【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
 提高服務(wù)禮儀修養(yǎng)的意義和學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的必要性；  了解禮儀的發(fā)展與實(shí)操性，理解服務(wù)禮儀的內(nèi)涵；  運(yùn)用服務(wù)禮儀的基本原則進(jìn)行商務(wù)交往；  展現(xiàn)中國企業(yè)職業(yè)化形象與國際化風(fēng)采。

 第一部分: 職業(yè)化與服務(wù)心理 服務(wù)禮儀就是競爭力
一.態(tài)度＞技能，細(xì)節(jié)造就完美。
二.你的魅力——不僅來自工作能力，更來自于專業(yè)的形象和舉止。
三.內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；
人際關(guān)系的潤滑劑、現(xiàn)代競爭的附加值！
◆培訓(xùn)方式：講解、案例、提問、參與
第二部分:職業(yè)化服務(wù)人員視覺形象篇
一.面容修飾及其誤區(qū)
二.男士著裝形象
三.男士著裝搭配技巧
1.日常場合裝搭配
2.宴會場合裝搭配
3.談判/簽約場合裝
4.其他場合裝搭配
四.首飾配飾搭配技巧
五.商務(wù)交往儀態(tài)禁忌
六.員工自我形象掃描
◆培訓(xùn)方式：講解、示范、參與、展示
第三部分：職業(yè)化服務(wù)人員行為舉止篇
一.有效的見面禮節(jié)
1.致意：老顧客/新顧客
2.稱謂：放大身份和尊嚴(yán)
3.握手：體現(xiàn)修養(yǎng)與風(fēng)度
4.寒暄：必要但適可而止
5.介紹：不僅表達(dá)尊與次
6.名片：方寸世界的藝術(shù)
二.顧客接待禮儀
1.顧客接待前的了解
2.接待及細(xì)節(jié)的安排（含機(jī)場/酒店接送，根據(jù)需要安排）
3.迎三送七、三聲三到
4.顧客接待的行為協(xié)助
（1）陪同引導(dǎo)中方位要求
（2）引領(lǐng)的協(xié)助細(xì)節(jié)：進(jìn)出電梯/房門
5.接待中如何照顧全體
6.陪同中講解介紹禮儀
7.座位了解：談判、餐桌、洽談、乘車（配圖）
8.接待中如何得體送客
9.顧客接待中常見禁忌
三.顧客拜訪禮儀
1.顧客拜訪預(yù)約藝術(shù)
2.何時到達(dá)時機(jī)要求
3.拜訪有效的開場白
4.如何使用接近語言
5.人際關(guān)系黃金距離
6.拜訪中告辭的時機(jī)
7.顧客拜訪禁忌行為
四.餐桌交際藝術(shù)
1.邀約時機(jī)與藝術(shù)
2.點(diǎn)菜藝術(shù)的表達(dá)
3.餐桌敬酒的要求
4.餐桌話題的藝術(shù)
5.與領(lǐng)導(dǎo)同桌要求
6.作客的餐桌禮節(jié)
◆培訓(xùn)方式：講解、案例、示范、展示、模擬
第四部分：職業(yè)化服務(wù)人員溝通語言篇
一.交談溝通藝術(shù)
1.獲取好感的法則
2.了解顧客/選擇話題
3.如何用顧客語言說話
4.顧客拒絕的處理藝術(shù)
5.顧客交談溝通的禁忌
6.表達(dá)出對產(chǎn)品的喜愛
7.顧客交談溝通的障礙
8.溝通特殊情況的處理
9.交談溝通的微表情
10.商務(wù)溝通中的忌語
二.內(nèi)部交往溝通
1.尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職
（1）隨和并非可以隨意
（2）匯報的時機(jī)與禮節(jié)
2.尊重同事是本分
（1）團(tuán)結(jié)合作/摒棄私情
（2）換位思考/積極配合
◆培訓(xùn)方式：講解、案例、示范、展示、互動
第五部分：職業(yè)化服務(wù)人員沖突管理篇
一.沖突的顧客“是朋友不是敵人”
1. 顧客投訴的價值
（1）顧客的投訴是禮物
（2）顧客投訴的信息是寶貴資源
（3）顧客投訴是維護(hù)顧客關(guān)系的良機(jī)
2. 顧客投訴的快速反饋
（1）現(xiàn)場應(yīng)急反應(yīng)——維護(hù)良好環(huán)境氛圍
（2）讓顧客發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽——排解憤怒
（3）充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
（4）收集信息——了解問題所在
（5）再次征求顧客意見——提出解決方案
3. 顧客投訴的原因分析
4. 顧客投訴的解決方案建議
5. 投訴正是忠誠用戶的一大特征
6. 顧客投訴的長期跟蹤服務(wù)
二.顧客投訴“現(xiàn)場處理”技巧
1．更好解決問題的技巧
（1）為顧客提供選擇
（2）誠實(shí)的向顧客承諾
（3）適當(dāng)?shù)慕o顧客一些驚喜
2．投訴用戶的情緒引導(dǎo)
（1）發(fā)生歧義時不要爭論
（2）不要一一回答，把握重點(diǎn)
（3）適當(dāng)提問分散用戶注意力
3．認(rèn)同顧客的感受
（1）正確歸類顧客的表現(xiàn)
（2）換位思考
（3）響亮的告訴用戶你理解他
4．明確立場，學(xué)會和顧客說“不”
5．“聽”的技巧
（1）適時回應(yīng)
（2）適時重復(fù)
（3）培養(yǎng)足夠的耐心聽用戶把話說完
6．提問的技巧
（1）開放式的提問
（2）封閉性的提問
（3）引導(dǎo)性的提問
7．對付難纏顧客的技巧
（1）威嚇型
（2）發(fā)牢騷型
（3）否定型
（4）無所不知型
（5）拖延型
8．顧客的無禮要求如何處理
（1）看看顧客的“無禮要求”有沒有共性
（2）使用適合的表達(dá)技巧

 【資質(zhì)背景】
 中國社科院經(jīng)濟(jì)學(xué)在讀博士
 北京大學(xué)心理系研究生
 國家注冊二級心理咨詢師
 清華大學(xué)心理學(xué)系“抗擊疫情心理援助”資質(zhì)
 焦點(diǎn)解決短期治療(SFBT)心理咨詢師
 加拿大多倫多大學(xué)高效焦點(diǎn)解決(SFBC)心理教練
 中國社工聯(lián)合會心理健康委員會注冊心理咨詢師
 中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會培訓(xùn)專業(yè)委員會委員
 美國人力資源協(xié)會(SHRM)會員
【從業(yè)履歷】
祁娜老師曾任摩托羅拉(中國)電子有限公司企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，正恒清源水處理科技有限公司營銷副總經(jīng)理；受聘眾多高校、企業(yè)特聘講師；曾獲中國“百強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)師”獎項、中國“行政管理課程卓越培訓(xùn)師”獎項、中國“行政關(guān)系管理卓越講師”獎項；受邀參加CCTV2《財富故事會》、湖南衛(wèi)視《天天向上》、河北電視臺《故事坊》、東方衛(wèi)視《時尚匯》嘉賓。
【授課特色】
祁娜老師授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，課程講解思路清晰，授課重點(diǎn)突出，案例的選取復(fù)合性極高，能夠帶領(lǐng)學(xué)員通過現(xiàn)象看本質(zhì)，引入對公司現(xiàn)實(shí)問題的解決建議，氣場強(qiáng)大，現(xiàn)場控制能力極強(qiáng)。
【主講課程】
商務(wù)禮儀類：
《高端商務(wù)禮儀+涉外商務(wù)禮儀+銷售商務(wù)禮儀+服務(wù)商務(wù)禮儀+職場辦公禮儀》
心理學(xué)應(yīng)用技能類：
《科學(xué)解讀情緒與壓力--讓情壓成為生命助動力》
《獨(dú)特女性管理者--心理學(xué)領(lǐng)導(dǎo)魅力塑造》
《破繭成蝶--公眾演講與表達(dá)呈現(xiàn)--心理教練篇》
《Z世代的領(lǐng)跑者--從校園到職場職業(yè)化第一課》
《管理心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決SF+領(lǐng)導(dǎo)力提升》
《高情商溝通與高效焦點(diǎn)解決式提問技巧》
《高級行政秘書助理--實(shí)務(wù)技巧管理訓(xùn)練》
《卓越溝通與交流藝術(shù)--璀璨生輝的語言》
《初-中高級培訓(xùn)講師（TTT）高效焦點(diǎn)解決式訓(xùn)練》
《公文寫作心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》
《會議管理心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》
《團(tuán)隊管理心理學(xué)--助燃積極內(nèi)驅(qū)力SF+》
《國際心理教練--高效焦點(diǎn)解決體系SFBC》
《國際PDP心理測量與分析解讀》
品位修養(yǎng)類：
《鳳凰涅槃--女性增值藝術(shù)--心理成長體驗(yàn)》
《品位藝術(shù)--世界品牌--文化與趣聞》

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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  人氣：1022  

  

• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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  人氣：1458  

  

• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動拓展：試試“你..

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  人氣：821  

  

• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報告..

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  人氣：996  

  

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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  人氣：1102  

  

• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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