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銀行客戶服務(wù)溝通與投訴處理

課程編號(hào):51098

課程價(jià)格:¥16000/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:323

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:何承欣

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
通過(guò)案例分享和總結(jié)實(shí)用的客戶溝通技巧 使學(xué)員掌握并運(yùn)用全方位的服務(wù)技巧和實(shí)用話術(shù) 學(xué)員能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際,提升學(xué)員處理投訴的能力

培訓(xùn)課程模塊 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明


第一章節(jié):
銀行客戶溝通的定義及親和力待客技巧
隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變,服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)性、以及走心,在客戶服務(wù)中,如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)?如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度?如何真心的服務(wù)客戶而不產(chǎn)生負(fù)面情緒?如何真正走進(jìn)客戶的心?
1、客戶有效溝通的定義
視頻:這是真正的有效溝通嗎?
2、實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是?
討論:我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些?
3、溝通的框架模型
練習(xí):如何在溝通中建立此框架
結(jié)論:1)溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)
2)怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
3)先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
討論:與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)該聽(tīng)什么?
1、聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求
1)服務(wù)傾聽(tīng)的那些事:案例分析
2)服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙
5、如何讓客戶暢所欲言——問(wèn)的訣竅
1)好問(wèn)題成就好人生
2)問(wèn)話技巧模擬練習(xí)
6、如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧
2)如何一句話處理反對(duì)意見(jiàn)
3)如何一句話同頻同理心
實(shí)戰(zhàn)練習(xí):根據(jù)企業(yè)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí),分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練
課程目標(biāo):通過(guò)溝通與銀行客戶拉近距離,展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員工親和力與魅力,并提升營(yíng)銷機(jī)率。
第二章節(jié):
銀行投訴處理技巧實(shí)操
客戶從預(yù)投訴——投訴——最終形成工單的過(guò)程不是突然性的行為,而是幾個(gè)不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過(guò)程,在處理客戶投訴的時(shí)候,怎樣把握節(jié)奏,杜絕矛盾加深形成投訴?以及投訴時(shí)怎樣應(yīng)答給予滿意的解決方案?投訴處理后如何快速恢復(fù)情緒接待下一位客戶?
1、網(wǎng)點(diǎn)投訴原因匯總
案例討論:到底是我的錯(cuò)還是客戶的錯(cuò)?
頭腦風(fēng)暴:客戶投訴產(chǎn)生的原因
1)正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
2)處理投訴抱怨的重點(diǎn)
2、客戶投訴抱怨的處理原則
1)客戶投訴背后的動(dòng)機(jī)
2)客戶投訴的處理原則
3、如何進(jìn)行預(yù)投訴識(shí)別與管控
1)咨詢引導(dǎo)區(qū)預(yù)投訴識(shí)別及應(yīng)對(duì)
2)客戶等候區(qū)預(yù)投訴識(shí)別及應(yīng)對(duì)
3)業(yè)務(wù)辦理區(qū)預(yù)投訴識(shí)別及應(yīng)對(duì)
4)自助服務(wù)區(qū)預(yù)投訴識(shí)別及應(yīng)對(duì)
總結(jié):無(wú)投訴的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn):臉笑、嘴甜、腰軟、腿腳勤
4、投訴處理萬(wàn)能法則——黃金5步驟
1)如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運(yùn)用
2)如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽(tīng)
3)你說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)了嗎—詢問(wèn)細(xì)節(jié)
4)如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉
5)提出方案的步驟
立馬解決型、短期解決型、暫時(shí)解決不了
6)回訪客戶
5、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié)
1)管理而不是控制情緒
2)快速自我情緒恢復(fù)法
3)情緒壓力管理的治本方法:建議作業(yè)及練習(xí)
情景演練:根據(jù)常見(jiàn)實(shí)際投訴案例進(jìn)行設(shè)計(jì)
課程目標(biāo):
這一章節(jié)從客戶投訴原因、動(dòng)機(jī)開(kāi)始,一步步撥開(kāi)投訴背后的真相,做到真正同理、感受客戶的需求,運(yùn)用5步棸進(jìn)行投訴處理

課程工具:投訴處理5步法模型
第三章節(jié):
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀塑造 如何從待人接物中體現(xiàn)良好的禮儀素養(yǎng),代表企業(yè)的服務(wù)形象,進(jìn)行專業(yè)、禮貌、規(guī)范的服務(wù),本章節(jié)進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)
一、男士女士專業(yè)個(gè)人形象管理
1)別人眼中的你 體驗(yàn)游戲
2)客戶的親近感來(lái)源于——“物以類聚、人以群分”
3)男士干凈整潔面容打造方法
4)男士著裝規(guī)范:西裝、TOP心理學(xué)
5)女士發(fā)型打造(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)
6)女士職業(yè)妝容打造
7)女士銀行標(biāo)準(zhǔn)妝容
二、接待禮儀-灑掃庭院熱誠(chéng)相待
1)商務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同
2)接待三聲,熱情三到
3)禮遇客戶、引領(lǐng)客戶、主陪客戶、超越客戶
4)上下樓梯禮儀
5)電梯禮儀
6)現(xiàn)代化通訊禮儀
檢查:我個(gè)人聊天工具透露出什么樣的個(gè)人信號(hào)?
課程目標(biāo):
通過(guò)培訓(xùn)使服務(wù)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀技巧,服務(wù)好每一個(gè)到來(lái)的客戶
場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑
2、所有章節(jié)總結(jié)回顧
3、行動(dòng)方案:學(xué)習(xí)內(nèi)化
4、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)
課程目標(biāo):
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容;制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果 

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