【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
 提高服務(wù)禮儀修養(yǎng)的意義和學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的必要性；  了解禮儀的發(fā)展與實(shí)操性，理解服務(wù)禮儀的內(nèi)涵；  運(yùn)用服務(wù)禮儀的基本原則進(jìn)行商務(wù)交往；  展現(xiàn)中國(guó)企業(yè)職業(yè)化形象與國(guó)際化風(fēng)采。

第一部分: 職業(yè)化與服務(wù)心理 服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力
一.態(tài)度＞技能，細(xì)節(jié)造就完美。
二.你的魅力——不僅來(lái)自工作能力，更來(lái)自于專(zhuān)業(yè)的形象和舉止。
三.內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；
人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！
◆培訓(xùn)方式：講解、案例、提問(wèn)、參與
第二部分:職業(yè)化服務(wù)人員視覺(jué)形象篇
一.面容修飾及其誤區(qū)
二.男士著裝形象
三.男士著裝搭配技巧
1.日常場(chǎng)合裝搭配
2.宴會(huì)場(chǎng)合裝搭配
3.談判/簽約場(chǎng)合裝
4.其他場(chǎng)合裝搭配
四.首飾配飾搭配技巧
五.商務(wù)交往儀態(tài)禁忌
六.員工自我形象掃描
◆培訓(xùn)方式：講解、示范、參與、展示
第三部分：職業(yè)化服務(wù)人員行為舉止篇
一.有效的見(jiàn)面禮節(jié)
1.致意：老顧客/新顧客
2.稱(chēng)謂：放大身份和尊嚴(yán)
3.握手：體現(xiàn)修養(yǎng)與風(fēng)度
4.寒暄：必要但適可而止
5.介紹：不僅表達(dá)尊與次
6.名片：方寸世界的藝術(shù)
二.顧客接待禮儀
1.顧客接待前的了解
2.接待及細(xì)節(jié)的安排（含機(jī)場(chǎng)/酒店接送，根據(jù)需要安排）
3.迎三送七、三聲三到
4.顧客接待的行為協(xié)助
（1）陪同引導(dǎo)中方位要求
（2）引領(lǐng)的協(xié)助細(xì)節(jié)：進(jìn)出電梯/房門(mén)
5.接待中如何照顧全體
6.陪同中講解介紹禮儀
7.座位了解：談判、餐桌、洽談、乘車(chē)（配圖）
8.接待中如何得體送客
9.顧客接待中常見(jiàn)禁忌
三.顧客拜訪禮儀
1.顧客拜訪預(yù)約藝術(shù)
2.何時(shí)到達(dá)時(shí)機(jī)要求
3.拜訪有效的開(kāi)場(chǎng)白
4.如何使用接近語(yǔ)言
5.人際關(guān)系黃金距離
6.拜訪中告辭的時(shí)機(jī)
7.顧客拜訪禁忌行為
四.餐桌交際藝術(shù)
1.邀約時(shí)機(jī)與藝術(shù)
2.點(diǎn)菜藝術(shù)的表達(dá)
3.餐桌敬酒的要求
4.餐桌話題的藝術(shù)
5.與領(lǐng)導(dǎo)同桌要求
6.作客的餐桌禮節(jié)
◆培訓(xùn)方式：講解、案例、示范、展示、模擬
第四部分：職業(yè)化服務(wù)人員溝通語(yǔ)言篇
一.交談溝通藝術(shù)
1.獲取好感的法則
2.了解顧客/選擇話題
3.如何用顧客語(yǔ)言說(shuō)話
4.顧客拒絕的處理藝術(shù)
5.顧客交談溝通的禁忌
6.表達(dá)出對(duì)產(chǎn)品的喜愛(ài)
7.顧客交談溝通的障礙
8.溝通特殊情況的處理
9.交談溝通的微表情
10.商務(wù)溝通中的忌語(yǔ)
二.內(nèi)部交往溝通
1.尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職
（1）隨和并非可以隨意
（2）匯報(bào)的時(shí)機(jī)與禮節(jié)
2.尊重同事是本分
（1）團(tuán)結(jié)合作/摒棄私情
（2）換位思考/積極配合
◆培訓(xùn)方式：講解、案例、示范、展示、互動(dòng)
第五部分：職業(yè)化服務(wù)人員沖突管理篇
一.沖突的顧客“是朋友不是敵人”
1. 顧客投訴的價(jià)值
（1）顧客的投訴是禮物
（2）顧客投訴的信息是寶貴資源
（3）顧客投訴是維護(hù)顧客關(guān)系的良機(jī)
2. 顧客投訴的快速反饋
（1）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急反應(yīng)——維護(hù)良好環(huán)境氛圍
（2）讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)——排解憤怒
（3）充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
（4）收集信息——了解問(wèn)題所在
（5）再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案
3. 顧客投訴的原因分析
4. 顧客投訴的解決方案建議
5. 投訴正是忠誠(chéng)用戶的一大特征
6. 顧客投訴的長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)
二.顧客投訴“現(xiàn)場(chǎng)處理”技巧
1．更好解決問(wèn)題的技巧
（1）為顧客提供選擇
（2）誠(chéng)實(shí)的向顧客承諾
（3）適當(dāng)?shù)慕o顧客一些驚喜
2．投訴用戶的情緒引導(dǎo)
（1）發(fā)生歧義時(shí)不要爭(zhēng)論
（2）不要一一回答，把握重點(diǎn)
（3）適當(dāng)提問(wèn)分散用戶注意力
3．認(rèn)同顧客的感受
（1）正確歸類(lèi)顧客的表現(xiàn)
（2）換位思考
（3）響亮的告訴用戶你理解他
4．明確立場(chǎng)，學(xué)會(huì)和顧客說(shuō)“不”
5．“聽(tīng)”的技巧
（1）適時(shí)回應(yīng)
（2）適時(shí)重復(fù)
（3）培養(yǎng)足夠的耐心聽(tīng)用戶把話說(shuō)完
6．提問(wèn)的技巧
（1）開(kāi)放式的提問(wèn)
（2）封閉性的提問(wèn)
（3）引導(dǎo)性的提問(wèn)
7．對(duì)付難纏顧客的技巧
（1）威嚇型
（2）發(fā)牢騷型
（3）否定型
（4）無(wú)所不知型
（5）拖延型
8．顧客的無(wú)禮要求如何處理
（1）看看顧客的“無(wú)禮要求”有沒(méi)有共性
（2）使用適合的表達(dá)技巧

 

 【資質(zhì)背景】
 中國(guó)社科院經(jīng)濟(jì)學(xué)在讀博士
 北京大學(xué)心理系研究生
 國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師
 清華大學(xué)心理學(xué)系“抗擊疫情心理援助”資質(zhì)
 焦點(diǎn)解決短期治療(SFBT)心理咨詢師
 加拿大多倫多大學(xué)高效焦點(diǎn)解決(SFBC)心理教練
 中國(guó)社工聯(lián)合會(huì)心理健康委員會(huì)注冊(cè)心理咨詢師
 中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì)培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)委員
 美國(guó)人力資源協(xié)會(huì)(SHRM)會(huì)員
【從業(yè)履歷】
祁娜老師曾任摩托羅拉(中國(guó))電子有限公司企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，正恒清源水處理科技有限公司營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理；受聘眾多高校、企業(yè)特聘講師；曾獲中國(guó)“百?gòu)?qiáng)職業(yè)培訓(xùn)師”獎(jiǎng)項(xiàng)、中國(guó)“行政管理課程卓越培訓(xùn)師”獎(jiǎng)項(xiàng)、中國(guó)“行政關(guān)系管理卓越講師”獎(jiǎng)項(xiàng)；受邀參加CCTV2《財(cái)富故事會(huì)》、湖南衛(wèi)視《天天向上》、河北電視臺(tái)《故事坊》、東方衛(wèi)視《時(shí)尚匯》嘉賓。
【授課特色】
祁娜老師授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，課程講解思路清晰，授課重點(diǎn)突出，案例的選取復(fù)合性極高，能夠帶領(lǐng)學(xué)員通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，引入對(duì)公司現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的解決建議，氣場(chǎng)強(qiáng)大，現(xiàn)場(chǎng)控制能力極強(qiáng)。
【主講課程】
商務(wù)禮儀類(lèi)：
《高端商務(wù)禮儀+涉外商務(wù)禮儀+銷(xiāo)售商務(wù)禮儀+服務(wù)商務(wù)禮儀+職場(chǎng)辦公禮儀》
心理學(xué)應(yīng)用技能類(lèi)：
《科學(xué)解讀情緒與壓力--讓情壓成為生命助動(dòng)力》
《獨(dú)特女性管理者--心理學(xué)領(lǐng)導(dǎo)魅力塑造》
《破繭成蝶--公眾演講與表達(dá)呈現(xiàn)--心理教練篇》
《Z世代的領(lǐng)跑者--從校園到職場(chǎng)職業(yè)化第一課》
《管理心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決SF+領(lǐng)導(dǎo)力提升》
《高情商溝通與高效焦點(diǎn)解決式提問(wèn)技巧》
《高級(jí)行政秘書(shū)助理--實(shí)務(wù)技巧管理訓(xùn)練》
《卓越溝通與交流藝術(shù)--璀璨生輝的語(yǔ)言》
《初-中高級(jí)培訓(xùn)講師（TTT）高效焦點(diǎn)解決式訓(xùn)練》
《公文寫(xiě)作心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》
《會(huì)議管理心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》
《團(tuán)隊(duì)管理心理學(xué)--助燃積極內(nèi)驅(qū)力SF+》
《國(guó)際心理教練--高效焦點(diǎn)解決體系SFBC》
《國(guó)際PDP心理測(cè)量與分析解讀》
品位修養(yǎng)類(lèi)：
《鳳凰涅槃--女性增值藝術(shù)--心理成長(zhǎng)體驗(yàn)》
《品位藝術(shù)--世界品牌--文化與趣聞》

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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  人氣：1022  

  

• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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  人氣：1459  

  

• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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  人氣：821  

  

• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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  人氣：996  

  

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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  人氣：1102  

  

• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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