型
●小心翼翼型
●貪小便宜型
●世故老練型
●話多型
●難纏型
●……
我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規(guī)范化的禮儀為客戶、為單位、為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值！ 

國家注冊人力資源師、注冊律師

管理與營銷職業(yè)經(jīng)理人15年資歷

中國渠道招商策劃與招商模式設(shè)計專家

工業(yè)品認證“PSS,CPS,NPS”版權(quán)課程開發(fā)者

清華大學總裁班、北大總裁班市場營銷講師

萬國(美國獨資）實業(yè)營銷團隊能力發(fā)展年度顧問（工業(yè)品企業(yè)）

樹人集團企業(yè)戰(zhàn)略管理顧問，營銷團隊顧問（工業(yè)品企業(yè)）

蒙牛區(qū)域營銷團隊發(fā)展顧問（消費品企業(yè)）

五菱營銷團隊年度訓練顧問（工業(yè)品企業(yè)）

青松建化年度營銷顧問和授課老師（工業(yè)制造業(yè)）

王邦實業(yè)經(jīng)銷商發(fā)展與營銷團隊發(fā)展顧問（工業(yè)制造業(yè)）

【個人簡介】

曾在區(qū)域市場和全國市場操盤過以下品牌：寶潔品客、韓國農(nóng)心、Cadbury Schweppes、比利時溫迪卡、\Singapore global等；擔任大客戶經(jīng)理-4年、大區(qū)總監(jiān)-3年、全國CMO-6年、CEO-3年。曾擔任原國家市場營銷經(jīng)理資格認證課程開發(fā)首席導(dǎo)師；輔導(dǎo)的學員和帶領(lǐng)的下屬成為美國箭牌、大聯(lián)想、安莉芳等銷售冠軍和團隊領(lǐng)隊冠軍；專注于研究B2B營銷、金融產(chǎn)品營銷、快消品營銷、奢侈品營銷、服裝珠寶、鞋業(yè)、家紡、建材項目、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)業(yè)態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈營銷等；在營銷生涯跑過中國34個省市、542個二級城市、縣市，職業(yè)生涯帶團隊最高人數(shù) 2738 人, 輔導(dǎo)全國特許經(jīng)銷商 2446 家。至今帶領(lǐng)營銷團隊創(chuàng)建行業(yè)營銷業(yè)績第一；曾擔任蒙牛分銷團隊專業(yè)能力授課導(dǎo)師；萬國(美國獨資) 營銷團隊顧問及授課導(dǎo)師；五菱營銷團隊發(fā)展顧問和授課導(dǎo)師；長安集團營銷總經(jīng)理專題輔導(dǎo)專家教練；

任朝彥老師職業(yè)生涯歷任Cadbury Schweppes（原500強卡夫旗下）\Singapore global等企業(yè)大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、營銷總監(jiān)、大客戶首席談判教練,市場研究中心中國區(qū)高級經(jīng)理；P&G美國寶潔公司渠道系統(tǒng)運營商分銷經(jīng)理；中國民企樹人集團CEO；天行健人力梯隊項目開發(fā)總裁與人力資源副總裁；

15年一線營銷研究和實踐資歷、曾編寫中國第一套《市場營銷實戰(zhàn)教練手冊》、《渠道規(guī)劃與經(jīng)銷商管理手冊》、《門店營銷與銷售管理》、《區(qū)域市場深度營銷手冊》、《研究寶潔》.《德魯克管理思想與實踐》.《品類管理與品牌營銷》.《商務(wù)談判心理學》 。8年跟蹤研究麥肯錫咨詢工具研究與中國本土咨詢實踐，曾組建研發(fā)團隊系統(tǒng)研究可口可樂、P＆G（中國寶潔）、聯(lián)合利華、摩托羅拉、通用中國、三星中國的運營和管理模式，在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、營銷、品牌、人力資源方面有系統(tǒng)的研究和實踐資歷。

任老師專長領(lǐng)域：市場營銷、品牌營銷、消費者心理和行為學|大客戶銷售技巧|經(jīng)銷商素質(zhì)提升|企業(yè)市場營銷與主動營銷|TTT|MTP|職業(yè)經(jīng)理人管理技能(目標管理/有效溝通/員工輔導(dǎo))|職業(yè)經(jīng)理人高效工作技能(時間管理/會議管理)|如何成為高績效的區(qū)域經(jīng)理|專業(yè)銷售技巧|渠道與經(jīng)銷商管理|等系列課程；

【客戶評價】

我有幸參加了任朝彥老師的系列課程，任老師授課內(nèi)容比較豐富，深入淺出，讓我獲益匪淺，對我以后的工作也有一定的幫助。

——五菱汽車營銷經(jīng)理 王先生

通過兩天的學習，認清了營銷總監(jiān)的職責，掌握了客戶管理的溝通技巧，并就今后工作中如何打造高效營銷團隊很有收獲。

——江淮汽車營銷總監(jiān) 童總

任老師的課程十分精彩，兩天的課程下來一點都沒有枯燥感，而且內(nèi)容非常實用。

——王邦實業(yè)營銷經(jīng)理 萬總

任老師很專業(yè)、課程的內(nèi)容生動、精彩，實用性也很強，把銷售流程化，很系統(tǒng)，感覺學到了以前沒有學到的知識。

——東莞供電 張經(jīng)理

以前做的營銷類的培訓都很多，但大都是自己內(nèi)部營銷的領(lǐng)導(dǎo)講，專業(yè)的老師真的水平很高 。這次培訓讓我們學到了很多，感悟到了很多，以后會多參加您的課程。

——中儲糧集團 李總監(jiān)

今參加任朝彥老師《大客戶銷售技巧與項目化營銷》課程，獲益良多。課程內(nèi)容充實豐富，切實符合我單位實際情況，任老師講課幽默風趣，理論與實戰(zhàn)結(jié)合，注重即時實操訓練，使我單位員工在服務(wù)技能和思想意識上有很大提升。

——快意電梯營銷總監(jiān) 袁總

我們院這是第七次安排中層干部培養(yǎng)培訓班，每次人員不同，但是課程是一樣的，前六次的《市場營銷》老師學員反饋不太好，這次專門安排了任老師的課程，沒想到這次學員反饋是相當?shù)暮?，課程通俗易懂，案例豐富且實戰(zhàn)，非常實用的課程內(nèi)容，真不饋是講過總裁班課程的老師，感謝老師！

——航天科技集團培訓部 李主任

 

【視頻鏈接】

 

全方位客戶開發(fā)與與客戶關(guān)系深度營銷：https://v.qq.com/x/page/y0876oyea3k.html?

 

銷售風險與應(yīng)收賬款催收視頻：https://v.qq.com/x/page/l31206ucl3s.html

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當客戶開不由分說開口大罵時，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點： ..

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• 農(nóng)商銀行廳堂營銷與投訴處理

   

  第一章：做營銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個惹人喜歡的臉蛋子一個能說會道的嘴皮子一個靈活思考的腦瓜子一雙能進能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營銷應(yīng)當具備的三個觀念長期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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