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你離金牌客服有多遠? —電商客服課程之經(jīng)典應答技巧

課程編號:52120

課程價格:¥19000/天

課程時長:2 天

課程人氣:406

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:楚易

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
電商企業(yè)的客服和主管

【培訓收益】
1、案例講解經(jīng)典應答的場景,教會客服熟練運用應答技巧。 2、案例講課典型拒絕的場景,教會客服學會控制交易風險。 3、案例講解爭取客戶的好評,學會引導4種類型客戶給出好評價 4、倡導熱情、擔當和同理心,培養(yǎng)客服不推諉,不懈怠的職業(yè)素養(yǎng)。 5、感悟幸福、創(chuàng)造幸福體驗,傳遞”福流”,讓團隊注入積極進取的正能量。 6、踐行行動學習,通過向榜樣學習,向同行學習和自我提升,打造學習型的團隊。

第一講:經(jīng)典介紹技巧
聚焦問題
一、設問:與傳統(tǒng)銷售相比,介紹寶貝有什么不同?難點在哪里?
1、小組討論、分享
2、點評問題,并歸類
激活舊知、論證新知、應用新知
二、特點渲染
1、案例引入:茵曼女裝、阿芙精油的介紹技巧
2、拋出問題:為什么他們的介紹更吸引客戶?
3、同桌討論、分享
4、點評小結客服技巧
1)亮點渲染
2)價值提煉
5、小組討論,分享自己的產(chǎn)品亮點
6、點評
三、細節(jié)描述
1、情景再現(xiàn):裂帛女裝、三只松鼠的介紹技巧
2、拋出問題:為什么他們的介紹更吸引客戶?
3、同桌討論、分享
4、點評小結客服技巧
1)突出細節(jié)精美
2)突出知識描述
5、小組討論,分享自己產(chǎn)品的細節(jié)
6、點評
四、感恩表達
1、情景再現(xiàn):一次失敗的交流
2、拋出問題:為什么客戶離他而去?
3、同桌討論、分享
4、點評小結客服技巧
1)感謝咨詢
2)感謝信任
3)感謝再次光臨
五、介紹技巧4禁忌
1、案例分析:他們的介紹有什么問題?
2、同桌討論,分享
3、點評小結4禁忌
1)單刀直入
2)夸大其詞
3)急于求成
4)漫不經(jīng)心
第二講:講價拒絕技巧
聚焦問題
一、設問:你遇到過客戶講價嗎?你是如何拒絕的?
1、小組討論,分享
2、點評拒絕方式
激活舊知、論證新知
二、直接拒絕技巧
1、情景再現(xiàn):現(xiàn)在的價格已經(jīng)是最低了嗎?以后還會降價嗎?
2、討論分析:合適的拒絕方式
3、點評直接拒絕技巧
1)語氣不能生硬
2)誠懇提出建議
3)物超所值不讓價
……
三、間接拒絕技巧
1、聊天記錄分析:價格可以優(yōu)惠嗎?為什么別家比你們優(yōu)惠?
2、討論分析:合適的答復
3、點評間接拒絕技巧
1)合理解釋
2)買家公平
3)請求理解
……
應用新知
四、聊天案例分析
1、診斷聊天記錄的問題
2、分析如何拒絕更好
3、小結拒絕講價的技巧
第三講:爭取好評技巧
聚焦問題
一、設問:什么情況下客戶會給出中差評價?
1、小組討論、分享
2、點評會出現(xiàn)中差評價的情況
1)買家問題
2)溝通問題
3)產(chǎn)品問題
激活舊知、論證新知
二、深入了解買家技巧
1、情景再現(xiàn):如何察覺客戶的格外挑剔?
2、小組討論,分享
3、點評小結:了解買家
1)看買家好評率
2)看其他賣家評價
3)看買家曾經(jīng)的評價
……
三、事先多溝通技巧
1、小組討論:溝通不暢出現(xiàn)的中差評價案例?如何避免?
2、小組分享、點評
3、點評小結:事先多溝通
1)了解客戶需求
2)事先說出問題
3)給出合適建議
……
四、爭取好評4引導
1、情景再現(xiàn):4個案例交流成功的原因
2、同桌討論
3、點評小結
1)新手買家贏信任
2)挑剔買家先溝通
3)吝嗇買家讓小步
4)貪婪買家送贈品
應用新知
五、聊天案例分析
1、診斷為什么客戶給出了中(差)評?
2、分析如何能事前察覺或事前引導?
3、小結爭取好評的技巧
第四講:客服品格3要素
一、設問:體驗時代,面對越來越挑剔的客戶,客服需要具備哪些品格?
二、客服品格:
1、熱情
1)視頻案例:快遞哥竇哥
2)小組討論:分享優(yōu)質客服案例
3)分享點評:比別人多一分的熱情
2、擔當
1)視頻案例:香港迪斯尼
2)小組討論:分享優(yōu)質客服案例
3)分享點評:客戶面前沒有旁觀者
3、同理心
1)設問:你如何理解同理心?
2)視頻案例:什么是同理心?
3)正確解讀:同理心不是同情心
4)分享點評:哪些行為能體現(xiàn)我們的同理心?
第五講:客服心態(tài)3個開心果
一、幸福開心果
1、快樂
1)視頻:雷慶瑤案例
2)分享:讓你快樂的活動
3)測試:是否深陷快樂的陷阱
4)點評:快樂需要有意義
2、意義
1)設問:團隊如何評價我?
2)漫畫:人生的意義
3)感悟:工作、團隊、家庭的意義
4)討論:尋找人生的意義
5)小結:10種積極情緒帶來人生的意義
3、投入
1)故事:藤麻理慧的整理魔術
2)案例:馬拉松愛好者的投入
3)討論:分享讓你投入的愛好
4)小結:發(fā)現(xiàn)性格優(yōu)勢,熱愛選擇的事業(yè)
二、尋找開心果
1、身體鍛煉
2、心理鍛煉
三、行動作業(yè):幸福大“曬”
第六講:專業(yè)提升3渠道
一、設問:哪些方法可以提升專業(yè)能力?
1、討論
2、小組分享
3、點評
二、向榜樣學習
1、設問:向榜樣學什么?怎么學?
2、討論
3、分享點評
4、行動:現(xiàn)場尋找榜樣小伙伴
三、向同行學習
1、設問:找找如雷貫耳的品牌?(競爭類同行和非競爭類同行)
2、討論:學什么?怎么學?
3、分享
4、行動:分小組找到目標品牌,設定學習目標和計劃。
四、自我提升
1、設問:有哪些書籍哪些自媒體值得學習?
2、小組分享,貢獻1-2個。
3、點評小結,并提供可以學習的書籍和微信微博網(wǎng)站。
4、行動:建議部門每周輪流做一次分享 

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