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視頻客服人員線上服務(wù)溝通技巧
課程編號:51111
課程價(jià)格:¥16000/天
課程時(shí)長:2 天
課程人氣:280
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
【培訓(xùn)收益】
1、從“看、做、聽、問、說”五個方面練習(xí),從而更好贏得客戶信賴 2、掌握視頻客服的關(guān)鍵要素,顧客滿意度提升 3、進(jìn)行親和力表達(dá)訓(xùn)練更好體現(xiàn)視頻電話服務(wù)魅力 4、運(yùn)用電話溝通技巧精準(zhǔn)了解客戶需求,進(jìn)行服務(wù)
培訓(xùn)課程模塊 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明
第一章節(jié):
高品質(zhì)服務(wù)的基石:從視頻中的細(xì)節(jié)開始 隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變,服務(wù)的需求越來越精細(xì)、個性、以及走心,在電話客戶服務(wù)中,如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)?如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度?如何真心的服務(wù)客戶而不產(chǎn)生負(fù)面情緒?
一、視頻客服的工作職責(zé)
視頻:變化來了……
案例:智能機(jī)器人VS正常人提供的服務(wù)對比
1、視頻客服的發(fā)展趨勢
2、視頻客服對我工作的要求:親和力、形象、對話感
結(jié)論:大眾式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化、小眾、走心服務(wù)
二、客服人員視頻禮儀提升
小組討論: 如果我是客戶我喜歡什么樣的客服人員?
1)鏡頭前的著裝及發(fā)型要求
2)專業(yè)表情訓(xùn)練:微笑、停頓、眼神、交談
3)手勢的表達(dá)及要求
4)防止視頻中發(fā)生的小動作和舉止
5)視頻客服工作中我的提升點(diǎn)?具體行動計(jì)劃?
三、課程階段性總結(jié)及承上啟下
練習(xí):課程現(xiàn)場錄制視頻進(jìn)行現(xiàn)場點(diǎn)評
課程目標(biāo):
在電話服務(wù)這項(xiàng)重復(fù)性的工作中,如何提升自己的服務(wù)能力,增強(qiáng)服務(wù)意識,并從視頻客服的工作人員應(yīng)有的禮儀素養(yǎng)進(jìn)行分析與練習(xí)。
第二章節(jié):
怎么說比說什么更重要——視頻客服人員魅力聲音技巧實(shí)操 在溝通心理學(xué)原理中,聲音的重要比重占到近40%
而溝通中,怎么說,比說什么更為重要。在近些年為大量企業(yè)服務(wù)的過程中,總結(jié)了一套如何增強(qiáng)語言親和力的方法,加上聲音的原理,學(xué)員工作的實(shí)際需求點(diǎn)。為學(xué)員打造電話服務(wù)中親和力好聲音。
一、一聽就愛上好聲音——親和力的秘密
1)為什么有的人一張口就有好聲音?
2)怎樣在說話時(shí)提升自己的聲音親和力
3)顴肌上提及尾音上揚(yáng)現(xiàn)場練習(xí)
練習(xí)材料:根據(jù)實(shí)際工作話術(shù)內(nèi)容編輯具體素材
二、吐字清晰、口腔靈動—為電話客服減少溝通成本
1)為何客戶會覺得不耐煩?或聽不清?
2)關(guān)于口腔如何保持興奮度的練習(xí)
3)口部操實(shí)操訓(xùn)練
三、好聲音穩(wěn)定的終極秘密——氣息練習(xí)
1)如何保持電話服務(wù)中聲音始終有魅力?
2)電話中的專家權(quán)威性塑造
3)電話中的親和力參考型聲音塑造
4)好聲音穩(wěn)定的終極秘密
練習(xí):根據(jù)老師提供的素材進(jìn)行氣息的正確練習(xí)
四、 綜合練習(xí)及作業(yè)布置
1)進(jìn)行現(xiàn)場綜合實(shí)戰(zhàn)練習(xí):遇見語速過快時(shí)間過緊的客戶如何應(yīng)答
2)小組PK方式進(jìn)行親和力聲音呈現(xiàn)
3)自我提升的作業(yè)布置及自我目標(biāo)設(shè)定
五、階段性總結(jié)及承上啟下
課程目標(biāo):
這一章節(jié)全方位塑造親和力客戶溝通的好聲音,以及一些溝通語氣技巧,并自我設(shè)定練習(xí)目標(biāo)
第三章節(jié):
視頻電話溝通的親和力表達(dá)及問題解決技巧
如何減少工作中的溝通成本?如何快速走進(jìn)他人的心門?如何快速幫客戶處理問題……這一切問題的答案都要從對話源頭開始梳理
1、溝通的定義
視頻:這是真正的有效溝通嗎?
2、實(shí)際工作中我遇到的問題是?
討論:我們在工作當(dāng)中實(shí)際遇到的問題有哪些?
3、溝通的框架模型
練習(xí):如何在溝通中建立此框架
4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1)服務(wù)傾聽的那些事:案例分析
2)服務(wù)傾聽中常見障礙
5、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1)好問題成就好人生
2)問話技巧模擬練習(xí)
6、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
2)電話中如何一句話處理反對意見
3)電話中如何一句話同頻同理心
實(shí)戰(zhàn)練習(xí):根據(jù)電話服務(wù)的實(shí)際場景進(jìn)行拆分式練習(xí),分別進(jìn)行“聽”“說”“問”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練 課程目標(biāo):
溝通的意義取決于對方的回應(yīng),我們?nèi)绾胃鶕?jù)客戶的反映進(jìn)行快速的“聽”“說”“問”精準(zhǔn)解決問題,表現(xiàn)出親和力的專業(yè)素養(yǎng)。在本章我們一起揭曉
第四章節(jié):
視頻電話服務(wù)中接打電話流程規(guī)范實(shí)操 一個工具,解決電話服務(wù)流程難題
1、接聽視頻電話的技巧及運(yùn)用
1)接聽視頻電話技巧一 ——良好接聽電話的肢體語言
2)接聽視頻電話技巧二 ——清脆響亮的第一聲
3)接聽視頻電話技巧三 ——程序的規(guī)范
4)接聽視頻電話技巧四 ——恰當(dāng)?shù)恼Z言
5)接聽視頻電話技巧五 ——恰當(dāng)?shù)慕勇爼r(shí)間
6)接聽電話技巧六 ——確認(rèn)談話內(nèi)容
2、打視頻電話的技巧及運(yùn)用
1)撥打視頻電話技巧一 ——撥打電話五原則
2)撥打視頻電話技巧二 ——掌握正確的撥打電話時(shí)間
3)撥打視頻電話技巧三 ——靈活處理不同的情況
4)撥打視頻電話技巧四 ——講求掛斷電話禮儀
3、接、打電話的前中后注意事項(xiàng)及實(shí)操
4、工具包模擬考核
根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而進(jìn)行現(xiàn)場模擬電話訓(xùn)練,使用工具包進(jìn)行打分考核
課程目標(biāo):
根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而進(jìn)行現(xiàn)場模擬電話訓(xùn)練,使用工具包進(jìn)行打分考核
第五章節(jié):
肢體語言密碼解讀——識人讀心 人的語言邏輯可以騙你,但是肢體語言從來不會騙人,掌握簡單的肢體語言解讀,讓你真正了解客戶的心……
1、赫拉別恩法則的溝通運(yùn)用
2、神奇的肢體“術(shù)”
練習(xí):現(xiàn)場測謊(客戶的真實(shí)意圖)
3、 工作中肢體溝通互動技巧訓(xùn)練
A微笑是溝通中最具魅力的武器
B保持什么樣的目光?
C運(yùn)用肢體語言
D保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x
E語音語調(diào)的親和力訓(xùn)練
4、如何快速識別對方的心理狀態(tài)?
A封閉的肢體語言識別
B開放的肢體語言識別
練習(xí):根據(jù)工作場景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:識人讀心
課程目標(biāo):
掌握肢體語言溝通的精髓,運(yùn)用肢體語言密碼進(jìn)行高效解讀他人的意圖
第六章節(jié):
基于實(shí)際工作的營銷溝通 1、營銷的場景及時(shí)間節(jié)點(diǎn)把控
2、3句話視頻營銷
1)一句話結(jié)論式營銷
2)舉例為何客戶需要
3)總結(jié)確認(rèn)
4)友好禮貌的結(jié)束語
練習(xí):當(dāng)遇到可以進(jìn)行營銷的客戶,我們會怎么說呢?
3、以往電話營銷問題進(jìn)行現(xiàn)場討論與解答 課程目標(biāo):
掌握視頻中待客溝通中營銷時(shí)機(jī)點(diǎn)、及內(nèi)容的把控與表達(dá)
第七章節(jié):正確認(rèn)識投訴 1、投訴的概念與投訴渠道
2、企業(yè)投訴處理不善所產(chǎn)生的惡劣影響
思考:會產(chǎn)生哪些不好的影響
結(jié)論:可怕的投訴數(shù)據(jù)
3、 投訴對于企業(yè)和個人的價(jià)值和意義
頭腦風(fēng)暴:投訴的意義是什么?
4、面對投訴必須具備的職業(yè)素養(yǎng)
1)充分理解客戶的情緒和動機(jī)
2)“問題到我這里就結(jié)束了”的解決態(tài)度
3)勇敢、積極、善于協(xié)調(diào)的專業(yè)素養(yǎng) 課程目標(biāo):
對于投訴有新的解讀和認(rèn)識,樹立積極樂觀的心態(tài)面對客戶矛盾
第八章節(jié):投訴中的及時(shí)處理解決技巧
思考:投訴是好事還是壞事?
1、投訴的定義
2、客戶投訴的原因分析
1)投訴質(zhì)量
2)投訴態(tài)度
3)投訴行為
4)投訴管理
5)投訴承諾不兌現(xiàn)
6)故意發(fā)泄情緒
情境案例:各種類型客戶不滿的狀態(tài)、行為、應(yīng)對
3、投訴處理5步曲
視頻解析:這場投訴事件是怎么怎么登上社會熱搜的?
1)如何積極聆聽客戶
2)引導(dǎo)客戶回歸理性的詢問技巧
3)真誠的解釋致歉是化解矛盾的關(guān)鍵
4)提出合理解決方案
5)后續(xù)的跟進(jìn)維護(hù)
模擬場景演練:根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決 課程目標(biāo):
運(yùn)用五步法快速處理投訴
第九章節(jié):
投訴后的總結(jié)及情緒快速調(diào)節(jié) 1、投訴后的總結(jié)
2、投訴類型分析及改進(jìn)措施
3、被投訴人員的快速情緒調(diào)節(jié)
1)投訴時(shí)情緒是怎樣產(chǎn)生的?
2)自我總結(jié)及情緒恢復(fù)
3)情緒恢復(fù)2技巧
4)情緒的治本處理技巧
作業(yè)布置:相關(guān)情緒管理書籍推薦+學(xué)習(xí)建議 課程目標(biāo):
快速恢復(fù)狀態(tài)進(jìn)行下一步工作,并對此次投訴進(jìn)行總結(jié)
場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn) 1、以“情境劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評
2、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動方案:學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標(biāo):
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容;制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果
課程結(jié)束
應(yīng)用心理學(xué)碩士
全球非暴力溝通組織教練候選人
中國香港國際禮儀研究院高級講師
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
2021年東盟國際禮儀大賽中國西南賽區(qū)總評委
5年企業(yè)高管,8年職業(yè)培訓(xùn)+企業(yè)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
職業(yè)背景
何老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理,于北京世華集團(tuán)任高管職務(wù),同時(shí)具有十余年商務(wù)禮儀輔導(dǎo)、溝通咨詢與企業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)積累,現(xiàn)階段致力于職場人士心智成長、商務(wù)禮儀實(shí)操研究,以及溝通沖突的調(diào)節(jié)的課程與咨詢工作。并為銀行、通訊、國企央企等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、員工商務(wù)禮儀素養(yǎng)、高效溝通協(xié)作、情緒壓力疏導(dǎo)等綜合培訓(xùn)與訓(xùn)練。
擅長領(lǐng)域
商務(wù)禮儀、人際溝通、職場溝通與沖突調(diào)節(jié)、情緒壓力管理方面。
授課特點(diǎn)
何老師自創(chuàng)的五維授課理念也是何老師在課程中最大的亮點(diǎn):
善于瞄準(zhǔn):課程需求,細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接
一般課程前經(jīng)過精準(zhǔn)的了解調(diào)研明確客戶課程目標(biāo),制作符合企業(yè)實(shí)際案例、問題的課程內(nèi)容。大量客戶反饋常說的一句評論就是:接地氣,符合企業(yè)實(shí)際情況。
靶心:理論+實(shí)際相結(jié)合
一擊命要、直擊工作中問題以及實(shí)操難點(diǎn),采用視頻、案例、討論等激發(fā)學(xué)員深刻的自我反思。
拆解:使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運(yùn)用
說不清楚做不到,說不明白做不好,課程最重要的是是否能夠把方法拆解并最便捷高效的方式傳授給學(xué)員。整個過程何老師采用:講給你聽、做給你看、由你來做、從旁指導(dǎo)。
強(qiáng)化:體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練,形成肌肉記憶
整個授課過程,何老師都會采用提問、風(fēng)暴研討、小組練習(xí)、情景模擬等方式讓學(xué)員全程互動有參與感。
互動:全程高能互動,幽默有趣快樂學(xué)習(xí)
大部分客戶反饋,何老師諸多特點(diǎn)中,最有特色的點(diǎn)在于高能互動,學(xué)習(xí)氛圍濃厚,風(fēng)趣幽默言語中充滿哲理。何老師曾創(chuàng)下記錄在國內(nèi)某著名線上平臺的2萬名學(xué)員投票中獲得高達(dá)98%的老師好評率,而以往此平臺老師受歡迎最高記錄一直維持在96%。
主打課程
《高情商相處之——商務(wù)禮儀》
《接人待物藝術(shù)——服務(wù)禮儀》
《走進(jìn)客戶心之——銷售禮儀》
《管理者情商修煉與商務(wù)禮儀》
《全心工作之——職場高效溝通》
《用心領(lǐng)導(dǎo)之——非暴力溝通的職場運(yùn)用與沖突調(diào)節(jié)管理》
《情緒壓力管理與積極心理建設(shè)》
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【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快,市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn),如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化,有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切,但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法,非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理,但是,這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上,提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度;但是,萬變不離其..
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課程背景:醫(yī)院是社會的窗口,而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度,也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素,體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平,是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言,將極大地影響患者,穩(wěn)定患者的心態(tài),激發(fā)患者的..
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課程背景:本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧,還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧,都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是,為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性,我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做,也就是從客戶的行為分析客戶的心理,從客戶的心理特點(diǎn)來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作,同時(shí)也通過合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說會和院壩會提..
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第1章 人際溝通:溝通是人生的必修課1. 情感賬戶:你的情感賬戶余額充足嗎?2. 喬哈里視窗:人際溝通的“秘密之窗”;3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎?(梅拉比安公式)4. 如何溝通,只要缺少一個環(huán)節(jié),就會溝通失?。唬贤ㄈ角?. 如何表達(dá),才能使..
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第1章 正確認(rèn)識溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通;2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念;3. 分析影響溝通的4個因素;4. 說明溝通類別的5個層次。案例:人間四難與林語堂的“尷尬”案例:夫妻本無事,溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..
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員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練
團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽光思維:積極的心態(tài)像太陽,照到哪里哪里都亮; 團(tuán)隊(duì)法則:利他就是利己; 空懷心態(tài):學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來; 樂在工作:魚一樣快樂的工作; 感恩的心:感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài):責(zé)任勝于能力 ..