【培訓(xùn)對象】
酒店全體人員

【培訓(xùn)收益】
深刻領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力 ● 建立積極主動的服務(wù)意識 ● 傳遞溫度服務(wù)的禮節(jié)禮貌 ● 掌握服務(wù)溝通的實戰(zhàn)技能 ● 掌握服務(wù)營銷的核心方法 ● 做好客戶投訴預(yù)防與處理 酒店發(fā)展的核心是“人才”，該課程從前端服務(wù)意識到中端服務(wù)能力再到后端投訴技巧全面夯實酒店員工的核心能力，助力員工快速成長，推動酒店又好又快發(fā)展！

 服務(wù)前端——做好服務(wù)必備的服務(wù)知識與意識
一、認(rèn)識服務(wù)的客觀價值
案例導(dǎo)入：你還覺得貴嗎？
1. 服務(wù)可以贏得口碑
2. 服務(wù)可以贏得市場
3. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤
4. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟時代企業(yè)核心競爭力
案例分析：行業(yè)標(biāo)桿的共同特點
二、認(rèn)識我們的服務(wù)產(chǎn)品
1. 服務(wù)的特性與市場競爭區(qū)域
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域
2. 服務(wù)產(chǎn)品特點
1）無形性
2）易逝性
3）易質(zhì)性
4）即時性
3. 服務(wù)的層級功能與呈現(xiàn)效果
1）責(zé)任層級完成服務(wù)功能性
2）關(guān)愛層級完成服務(wù)精神性
3）專業(yè)層級提升服務(wù)品質(zhì)性
視頻分析：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)
小組討論：客人需要哪種服務(wù)？
三、認(rèn)識我們服務(wù)的客人
1. 客人真正購買的是服務(wù)
2. 服務(wù)要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3. 如何滿足客人的消費心理需求
1）五種感官體驗營造客人消費感覺
2）針對五種感官體驗我們現(xiàn)存的問題
案例分析：一盤紅燒帶魚
圖片分享：工作場景實拍
四、認(rèn)識工作中的自己
1. 我是酒店的形象代言人
2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象
3. 客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)
4. 我有義務(wù)為我們的雇主盈利
1）什么是雇主盈利意識
2）認(rèn)識服務(wù)隱形銷售鏈
3）認(rèn)識服務(wù)利潤鏈
五、認(rèn)識我們應(yīng)該具備的服務(wù)意識
1. 服務(wù)意識的概念定義
2. 服務(wù)意識決定服務(wù)效果
3. 服務(wù)意識的具體表現(xiàn)方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）服務(wù)禮儀
4）服務(wù)效率
5）服務(wù)技能
案例分析：一句話損失十多萬
第二講：服務(wù)中端——高情商溝通技巧
一、言之有“態(tài)”——熱情友好的微笑與問候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?br /> 3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重
4. 以專業(yè)的方式問候客人
5. 常用問候用語
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動：你的感受如何？
二、言之有“禮”——服務(wù)語言規(guī)范
1. 八句基本的服務(wù)禮貌用語
2. 禮貌用語延伸話術(shù)的表達
3. 溝通中精準(zhǔn)講話三個步驟
4. 溝通中與對象的語言禁忌
案例：禮貌語引發(fā)的“不悅”
研討：結(jié)合工作梳理服務(wù)用語
三、言之有“心”——溝通表達提升
1. “口乃心之門戶”的真諦
2. 察言觀色五項綜合能力
3. 具備換位思考的智慧心
4. 人性思維模式的感知心
5. 語言聲音表情及姿態(tài)配合
研討：遇到投訴哪些話不能說？
四、言之有“法”——因人而異的溝通技巧
1. 四類性格基本分析
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
五、言之有“情”——共情引導(dǎo)
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
六、溝通提問技巧訓(xùn)練
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3. 提問的類型與提問應(yīng)用
練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br /> 七、溝通傾聽能力訓(xùn)練
1. 傾聽的重要性
2. 傾聽的技巧
3. 傾聽的練習(xí)
第三講：服務(wù)中端——服務(wù)營銷能力提升篇
一、關(guān)注服務(wù)營銷—— 增值服務(wù)
1. 規(guī)范化服務(wù)已不具備市場競爭力
2. 增值服務(wù)成為酒店的核心競爭區(qū)域
3. 增值服務(wù)在酒店服務(wù)中的表現(xiàn)
4. 增值服務(wù)為酒店帶來利潤空間
圖片分享：酒店增值服務(wù)
案例分享：增值服務(wù)帶來的利潤
二、關(guān)注服務(wù)營銷——內(nèi)部營銷
1. 認(rèn)知酒店服務(wù)利潤鏈的運行
2. 營造酒店關(guān)愛文化與氛圍
3. 員工需要足夠的服務(wù)知識儲備
4. 制定科學(xué)完善的激勵體系
5. 管理者以身作則做好內(nèi)部營銷
情景分析：如何行動？
數(shù)據(jù)分享：酒店員工滿意度調(diào)查反饋
游戲互動：聽我說？看我做？
三、關(guān)注服務(wù)營銷——正確回答問題與預(yù)計需求
1. 準(zhǔn)備客人常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客人問題
3. 回答客人問題避免使用詞匯
4. 預(yù)計需求將服務(wù)做在客人張嘴之前
5. 預(yù)計需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰有關(guān)系
3）不行動會怎樣
4）如何行動
圖片分析：客人的潛在需求
四、關(guān)注服務(wù)營銷——積極解決問題營造精彩瞬間
1. 客人需要一站式服務(wù)
2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問題
3. 無法滿足嘗試滿意
4. 善用客人永遠(yuǎn)是對的
5. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果
案例分析：延遲退房
第四講：服務(wù)后端——投訴技能提升篇
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2. 消費者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3. 現(xiàn)場案例
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給酒店帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
三、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費者投訴心理分析
1）投訴的四個心理階段
a潛在抱怨
b顯在抱怨
c潛在投訴
d投訴
2）客戶投訴的心理需求
a情感需求
b事實需求
3）客戶投訴的目的與動機
a求發(fā)泄的心理
b求尊重的心理
c求補償?shù)男睦?br /> 4）客戶投訴的原因分類
a正當(dāng)理由
a）沒有達成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
b）情感受到傷害
c）承諾未兌現(xiàn)
b非正當(dāng)理由
客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
案例分析：李先生投訴事件
問題討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
四、處理情感的藝術(shù)
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應(yīng)的技巧
2. 真誠道歉的技巧
1）如何道歉才顯真誠
2）理性道歉與感性道歉的區(qū)別
3. 表達服務(wù)意愿的技巧
1）表達服務(wù)意愿的作用
2）表達服務(wù)意愿的形式
3）表達服務(wù)意愿的案例練習(xí)
五、處理事件的藝術(shù)
1. 探詢問題與確認(rèn)需求
1）了解客戶的真實問題
2）了解客戶的真實需求
3）提問與確認(rèn)技巧運用
2. 提出問題處理建議
1）正當(dāng)理由投訴處理建議
2）非正當(dāng)理由投訴處理建議
3. 立刻行動注意事項
1）遵守承諾首問負(fù)責(zé)
2）詳細(xì)記錄處理過程
3）確認(rèn)客戶滿意度
案例挑戰(zhàn)練習(xí)1：無理客戶的臟言臟語
案例挑戰(zhàn)練習(xí)2：客戶強烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
你是聽“懂”了？還是聽“會”了？學(xué)習(xí)不止于懂還要會，第四講主要是針對學(xué)員進行行業(yè)案例輔導(dǎo)與練習(xí)，讓聽懂的技能落地于行動，與其召召，使人召召。

 曹愛子老師
——TTT資深培訓(xùn)實戰(zhàn)專家
 曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓(xùn)師
 曾任湖南省培聯(lián)副會長
 17年企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，訓(xùn)練1000+企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
 國家電網(wǎng)、中國煙草、中國移動特邀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)導(dǎo)師
 ＨＫＴＣＣ國際注冊培訓(xùn)師
 AACTP國際認(rèn)證行動學(xué)習(xí)促動師
 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)咨詢項目咨詢師
 中國管理科學(xué)研究院高級演講口才師
 全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級企業(yè)培訓(xùn)師
 中國煙草省級演講比賽輔導(dǎo)參賽選手榮獲一等獎
 千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現(xiàn)獎”獲獎?wù)?br />  聚焦式會話、團隊共創(chuàng)、世界咖啡等行動學(xué)習(xí)實踐者
擅長領(lǐng)域：
TTT 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)、公眾演講、講師禮儀、互動技巧、課程設(shè)計與開發(fā)、行動學(xué)習(xí)、
內(nèi)訓(xùn)師比賽/輔導(dǎo)、經(jīng)驗萃取、PPT設(shè)計與呈現(xiàn)、直播課程制作與開播實操、
演講比賽/輔導(dǎo)、課堂管控與突發(fā)處理、工作匯報、表達技巧、高效溝通

【個人簡介】
愛子老師擁有17年企業(yè)培訓(xùn)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，了解企業(yè)深層培訓(xùn)需求，擅長企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)、培訓(xùn)師隊伍建設(shè)，致力于以提升企業(yè)績效為目標(biāo)，將培訓(xùn)真正實現(xiàn)落地轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)構(gòu)建培訓(xùn)管理體系，推進各層級培訓(xùn)的開展。在培訓(xùn)體系構(gòu)建中，擅長直指企業(yè)核心問題，提供精準(zhǔn)的培訓(xùn)方案，達到管理效益優(yōu)化的效果。在企業(yè)培訓(xùn)師隊伍建設(shè)中，從挑選內(nèi)訓(xùn)師到專業(yè)訓(xùn)練到考核，從初級到中級到高級，為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀師資人才。當(dāng)時其負(fù)責(zé)籌建的企業(yè)商學(xué)院項目，不僅為企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，創(chuàng)造可傳承的智力資產(chǎn)，還為企業(yè)的上游客戶、下游客戶進行培訓(xùn)，為企業(yè)創(chuàng)收。
多年來，愛子老師專注企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，擅長互動體驗式教學(xué)，愛子老師獨創(chuàng)的互動教學(xué)法，在多家企業(yè)落地實施，在數(shù)百場教學(xué)中親自示范，讓受訓(xùn)講師會用、愛用，讓參訓(xùn)學(xué)員喜歡、喜愛，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動效果、滿意效果、返聘效果倍增。
愛子老師服務(wù)政府、企事業(yè)單位近2000家，全國受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達 99%以上，被學(xué)員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。在擔(dān)任湖南全省《職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》導(dǎo)師期間，訓(xùn)練各行各業(yè)內(nèi)訓(xùn)師 1000 余位，經(jīng)愛子老師授課輔導(dǎo)的內(nèi)訓(xùn)師均在不同領(lǐng)域中發(fā)揮著作用。

• 我是銷冠—打造金牌房地產(chǎn)銷售冠軍訓(xùn)練營

   

  第一模塊： 目標(biāo)篇——房地產(chǎn)銷售冠軍的目標(biāo)規(guī)劃1.房地產(chǎn)銷售人員成長的4個階段? 2.如何快速成為房地產(chǎn)金牌銷售王?3.房地產(chǎn)銷售人員為什么要設(shè)定目標(biāo)？1)案例分析：《哈佛大學(xué)目標(biāo)職業(yè)分析》4.房地產(chǎn)銷售人員制定目標(biāo)的S M A R T 原則？5.房地產(chǎn)銷售人員如何分段實現(xiàn)大目標(biāo)？6.房地產(chǎn)銷售人員設(shè)定..

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• 營銷精英蛻變訓(xùn)練營——專業(yè)化營銷流程訓(xùn)練

   

  第一講：撥開壽險營銷的核心面紗1.壽險營銷的核心2.專業(yè)化銷售流程介紹第二講：燃點挖掘、全面提升技能一、樹正心：積極心態(tài)是持久優(yōu)秀的內(nèi)核1.營銷4種素質(zhì)2.營銷自我分析與定位3.6“自”訣二、找對人：主顧開拓是長期發(fā)展的根源1.開發(fā)客戶前準(zhǔn)備2.開發(fā)客戶渠道3.客戶評估4.建立客戶檔..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對的4大問題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵案例5.運用積極表揚的3個原..

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• 成交為王-新能源汽車4S店銷冠訓(xùn)練營-新能源汽車銷售技巧

   

  第一章：有禮走遍天下：4S店銷售禮儀一、接待中的禮儀1.名片：索取、遞交與接受2.做介紹（介紹自己、介紹他人）3.遞接物品、奉茶續(xù)水二、接待中的舉止規(guī)范1.常用手勢2.握手、致意禮儀3.積極的身體語言第二章：4S店銷售初步接洽溝通技巧1、管中窺豹對客戶進行感知2、初步接近客戶的3個判斷3、與客戶初步溝通的4..

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• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 高效能班組長風(fēng)暴訓(xùn)練營

   

  【課程背景】郡縣治，乃天下安。習(xí)總書記在接見全國縣委書記說的一句話,縣是構(gòu)成國家政府基本執(zhí)政單位,縣治理好了,國家就好了。換到企業(yè)管理中也是這個道理，可以說是班組治，乃企業(yè)安。而班組治理好壞和班組長的能力水平有很大關(guān)系。而遺憾的是大多部班組長都是從基層員工提拔上來的，是技術(shù)和業(yè)務(wù)的能手，當(dāng)一旦要管理一個團隊的時候就顯得力不從心，導(dǎo)致團隊效率低下，各種..

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