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服務(wù)意識與技能提升課程

課程編號:51128

課程價格:¥15000/天

課程時長:2 天

課程人氣:210

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:劉梅

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
案例化:以案例為載體分享服務(wù)理念知識與技能,有趣生動易于學(xué)習(xí); 實用性:通過6個+實用工具,明晰服務(wù)意識與技能提升的方向; 系統(tǒng)性:通過4大維度、10個+知識點,培養(yǎng)學(xué)員的服務(wù)思維及提升服務(wù)技巧。

第一講:導(dǎo)入篇——現(xiàn)代服務(wù)理念
(一)《成都營商環(huán)境4.0》解讀
1.聚焦五大維度
2.新時代新要求
(二)VUCA經(jīng)濟(jì)時代的2大特點
1.差異化特征由小變大
2.商家的獲利能力由低變高
(三)VUCA經(jīng)濟(jì)時代下的用戶新要求
1.滿足性:解決了我的問題
2.便捷性:輕松搞定、非常方便
3.愉悅性:我對此感到很滿意
(四)VUCA經(jīng)濟(jì)時代下的對服務(wù)人員的要求
1.服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變
2.服務(wù)技能的升級
3.服務(wù)結(jié)果的滿意
第二講:意識篇——服務(wù)人員意識提升
(一)從企業(yè)經(jīng)營視角,提升服務(wù)價值
1.共贏力
2.故事力
3.創(chuàng)新力
(二)提升專業(yè)性,對用戶的敏感度
1.用戶觀
2.場景觀
3.鏈路觀
(三)衡量用戶體驗的四步走
1.進(jìn)店
2.轉(zhuǎn)化
3.復(fù)購
4.推薦
(四)同理心意識
1.同理心的概念
2.同理心的效用
第三講:技能篇——服務(wù)溝通技巧

(一)喚醒同理心三步走
1.察覺信號
2.解讀三要素
3.感知投入
(二)結(jié)構(gòu)化傾聽
1.溝通的基礎(chǔ)——傾聽
傾聽的五個層次
高效傾聽五要素
2.結(jié)構(gòu)化傾聽三要素
事實
情緒
行動
(三)客戶溝通技巧
1.管理期望值
 客戶期望值
 服務(wù)收獲值
2.透明法則
 把關(guān)鍵信息及時告訴事件利益相關(guān)方。
 告知關(guān)鍵動作的意義/原因
 當(dāng)需要客戶需要配合的內(nèi)容
 改變已經(jīng)告知的方法和計劃時
3.肯定的力量
 真誠
 說細(xì)節(jié)
 三個維度:外觀、能力、信念和價值觀
(四)模擬場景演練
根據(jù)實際工作情況,模擬場景,運用溝通技巧進(jìn)行事件處理。

第四講:投訴篇——降低投訴率
(一) 降低投訴率——MOT峰值體驗
1.MOT的概念
2.MOT使用技巧
(二) 處理客戶投訴
1.了解事件情況及問題要點
2.解釋原因
3.設(shè)置合理期望值
4.展示同理心
5.積極提供建議
6.展示幫助意愿
(三)模擬場景演練
根據(jù)實際工作情況,模擬場景,運用溝通技巧進(jìn)行事件處理 

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