- WOW!客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧
- 降低采購(gòu)成本及供應(yīng)商談判技巧
- 金牌面試官:高效招聘與面試技巧
- 贏的智慧-雙贏商務(wù)談判策略與技巧
- AI助力下的公文運(yùn)用與速成技巧
- 結(jié)構(gòu)化思維--邏輯思維與高效表達(dá)的技
- 銷售談判與專業(yè)回款技巧
- 投標(biāo)制勝策略與中標(biāo)技巧
- 《勞動(dòng)合同法》《民法典》背景下企業(yè)用
- 采購(gòu)成本談判技巧與供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)管理
- 服裝銷售技巧培訓(xùn)
- 家居行業(yè)家具銷售技巧培訓(xùn)
- 家具銷售技巧和話術(shù)
- 汽車4S店銷售技巧培訓(xùn)
- 美容顧問(wèn)銷售技巧
- 金融業(yè)客服人員-電話銷售技巧
- 店面珠寶銷售技巧訓(xùn)練
- 外呼中心的電話營(yíng)銷技巧
- 銀行客戶服務(wù)投訴處理技巧
- 美容院的銷售技巧顧問(wèn)
點(diǎn)面俱到----高效溝通技巧
課程編號(hào):50263
課程價(jià)格:¥23200/天
課程時(shí)長(zhǎng):2 天
課程人氣:251
- 課程說(shuō)明
- 講師介紹
- 選擇同類課
管理者及溝通工作者
【培訓(xùn)收益】
● 有效理解人性和接受不同的價(jià)值觀。 ● 改變固有的思維方式,學(xué)習(xí)如何與時(shí)俱進(jìn)。 ● 準(zhǔn)確認(rèn)知溝通的定義與邊界。 ● 掌握如何界定自己溝通的目的與要求。 ● 學(xué)會(huì)如何排查溝通障礙,提升溝通效果。 ● 學(xué)習(xí)和掌握聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、反饋的基本技巧。 ● 學(xué)習(xí)如何與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)溝通,針對(duì)部門內(nèi)和跨部門溝通。 ● 掌握溝通方法,形成自己的溝通思維與邏輯。
開(kāi)場(chǎng):溝通的十字真言
1)點(diǎn)頭——同理之心
2)微笑——贊賞之心
3)傾聽(tīng)——尊重之心
4)回應(yīng)——分享之心
5)記錄——協(xié)作之心
第一篇:溝通的奧秘
第一講:溝通的前提
一、放下對(duì)錯(cuò)
1. 執(zhí)著于對(duì)錯(cuò)會(huì)形成偏見(jiàn)
2. 偏見(jiàn)的背后是無(wú)知和愚昧
3. 人生最大的悲哀莫過(guò)于你是對(duì)的,但結(jié)果不好
4. 管理高手和菜鳥(niǎo)時(shí)間最大的區(qū)別在于高手掌握了很多方法
5. 方向是明確的,目標(biāo)是堅(jiān)定的,但方法一定是多樣的
二、學(xué)會(huì)認(rèn)同
1. 通的前提是主動(dòng)認(rèn)同
2. 少說(shuō)但是:其實(shí)是一種全盤否定
第二講:溝通的定義(溝通三要素)
介紹:為了一個(gè)特定的目標(biāo),在組織或者群體與個(gè)人之間傳遞信息、思想與情感,以達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程,我們稱為溝通
要素1:特定的目標(biāo)
要素2:傳遞信息、思想與情感
要素3:達(dá)成共同協(xié)議
第二篇:溝通的技能
導(dǎo)入:你要知道人們是如何溝通的
1)溝通的方式比內(nèi)容重要:14倍原理(案例:見(jiàn)光死)
2)非語(yǔ)言溝通
3)微表情識(shí)別情緒(10種常見(jiàn)表情解析)
4)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào):奇妙的語(yǔ)音環(huán)境
5)話語(yǔ)內(nèi)容:言辭組織
第一講:傾聽(tīng)
我們用兩年學(xué)會(huì)了說(shuō)話,但卻用一生去學(xué)習(xí)閉嘴
1. 誤解是常態(tài),理解是特例
2. 聽(tīng)懂意思(案例:戀愛(ài)殺手)
3. 記住有個(gè)詞叫做:傾聽(tīng)
4. 傾聽(tīng)失敗常見(jiàn)的五類原因
5. 聽(tīng)的要訣
要訣1:適應(yīng)(視頻:瘋狂動(dòng)物城)
要訣2:關(guān)注(視頻:反義詞)
要訣3:鼓勵(lì)
要訣4:理解
第二講:發(fā)問(wèn)
事實(shí)和真相往往是問(wèn)出來(lái)的而不是自己主動(dòng)說(shuō)出來(lái)的:封閉式發(fā)問(wèn)和開(kāi)放式發(fā)問(wèn)。
活動(dòng):猜?lián)淇伺?br />
一、問(wèn)題的兩種形式
形式1:開(kāi)放式問(wèn)題
案例:面試官
形式2:封閉式問(wèn)題
案例:銷售套路
二、問(wèn)對(duì)問(wèn)題的要訣
要訣1:簡(jiǎn)短
要訣2:稍等
要訣3:量少
要訣4:適時(shí)
案例:一次成功的飯局
第三講:表述
如果話不能說(shuō)到點(diǎn)上,對(duì)于聽(tīng)的人來(lái)講,其實(shí)是一種折磨。
前言:切記——你的上司沒(méi)有時(shí)間
一、說(shuō)到點(diǎn)上的三大法則
法則1:結(jié)論提前,理由退后
案例:我要匯報(bào)個(gè)事
法則2:事實(shí)提前,感覺(jué)退后
案例:你要對(duì)我好一點(diǎn)
法則3:對(duì)方提前,自我退后
視頻:在云端
二、說(shuō)到點(diǎn)上的4個(gè)要訣
視頻:毛新宇將軍談教育、答非所問(wèn))
要訣1:簡(jiǎn)潔
要訣2:準(zhǔn)確
要訣3:通俗
要訣4:真誠(chéng)
案例:屁大點(diǎn)事
管理工具:語(yǔ)言組織的金字塔原理
第四講:反饋
一個(gè)任務(wù)真正的結(jié)束,不是完成任務(wù),而是反饋到位。
一、為什么說(shuō)反饋就是在溝通過(guò)程中
1. 對(duì)溝通對(duì)象所表述的觀點(diǎn)、想法和要求等等
2. 給予態(tài)度上的回應(yīng),讓對(duì)方明白自己的態(tài)度和想法
3. 這種反饋既可以主動(dòng)尋求,也可以主動(dòng)給予
二、反饋五忌
1. 忌對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋
2. 忌全盤否定潑冷水式反饋
3. 忌針對(duì)人評(píng)價(jià)性語(yǔ)言反饋
4. 忌反饋對(duì)方無(wú)解的問(wèn)題
5. 忌反饋正面沖突的問(wèn)題
三、反饋的4個(gè)要訣
要訣1:換位
要訣2:主動(dòng)
要訣3:可變
要就4:計(jì)劃
第三篇:層級(jí)溝通的目的分類
第一講:向上溝通--以標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向的高效溝通(目標(biāo)理清)
一、問(wèn)清標(biāo)的
1. 結(jié)果定義清晰是執(zhí)行的前提
2. 結(jié)果定義五要素
要素1:有明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)
要素2:有明確的商業(yè)價(jià)值
要素3:有量化的考核標(biāo)準(zhǔn)
要素4:有和戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)聯(lián)
要素5:有可以有效復(fù)制性
二、理清標(biāo)準(zhǔn)
1. 不清楚標(biāo)準(zhǔn)等于在賭做出的結(jié)果符合要求
2. 標(biāo)準(zhǔn)和方法的區(qū)別
三、廓清思路
1. 討論問(wèn)題時(shí)可以特立獨(dú)行,但執(zhí)行任務(wù)時(shí)一定要口徑一致
2. 界定戰(zhàn)略邊界不越線
3. 方向求同,方法存異
四、澄清事實(shí)
1. 大多數(shù)問(wèn)題的產(chǎn)生,源于對(duì)事實(shí)和條件認(rèn)知不夠
2. 風(fēng)險(xiǎn)管理的前提,責(zé)任鎖定的錨點(diǎn)
3. 澄清事實(shí),堅(jiān)決執(zhí)行
第二講:平行溝通--以雙贏為基礎(chǔ)的真誠(chéng)溝通(協(xié)作互動(dòng))
一、形成共性
導(dǎo)入:
1)尋找共同利益點(diǎn),努力成為“自己人”
2)生人、熟人、家人的區(qū)別
3)如果你找不到共同的利益,那么接下去就用感情做交換
二、尋求路徑
1. 學(xué)會(huì)妥協(xié),學(xué)會(huì)在原則下的退讓
2. 平行溝通八戒
1戒:死追不放
2戒:道德綁架
3戒:大義壓制
4戒:人身要挾
5戒:明知故問(wèn)
6戒:貪小便宜
7戒:不解緣由
8戒:不告因果
3. 不要把人作死,不要成為“杠精”。
三、達(dá)成協(xié)議
1. 越是鄭重的約定,越會(huì)被重視和優(yōu)先處理
2. 協(xié)議的形式
3. 一個(gè)詳細(xì)有效的行動(dòng)方案,是讓合作方簽字的最好方法
四、約定監(jiān)察
1. 有效協(xié)議的核心是便于共同監(jiān)督和檢查
2. 監(jiān)察四項(xiàng)
3. 先君子后小人,都是小人,先小人后君子,都是君子
第三講:向下溝通--以引導(dǎo)為核心的教練溝通(教練提升)
一、提供資源
搭建舞臺(tái),提供資源是管理者的責(zé)任,也是下屬最關(guān)心的問(wèn)題
1. 掌握可以提供的資源
2. 基礎(chǔ)條件下的創(chuàng)造條件
3. 巧婦難為無(wú)米之炊
二、界定指令
1. 管理需要界定清楚指令,說(shuō)清了做不到是執(zhí)行者無(wú)能,不說(shuō)清楚讓人悟是在賭結(jié)果
2. 指令明確的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
3. 誰(shuí)承擔(dān)后果,誰(shuí)控制風(fēng)險(xiǎn)。說(shuō)清楚,并要求回復(fù),是控制風(fēng)險(xiǎn)的第一步
三、引導(dǎo)措施
1. 從上往下落指標(biāo),從下往上提方案
2. 溝通中的教練技術(shù)理念
3. 教練技術(shù)的時(shí)機(jī)與步驟
4. 教練技術(shù)的四大基本能力
四、激勵(lì)擔(dān)責(zé)
1. 責(zé)任是會(huì)稀釋和跳躍的,要我做和我要做是不一樣的
2. 責(zé)任明確落實(shí)到具體個(gè)人,目標(biāo)要與責(zé)任人一一對(duì)應(yīng)
責(zé)任落實(shí)工具:猴子管理法
鎖定責(zé)任的結(jié)束語(yǔ):就按照你說(shuō)的辦!
《當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力®》認(rèn)證講師簡(jiǎn)介
胡建華老師
國(guó)際版權(quán)課程《當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力®》中國(guó)首批認(rèn)證講師
組織與團(tuán)隊(duì)建設(shè)教練
15年團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)與管理經(jīng)驗(yàn)
10多家大中型企業(yè)咨詢顧問(wèn)
華為、中國(guó)電信、美的集團(tuán)、富士智能、JAC、建設(shè)銀行、
招商銀行等知名企業(yè)特聘講師
管理經(jīng)驗(yàn)豐富,歷任中高管
歷任企業(yè)中高層,職位涵蓋企業(yè)副總裁、分公司總經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、專修學(xué)校校長(zhǎng)等,在15年的團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)與管理過(guò)程中不斷總結(jié)與實(shí)踐,積累了寶貴的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富,過(guò)往授課經(jīng)歷中返聘率高達(dá)80%
培訓(xùn)足跡已遍及全國(guó)大部分省市自治區(qū),咨詢及培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)超過(guò)1200家,培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)20萬(wàn)人次,學(xué)員綜合滿意度超高,多次受建設(shè)銀行、南方電網(wǎng)、中國(guó)煙草、中國(guó)電信、太平洋保險(xiǎn)、江淮汽車等企業(yè)連續(xù)返聘課程,機(jī)構(gòu)與企業(yè)重復(fù)聘用率在80%以上!
專注領(lǐng)導(dǎo)力相關(guān)課程,實(shí)戰(zhàn)化、體系化
在領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、企業(yè)文化、機(jī)制設(shè)計(jì)、執(zhí)行力、協(xié)作溝通等團(tuán)隊(duì)核心管理部分,有著深入研究,整理出一套企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)課程體系。
授課特點(diǎn):
通俗化:實(shí)踐型講師,不講大道理,將復(fù)雜的理論用幽默化方式、生活化案例剖析。
落地化:看問(wèn)題一針見(jiàn)血,視角獨(dú)特,直指本質(zhì);教授課程,更提供直接可用的方法。
體系化:長(zhǎng)期管理團(tuán)隊(duì),有多次從基層到高層的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)和管理、各層次員工心態(tài)有清晰的認(rèn)知,可立足高度,覆蓋各層,形成完整體系。
主講課程:
《當(dāng)責(zé)®踐行-達(dá)成關(guān)鍵目標(biāo)的最佳行動(dòng) Accountability Builder》2天
《當(dāng)責(zé)®領(lǐng)導(dǎo)-達(dá)成關(guān)鍵期望的領(lǐng)導(dǎo)技術(shù) Leadership Builder》2天
授課特色:
通俗化:實(shí)踐型講師,不講大道理,將復(fù)雜的理論,用幽默方式、生活化案例,引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深層剖析。
落地化:看問(wèn)題一針見(jiàn)血,視角獨(dú)特,直指本質(zhì),教授課程,更提供直接能用的方法。
體系化:擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),覆蓋基層到高層,因而對(duì)整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)和管理、各層次員工心態(tài)有清晰的認(rèn)知,培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋各層,形成完整體系。
部分服務(wù)過(guò)的客戶:
金融業(yè):青島農(nóng)商行、中國(guó)銀行廣州分行、建設(shè)銀行福建分行、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行青海省分行、光大銀行、中國(guó)郵政、紹興人保、大地保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、太平人壽……
通訊、電力、煙草:中國(guó)電信、廣東電信(15期)、南方電網(wǎng)、濟(jì)南熱力公司、廈門卷煙廠、貴陽(yáng)中煙(4期)、廣州能源集團(tuán)、上海移動(dòng)、四川通服集團(tuán)……
工業(yè)制造:富士智能機(jī)電、廣州市駿佳金屬制品、遼寧造船廠、珠海瓦特電力設(shè)備、奧克斯集團(tuán)、徐工集團(tuán)、山西立恒鋼鐵集團(tuán)、昆明鋼鐵、江東控股、美的集團(tuán)、中科錦瑞……
汽車行業(yè):貴州特種車、合力叉車、浙江昊馳汽車部件有限公司、上汽大通無(wú)錫分公司……
房地產(chǎn)、建筑:重鋼集團(tuán)中興房地、廣西澤坤房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、北京市第三建筑工程公司、中建六局土木工程集團(tuán)、廣東華建集團(tuán)有限公司、中建南方、佳兆業(yè)集團(tuán)、葛洲壩集團(tuán)……
食品、連鎖業(yè)、藥業(yè):上海柒麟餐飲集團(tuán)、江西京九集團(tuán)、太古飲料、杭州豪尚豪餐飲連鎖集團(tuán)、江蘇康生藥業(yè)、廣州康朝藥業(yè)、……
能源:中海油共享中心、大冶有色金屬、陽(yáng)光電源、中電國(guó)際新能源控股有限公司……
大型公共服務(wù):港鐵集團(tuán)、廣州地鐵、湖北中交咸通高速公路有限公司、蘇州市城市照明管理處、江蘇公路集團(tuán)有限公司……
科技公司:湖南長(zhǎng)城醫(yī)療科技、酷開(kāi)網(wǎng)絡(luò)科技、日星科技……
教育行業(yè):博天集團(tuán)、平頂山寶豐縣紅星學(xué)校、山東科技學(xué)院、廣州市明師教育、珠海學(xué)友教育……
其它客戶:新華三集團(tuán)、山西卓鋒鈦業(yè)、東莞逸鵬家居、廣東和順物業(yè)、浙江道明光學(xué)、寧波十杰裝飾、深圳理誠(chéng)長(zhǎng)沙公司、百創(chuàng)股份、佛山市三溢同利置業(yè)、深圳龍崗書城等……
部分客戶評(píng)價(jià):
當(dāng)責(zé)解決了困擾我很久的問(wèn)題,讓我走出以前管理的盲區(qū),對(duì)今年的目標(biāo)有了信心和方法。沒(méi)上課之前,我想國(guó)際版權(quán)課只是一個(gè)噱頭,但是上課后大家沒(méi)有任何一個(gè)人請(qǐng)假,中途沒(méi)有人離開(kāi),大家難得這么投入地學(xué)習(xí)和討論,不愧是沉淀了30年的課程,大道至簡(jiǎn)又實(shí)用。
——某保險(xiǎn)集團(tuán)岑經(jīng)理
胡老師幽默風(fēng)趣,讓學(xué)習(xí)變得輕松有趣,而且他總是能夠用簡(jiǎn)單的話,把難懂的問(wèn)題說(shuō)懂、說(shuō)透,而且干貨很多,聽(tīng)得懂,記得住,用得上。
——某制造業(yè)企業(yè)黃總
廣東某教育集團(tuán)
《當(dāng)責(zé)®踐行》
青島某銀行
《當(dāng)責(zé)®踐行》
深圳某教育集團(tuán)
《當(dāng)責(zé)®踐行》
大連某IT集團(tuán)
《當(dāng)責(zé)®領(lǐng)導(dǎo)》
杭州某網(wǎng)絡(luò)科技企業(yè)
《當(dāng)責(zé)®領(lǐng)導(dǎo)》
北京IT集團(tuán)
《當(dāng)責(zé)®領(lǐng)導(dǎo)》
-
【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn),如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化,有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切,但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法,非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理,但是,這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上,提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度;但是,萬(wàn)變不離其..
-
課程背景:醫(yī)院是社會(huì)的窗口,而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度,也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素,體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平,是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言,將極大地影響患者,穩(wěn)定患者的心態(tài),激發(fā)患者的..
-
客戶溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì)營(yíng)銷策劃與組織
課程背景:本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧,還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧,都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是,為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性,我們必須從客戶的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做,也就是從客戶的行為分析客戶的心理,從客戶的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作,同時(shí)也通過(guò)合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說(shuō)會(huì)和院壩會(huì)提..
-
第1章 人際溝通:溝通是人生的必修課1. 情感賬戶:你的情感賬戶余額充足嗎?2. 喬哈里視窗:人際溝通的“秘密之窗”;3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎?(梅拉比安公式)4. 如何溝通,只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié),就會(huì)溝通失?。唬贤ㄈ角?. 如何表達(dá),才能使..
-
第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通;2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念;3. 分析影響溝通的4個(gè)因素;4. 說(shuō)明溝通類別的5個(gè)層次。案例:人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例:夫妻本無(wú)事,溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..
-
員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練
團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維:積極的心態(tài)像太陽(yáng),照到哪里哪里都亮; 團(tuán)隊(duì)法則:利他就是利己; 空懷心態(tài):學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習(xí)力代表將來(lái); 樂(lè)在工作:魚一樣快樂(lè)的工作; 感恩的心:感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài):責(zé)任勝于能力 ..