【培訓對象】
網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、營銷部門人員

【培訓收益】
● 讓客戶經(jīng)理重新認知自己的角色； ● 使客戶理熟練掌握服務(wù)客戶的技巧方法； ● 提升客戶經(jīng)理品牌管理、客戶管理、市場管理綜合能力。

思考：做客戶經(jīng)理應(yīng)該最應(yīng)該具備什么條件？
第一講：客戶經(jīng)理角色認知與定位
一、客戶經(jīng)理的定位與職責
1. 客戶經(jīng)理的定位
1）管理定位
2）服務(wù)定位
3）營銷定位
2. 客戶經(jīng)理的職責
1）品牌管理
2）客戶管理
3）市場管理
4）指導經(jīng)營
5）價格維護
6）信息反饋
7）投訴處理
二、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)
1. 具有服務(wù)客戶意識
2. 積極熱情的態(tài)度
3. 具有與客戶溝通的能力
4. 具有對市場的洞察能力
5. 具有讓客戶信任的品質(zhì)

第二講：做好營銷的"三細分"能力
一、市場分類
1. 城市：
1）高端：繁華高端:城市的名煙名酒店，裝修奢華
2）商場：經(jīng)營多類商品，實現(xiàn)統(tǒng)一管理
3）超市：開架自選
4）小區(qū)：可以分為相對封閉和開放式的小區(qū)，以便利店、食雜店為主
5）街道：涵蓋了所有的經(jīng)營業(yè)態(tài)
6）特殊業(yè)態(tài)：能夠提供餐飲、住宿、休閑、娛樂服務(wù)場所的業(yè)態(tài)
2. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)：
1）中端批發(fā)類：以批發(fā)為主，日用商品品類齊全
2）城鄉(xiāng)交界零售類；地處城鄉(xiāng)結(jié)合部為主
3. 農(nóng)村
1）村級偏僻類：地點較為偏遠，消費群體少且固定
2）戶籍型：多以自家的房屋為經(jīng)營場所
二、品牌分類
1. 高端類
2. 中端類
3. 低端類
4. 異形類
三、客戶分類
1. 奇異熱衷型
2. 配合支持型
3. 被動引導型
4. 偏執(zhí)拒絕型
討論：做好“三細分”在工作中起到什么效果？

第三講：客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量提升及投訴處理
一、客戶拜訪與溝通
1. 制定拜訪計劃
2. 拜訪的基本要素
3. 拜訪溝通的技巧
4. 拜訪應(yīng)該注意的事項
二、拜訪后的情況分析
1. 服務(wù)的效果評估
2. 服務(wù)的問題分析
3. 服務(wù)后問題的措施跟進
4. 后續(xù)服務(wù)中的改進
三、客戶抱怨與投訴
1. 化解客戶異議四步曲
2. 處理客戶抱怨的步驟和技巧
3. 四種錯誤處理客戶抱怨的方式
4. 從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機
情景演練：如何處理客戶的抱怨投訴

開展互動活動：拜訪服務(wù)模擬

第四講：客戶經(jīng)理高效陳列和視覺營銷實戰(zhàn)技巧
1、店面區(qū)域布局與黃金銷售區(qū)定位
2、店面內(nèi)外的陳列要素與生動化常用道具分析
3、店面生動化陳列工作流程
4、引發(fā)顧客購買欲的八大陳列原則
可獲利原則
陳列點原則
吸引力原則
易見易觸原則
商品搭配原則
一目了然原則
清潔衛(wèi)生原則
6、產(chǎn)品陳列技巧與方法：用創(chuàng)意，活化賣場氛圍
7、店面內(nèi)部的視覺引導、語言引導、利益引導、情感引導

第五講 客戶經(jīng)理的營銷策劃能力
1、思考：如何策劃一次小型的品牌宣傳促銷活動？
2、有效的營銷策劃要求有哪些？
3、宣傳促銷方法的整合使用
4、案例分析：根據(jù)所出示品牌構(gòu)思一次小型的宣傳促銷活動
5、煙草銷售渠道策略
6、煙草促銷策略
7、煙草營銷計劃、執(zhí)行與控制
案例：煙草市場營銷管理課程案例分析！
8、宣傳促銷活動中的煙草廣告法律法規(guī)
1、廣告宣傳用語法律風險防范：
2、虛假宣傳風險防范：
3、知識產(chǎn)權(quán)法律風險及防范：
4、價格欺詐法律風險及防范：
5、網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動法律風險防范：
6、發(fā)布虛假廣告承擔的責任及風險防范：

第六講：卷煙營銷促成常見障礙及動力
一、常見障礙
1. 客戶產(chǎn)生拒絕的五大原因
1）慣性排斥
2）風險憂患
3）議價抵觸
4）缺乏實力
5）精挑細選
2. 營銷人員方面導致拒絕的原因
1）品行操守
2）職業(yè)形象
3）專業(yè)水平
4）服務(wù)精神
3. 產(chǎn)品方面導致拒絕的原因
1）收益過低
2）口碑過差
二、交易促成三大動力
1. 掌握客戶經(jīng)營能力
2. 了解客戶銷售結(jié)構(gòu)
3. 幫助客戶獲得利潤
問題：訂單推送成功要注意哪幾點？ 

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團隊建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實現(xiàn)，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術(shù)委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內(nèi)訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會評為“專業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢機構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構(gòu)指導落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓課程》
《系統(tǒng)運營與優(yōu)化沙盤模擬培訓課程》
《戰(zhàn)略營銷與管理沙盤模擬培訓課程》

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  第一章 理財顧問如何認知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進力堅持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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