【培訓(xùn)對(duì)象】
政務(wù)窗口崗位人員

【培訓(xùn)收益】
● 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)及積極心態(tài)的培養(yǎng) ● 強(qiáng)化窗口服務(wù)及服務(wù)流程規(guī)范建設(shè) ● 掌握投訴抱怨分析原則及應(yīng)對(duì)方法

第一講：服務(wù)的影響力
導(dǎo)入：政務(wù)服務(wù)背后的輿情事件
視頻案例解析
一、關(guān)于服務(wù)體驗(yàn)
1. 服務(wù)的意義及內(nèi)涵
1）全國(guó)GDP的數(shù)據(jù)反饋：服務(wù)是關(guān)鍵
2）服務(wù)型政府的建設(shè)：政務(wù)窗口服務(wù)是重點(diǎn)
2. 為什么要做好服務(wù)？
——于工作而言：是責(zé)任/與自己而言：是回應(yīng)/與環(huán)境而言：是能量
3. 政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)案例
1）晚市案例/代辦案例
2）特殊群眾服務(wù)案例（適老服務(wù)）
3）其他地區(qū)優(yōu)秀案例
互動(dòng)討論：我們?nèi)绾翁嵘?wù)質(zhì)量/服務(wù)體驗(yàn)？哪些方式可借鑒？
二、特殊群眾的服務(wù)
1. 特殊群眾的服務(wù)需要被重視
2. 老齡化社會(huì)背景下的適老服務(wù)
3. 具體案例及措施
1）便民設(shè)施的設(shè)計(jì)
2）線上操作困難應(yīng)對(duì)
3）上門(mén)服務(wù)的必要

第二講：服務(wù)禮儀運(yùn)用及服務(wù)規(guī)范
一、政務(wù)禮儀的重要
1. “律己敬人”就是最好的禮儀
2. 提高個(gè)人素質(zhì)，約束個(gè)人行為
3. 遵守工作規(guī)范，展現(xiàn)官方形象
4. 處理好禮儀的個(gè)性和共性的關(guān)系
二、政務(wù)人員形象塑造
1. 政務(wù)人員儀容
——精神面貌：正氣、溫和、鎮(zhèn)定、從容
2. 政務(wù)人員儀表
——正裝禮儀：莊重嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍
3. 政務(wù)人員儀態(tài)：張弛有度、得體大方
1）頭部動(dòng)作信息多/手勢(shì)傳“情”有要領(lǐng)
2）站立姿勢(shì)要挺拔/“坐”法不同 、蹲姿要體面、美觀
三、服務(wù)規(guī)范建設(shè)
1. 窗口接待流程
流程：舉手迎、笑相問(wèn)，禮貌接，及時(shí)辦，巧溝通，提醒提，笑相送
行為：眼神溝通/雙手遞接/手勢(shì)指示
事項(xiàng)：以解決群眾的問(wèn)題為目標(biāo)
2. 我們的分析
關(guān)于服務(wù)規(guī)范，我們做的好的與不好的
案例分析：ORID-那些發(fā)生在我們周?chē)陌咐?？如何做更好?/p>

第三講：投訴抱怨處理技巧
一、積極對(duì)待投訴與抱怨
1. 關(guān)于投訴與抱怨
1）為什么有投訴與抱怨
2）滿意度與投訴分析模型
2. 投訴與抱怨處理的意義
3. 情緒壓力處理及應(yīng)對(duì)
情緒人人有/有效應(yīng)對(duì)方式：轉(zhuǎn)移/放松/宣泄
二、投訴抱怨處理原則
1. 先處理心情 再處理事情
2. 立場(chǎng)堅(jiān)定 態(tài)度熱情
3. 不管誰(shuí)的錯(cuò) 解決問(wèn)題是關(guān)鍵
4. 優(yōu)先處理 層層推進(jìn)
5. 大事化小 小事化了
三、投訴抱怨處理禁忌
1. 原則禁忌：立刻講道理、急于出結(jié)論、一味道歉
2. 語(yǔ)言禁忌：你自己的問(wèn)題、跟我沒(méi)關(guān)系、過(guò)度道歉
3. 行為禁忌：逃避、恐懼、不聽(tīng)、沖突、沒(méi)主見(jiàn)
四．投訴抱怨處理流程及案例
1. 投訴案件處理流程
詳細(xì)記錄-判斷有效-確定部門(mén)-提出方案-處理投訴-內(nèi)部獎(jiǎng)懲-記錄備案
2. 投訴案件處理案例（場(chǎng)景化）
1）退稅事件、被盜刷的醫(yī)?？?br /> 2）真實(shí)案例解析
 

李桂仙老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師
CAEP職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理人
服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新一級(jí)
服務(wù)效能管理培訓(xùn)師|全國(guó)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
10年銀行系統(tǒng)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
7年銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
《銀行三量掘金》主創(chuàng)之一
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》《奪勢(shì)-開(kāi)門(mén)紅360全景營(yíng)銷(xiāo)》授權(quán)講師
多個(gè)省級(jí)農(nóng)信系統(tǒng)員工培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)特聘講師
多家銀行系統(tǒng)（銀行協(xié)會(huì)、中國(guó)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓(xùn)項(xiàng)目合作講師
李老師擁有10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范體系建設(shè)、員工營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升、營(yíng)銷(xiāo)策劃及開(kāi)門(mén)紅實(shí)施、員工職業(yè)化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，穿插大量案例、演練輔導(dǎo)與分享活動(dòng)，充分與學(xué)員互動(dòng)、溝通。近年來(lái)，與全國(guó)各地多家銀行系統(tǒng)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，主導(dǎo)多期營(yíng)銷(xiāo)系列課程，總培訓(xùn)超500余場(chǎng)，課程得到銀行及學(xué)員的一致認(rèn)可。

實(shí)戰(zhàn)案例：
● 曾主導(dǎo)廣西欽州農(nóng)信系統(tǒng)2018開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
● 曾為內(nèi)蒙古/云南/湖北多家某農(nóng)商行講授《營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》，現(xiàn)場(chǎng)效果及營(yíng)銷(xiāo)固化效果突出。
● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協(xié)會(huì)授課、解讀銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)體系CBSS1000 3.0及服務(wù)類(lèi)課程。
● 曾為中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》、《有效溝通與客戶投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》等課程培訓(xùn)，得到學(xué)員及客戶好評(píng)。
● 曾為西安興平聯(lián)社、鄭州農(nóng)信等多家銀行系統(tǒng)開(kāi)展《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》課程得到好評(píng)。
● 曾為中國(guó)銀行上海分行、中國(guó)銀行武漢分行進(jìn)行《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》輔導(dǎo)，得到學(xué)員及客戶高度滿意。
● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》、《商務(wù)禮儀運(yùn)用》課程。
● 曾任普洱市農(nóng)信洱市（思茅區(qū)、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區(qū)各家聯(lián)社服務(wù)管理能力提升項(xiàng)目執(zhí)行老師，授課、網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測(cè)、服務(wù)督導(dǎo)工作協(xié)同開(kāi)展，共計(jì)10家聯(lián)社，其中《服務(wù)禮儀及規(guī)范訓(xùn)練課程》中穿插《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《客戶投訴抱怨處理》等內(nèi)容，培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作及效果得到客戶及咨詢(xún)公司高度好評(píng)。
● 云南麗江農(nóng)信社主持了服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目，項(xiàng)目包括網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)督導(dǎo)等內(nèi)容、課程包括《服務(wù)規(guī)范》、《客戶性格分析及營(yíng)銷(xiāo)技巧》等課程輔導(dǎo)，針對(duì)農(nóng)信社服務(wù)不規(guī)范、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)不系統(tǒng)、員工積極性不好、不愿意主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)象，開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)及輔導(dǎo)，為銀行帶來(lái)新知識(shí)、新理念、新技能，員工培訓(xùn)后能主動(dòng)運(yùn)用服務(wù)禮儀及營(yíng)銷(xiāo)技巧知識(shí)，聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此評(píng)價(jià)很高。
● 2010年開(kāi)始，參與云南省/貴州省農(nóng)信社新員工培訓(xùn)項(xiàng)目指導(dǎo)，期間課程持續(xù)被返聘授課。培訓(xùn)課程主題也不斷增加，由一門(mén)增加至多門(mén)，包括《服務(wù)禮儀》、《柜面服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練》和《客戶溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場(chǎng)，授課學(xué)員達(dá)1000余人，培訓(xùn)成果獲得高度的肯定，評(píng)價(jià)一直居高。

主講課程：
《銀行服務(wù)體驗(yàn)與創(chuàng)新-工作坊》
《服務(wù)至上-客戶需求分析及服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)》 《投訴抱怨預(yù)防策略及處理技巧》
《服務(wù)效能提升與訓(xùn)練》
《銀行員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力訓(xùn)練》 《窗口服務(wù)效能提升場(chǎng)景化訓(xùn)練》
《銀行職場(chǎng)商務(wù)禮儀運(yùn)用與服務(wù)規(guī)范》
《數(shù)字化轉(zhuǎn)型-銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景化訓(xùn)練》
項(xiàng)目類(lèi)： 《銀行三量掘金行動(dòng)》 《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程》

授課風(fēng)格：
李老師擁有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，始終堅(jiān)持把能操作、可落地性放在第一位。授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員一線工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際需求開(kāi)發(fā)，對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用，授課風(fēng)格生動(dòng)活潑，互動(dòng)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，易于理解。

部分客戶評(píng)價(jià)：
本次培訓(xùn)我的收獲：形象走在能力之前，心態(tài)創(chuàng)造完美感，溝通拉近你我距離，微笑是最美好的語(yǔ)言，豐富了自己的服務(wù)禮儀知識(shí)，提高了自己的個(gè)人修養(yǎng)。
本次培訓(xùn)很到位，做的很棒！
——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員和麗英
學(xué)習(xí)到了平常曾用到的服務(wù)禮貌用語(yǔ)、服務(wù)儀態(tài)，并且知道了在日常生活中用到的禮儀需要避諱的方面，也知道了該在時(shí)候用到的儀態(tài)，意見(jiàn)就是時(shí)間太短，時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)更好，非常喜歡李老師的培訓(xùn)。
——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員趙曉晴
通過(guò)此次培訓(xùn)，獲得了職業(yè)和社交方面禮儀和服務(wù)用語(yǔ)、收拾等規(guī)范使用，對(duì)今后較好取得合作奠定了基礎(chǔ)。
——思茅區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員
通過(guò)本次培訓(xùn)，我的收獲是“金紐帶——服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”是一個(gè)系統(tǒng)工程，是今后銀行行業(yè)發(fā)展的一個(gè)里程碑，是提升銀行今后立足的戰(zhàn)略精神，今后我將改變工作作風(fēng)，努力做全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)創(chuàng)優(yōu)融入工作當(dāng)中。
——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員白天姝
1、掌握不同的社交禮儀
2、服務(wù)禮儀的重要性
3、掌握專(zhuān)業(yè)服務(wù)的禮儀規(guī)范
4、對(duì)客戶投訴如何處理
——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員李波堅(jiān)

部分授課照片：

民生銀行
《銀行服務(wù)禮儀》 湖北農(nóng)商行
《2文明服務(wù)提升》

湖北農(nóng)商行第二期
《文明服務(wù)提升》 上海銀行
《銀行投訴與處理》

河南聯(lián)社
《柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 湖北農(nóng)商行
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

微商銀行
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理》 光大銀行
《接待禮儀與溝通技巧》

昆明中國(guó)銀行
《一線員工禮儀培訓(xùn)》 內(nèi)蒙古農(nóng)信社
《商務(wù)禮儀+環(huán)境管理》

湖南農(nóng)商行第一期
《柜面服務(wù)》 湖南農(nóng)商行第二期
《柜面服務(wù)》

花溪農(nóng)商行
《商務(wù)能力與綜合素養(yǎng)》 建設(shè)銀行防城港分行
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》

重慶農(nóng)商行
《職業(yè)形象與禮儀》 湖北農(nóng)商行
《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》

昆明聯(lián)社
《銀行營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)打造》 鹽城銀協(xié)
《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

淮安某銀行協(xié)會(huì)
《投訴處理能力提升》 錫林浩特某公司
《服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度》

中國(guó)銀行上海分行
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》輔導(dǎo) 廣西農(nóng)業(yè)銀行
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

甘肅農(nóng)信社
《敬業(yè)、責(zé)任、危機(jī)、感恩——工作心態(tài)與動(dòng)力》 富鎮(zhèn)銀行講授
《商務(wù)禮儀》

興平聯(lián)社第一期
《廳堂服務(wù)禮儀》 興平聯(lián)社第二期
《廳堂服務(wù)禮儀》

公開(kāi)課
《銀行文明服務(wù)創(chuàng)優(yōu)+信貸人員服務(wù)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)》 湖北農(nóng)商行
《金牌大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》

武漢農(nóng)信社
《商務(wù)禮儀與溝通技巧》 中國(guó)銀行武漢支行
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》輔導(dǎo)

中國(guó)銀行重慶支行
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》 鄭州農(nóng)信社
《銀行職業(yè)素養(yǎng)提升》

云南銀行
《服務(wù)禮儀與溝通技巧》 新疆農(nóng)信社
《銀行營(yíng)業(yè)廳職員綜合能力提升訓(xùn)練營(yíng)》

普洱市景東縣
《服務(wù)規(guī)范》 普洱市西蒙縣農(nóng)信
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

甘肅省渭源縣農(nóng)信
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目》 普洱市江城縣農(nóng)信
《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)》

 

• 金牌員工的職業(yè)化訓(xùn)練

   

  【課程背景】培養(yǎng)員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養(yǎng)，打造具有責(zé)任感的優(yōu)秀員工高情商的語(yǔ)言表達(dá)，打通職場(chǎng)無(wú)障礙溝通渠道掌握正規(guī)科學(xué)的工作方法，提升工作高效率與準(zhǔn)確率增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，構(gòu)建高績(jī)效團(tuán)隊(duì)塑造職業(yè)形象及禮儀規(guī)范，營(yíng)造全新的職場(chǎng)新氣象隨著企業(yè)日益競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實(shí)力，而是內(nèi)部員工的整體素養(yǎng)。如果把企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)比..

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• 醫(yī)護(hù)行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  第一章、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個(gè)人的修飾和維護(hù) 二、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng) 4. 女性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)..

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• 管理與銷(xiāo)售執(zhí)行力提升與強(qiáng)化訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一部分、 認(rèn)識(shí)執(zhí)行力一、我們?yōu)槭裁匆獜?qiáng)化執(zhí)行力1、經(jīng)濟(jì)危機(jī)條件下，執(zhí)行力代表著競(jìng)爭(zhēng)力2、經(jīng)濟(jì)愈不景氣，愈要振奮精神，愈要打造執(zhí)行力3、執(zhí)行力代表著運(yùn)營(yíng)效率，可以降低溝通成本二、我們的執(zhí)行力遇到了哪些障礙1、自我反省——我們管理人員是否是執(zhí)行力最大的阻力2、自我檢查—&mdash..

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• 企業(yè)管理人員職業(yè)化訓(xùn)練

   

  上篇：職業(yè)化的認(rèn)知1、中國(guó)企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)化現(xiàn)狀分析萬(wàn)明堅(jiān)、吳士宏、陸強(qiáng)華、姚吉慶2、職業(yè)人士對(duì)企業(yè)及對(duì)自己的認(rèn)知企業(yè)是不是家？我們?yōu)檎l(shuí)而工作？　我們是在打工嗎？3、職場(chǎng)人士的角色認(rèn)知作為下屬的職業(yè)人　作為同事的職業(yè)人　作為上司的職業(yè)人下篇：職業(yè)化的行為1、職業(yè)人以客戶滿意為自己的終生使命誰(shuí)是客戶？做得好..

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• 卓越銷(xiāo)售員職業(yè)化訓(xùn)練

   

  一、 職業(yè)化的定義、職業(yè)化素養(yǎng)包含的內(nèi)容1. 職業(yè)化是什么？2. 為什么要職業(yè)化？3. 職業(yè)化的內(nèi)在和外在要求分別是什么？4. 必備的八大職業(yè)素養(yǎng)二、 職業(yè)化的心態(tài)訓(xùn)練1. 你在為誰(shuí)工作？2. 感恩的心3. 愛(ài)崗和敬業(yè)4. 凡事負(fù)責(zé)任的意識(shí)5. 忠于職守，忠于職責(zé)6. 凡事主控自我7. 停止依賴(lài)和托付&..

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• 醫(yī)院窗口服務(wù)技巧與禮儀

   

  培訓(xùn)背景☆窗口服務(wù)人員在日常服務(wù)中扮演什么角色？ ☆客服人員應(yīng)該具備那些指導(dǎo)技能？ ☆醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該哪些具備的技巧？☆如何打造自身的禮儀修養(yǎng)？ ☆如何完善醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系？課程內(nèi)容第一講 導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、收銀等形象與訓(xùn)練1、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診形象要求與規(guī)范 2、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診儀態(tài)要求與基礎(chǔ)訓(xùn)練 3、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診語(yǔ)言規(guī)范與要求 ..

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