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銀行客戶流失預警與挽留技巧

課程編號:52026

課程價格:¥19000/天

課程時長:2 天

課程人氣:226

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:營銷管理 

授課講師:楚易

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員及其他網(wǎng)點營銷相關人員

【培訓收益】
一、同步行業(yè)趨勢--更新業(yè)界發(fā)展資訊,了 解當下業(yè)務環(huán)境,觸發(fā)提升思考 二、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉變,認識專業(yè)素質提升重要性,提高技能提升積極主動性 三、訓練從業(yè)技能--認知客戶流失根源、確立預警體系、掌握挽留方法和技巧要點、善學善 用螺旋提升。

第一講:銀行業(yè)運營環(huán)境和轉型趨勢分析
一、大數(shù)據(jù)時代對銀行傳統(tǒng)運營模式的挑戰(zhàn)
二、尋求轉型的四大難點
三、變革探索時期對客戶留存的沖擊
第二講:客戶流失預警體系
一、實事求是:流失根源點在哪?
二、知己知彼:預警指標需審視
三、遠交近攻:挽留方案三大忌
第三講:客戶留存生命周期
一、入行期、成長期、成熟期、衰退期
二、各個時期客戶的核心訴求
三、各個時期客戶的財富管理目標和客戶體驗需求
四、客戶離開的三大原因
第四講:客戶關系管理的個性化服務和體驗
一、客戶分層分級管理的誤區(qū)
1、分層分級標準
2、關系維護責任人
3、維護投入和維護方式
二、從財富實 力剖析四大類客戶 關系維護方法和時效性
三、從性格類型剖析四大類客戶關系維護方法和時效性
四、八種維護平臺/工具的使用要點
第五講:挽留四大關鍵點
一、沖突關系管理
1、話術的專業(yè)性
2、客戶的情緒管理
3、客戶潛在需求的引導原則
二、客戶訴求傾聽
1、聽什么?過濾信息是關鍵
2、悟什么?言外之音有寶藏
3、問什么?在糾偏中尋答案
4、怎么問?方式方法巧引導
三、挽留方案確立
1、FABC和FABE原則
2、抱怨投訴類方案關鍵點
3、敏感措辭/情形表達技巧
4、獲得承諾
四、結果跟進
1、回訪必要性
2、回訪準備工作
3、不要忘了客戶滿意度
第六講:增強預見性,牢牢把握挽留敏感時機
一、三大資源整合時機
二、五大客戶利好時機
三、客戶分層管理變動四大關鍵時刻
第七講:關注情感賬戶,挽留功夫潤物無聲
一、日??蛻絷P懷溝通場景
二、主動營銷溝通場景
三、客戶抱怨投訴場景
四、善用電話
3、敏感措辭/情形表達技巧 

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