【培訓對象】
酒店/賓館客房、用餐部服務管理人員、一線服務人員、銷售與接待人員

【培訓收益】
1、系統提升酒店/賓館服務人員服務技巧 2、提高酒店/賓館服務人員溝通與接待水平 3、掌握酒店/賓館的客戶及用餐部服務標準和細節(jié) 4、提高酒店服務意識，改善酒店員工對客被動服務心態(tài) 5、掌握中、西餐，自助餐宴會接待流程和服務禮儀 6、加強員工對酒店/賓館服務文化理念落實到行為規(guī)范中

第一模塊：服務是什么
一、什么是服務
二、服務的職責是什么
三、服務的質量要求
四、為什么要有服務意識
五、客戶是如何流失的
六、客戶要的是什么
第二模塊：酒店服務人員如何做好服務
一、積極向上的心態(tài)
二、工作是你的舞臺
三、服務客戶的意識
1.服務意識的障礙
2.服務的關鍵因素
四、掌握不同客戶需求
五、努力解決客戶需求
六、因您而變，因客戶而變
七、保持服務的品質
八、不同客戶因你而滿意
九、客戶因你而忠誠
十、客戶投訴處理
第三模塊：酒店服務人員與顧客的溝通禮儀（情景模擬，訓練講解）
一、什么才是好的溝通？
二、與客戶良好溝通中應如何表現
三、如何做的積極的傾聽
四、如何爭取與客戶快速建立好感
五、如何巧用妙用贊美
六、溝通中對方在乎的是什么？
七、與客戶良好溝通中應如何表現
八、溝通過程中眼神與目光的有效把握
九、溝通中注意說話的語氣
十、如何實現與不同風格客戶的有效溝通
1.支配型
2.分析型
3.表現型
第四模塊：酒店服務人員儀容儀表儀態(tài)訓練
一、維護良好的職業(yè)形象
二、服務站姿訓練
三、端莊坐姿訓練
四、優(yōu)雅行姿與蹲姿訓練
五、引位規(guī)范訓練
六、手位指引訓練
七、傳接遞送物品訓練
八、服務與接待員儀容的風格分別要求
九、服務員崗位的妝容尺度
十、錯誤的發(fā)式
十一、首飾佩帶的要求與禁忌
十二、什么是完美的微笑與表情
十三、女士著裝禁忌
十四、男士著裝禁忌
現場指導與演練
第五模塊：餐廳接待及宴會服務禮儀（結合自助餐與西餐禮儀講解）
一、來客迎賓禮儀
二、引位與位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行
三、客人就坐服務時應注意的細節(jié)
四、奉茶禮儀
五、咖啡禮儀
六、桌次與位次安排
七、中西餐桌上的忌諱
八、西餐禮儀
九、就餐與擺臺方式;
十、優(yōu)雅的餐桌儀態(tài)與禁忌
十一、西餐菜式與點菜順序
十二、餐巾的折疊與使用方法
十三、用餐中觀察客人餐具的擺放從而提供相對應的服務
十四、西餐酒禮儀-了解常見的西餐用酒
十五、斟酒的禮儀
十六、就餐中禮儀禁忌
十七、自助餐禮儀
十八、情緒禮儀
十九、完美結帳
（場景模擬，最好提供道具）

 

中國形象禮儀十強講師
中國500強講師
高級禮儀培訓師
注冊形象設計師
國家二級企業(yè)培訓師
國家二級人力資源管理師
第26屆大學生運動會志愿者禮儀指導老師
國際形象美學協會形象禮儀講師
中國形象設計協會形象禮儀講師
北大民營經濟研究院深圳中心形象禮儀講師
中山大學MBA研修班特邀講師
《前沿講座》特邀講師
深圳市交通運輸委員會特聘講師
深圳電臺先鋒898《文化星空》欄目分享嘉賓
中國職業(yè)經理人協會全國講師大賽 冠軍
廣東省“師道杯”公益培訓師大賽 評委
匹克杯•首屆全國青年培訓師大賽深圳、廣東賽區(qū) 評委
北大·悅女人俱樂部副會長
深圳培訓師聯合會 常務理事
賈倩從基層做到知名外企人事行政經理，在十多年的實際工作中積累了大量實務經驗和企業(yè)輔導經驗，在把握員工心態(tài)、提升職業(yè)素養(yǎng)、員工商務禮儀及職業(yè)形象塑造方面有著深厚造詣，在業(yè)內獨樹一幟口碑卓著。
課程領域：商務禮儀、形象管理、職業(yè)素養(yǎng)、魅力女性
主講課程：
禮儀素養(yǎng)類：<溫文而雅的商務禮儀>， <優(yōu)雅美麗的形體儀態(tài)禮儀>，<商務拜訪溝通禮儀>，< 卓越人士之禮儀修養(yǎng)>，<職場形象塑造及接待服務禮儀>，<職業(yè)形象塑造及禮儀修養(yǎng)>，<脫穎而出的職場禮儀>，<塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質>
形象管理類：<不同場合的著裝指導>，<形象美學之服飾搭配>，
魅力女性類：<魅力女性三部曲>，<努力做個紅顏于外、香韻于內的女子>
主講的“塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質”課程在全國諸多電視臺播出。
對深圳義工進行的形象禮儀培訓，在深圳衛(wèi)視新聞中有過相關報道。
授課風格：
優(yōu)雅的臺風，親和的感染力，深入淺出的案例式教學，使得課堂氣氛融洽。善于運用心理分析、課堂演練、案例討論等教學方法，使得課程生動活潑，機智風趣，在輕松愉悅的教學中引導學員解決職場中的實際問題。

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  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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