【培訓(xùn)對象】
客服及呼叫中心的管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】
● 呼叫中心價值提升：呼叫中心的價值不僅依賴于功能完善的硬件平臺，更依賴于運(yùn)營管理水平。通過本課程，可以幫助梳理及提升企業(yè)呼叫中心的定位，優(yōu)化服務(wù)流程，推動服務(wù)管理轉(zhuǎn)型升級，充分發(fā)揮呼叫中心在服務(wù)價值鏈中的作用。 ● 運(yùn)營管理水平提升：本課程通過案例教學(xué)的方式，幫助學(xué)員找到符合自己企業(yè)實(shí)際情況的提升運(yùn)營管理的方法，并訓(xùn)練了相關(guān)管理技能，幫助企業(yè)在較短時間內(nèi)提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。 ● 專業(yè)管理隊(duì)伍的培育：呼叫中心運(yùn)營管理隊(duì)伍的專業(yè)化和職業(yè)化能力，是呼叫中心長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。本課程提供從管理素養(yǎng)到管理能力的系列知識培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，為企業(yè)培訓(xùn)一批能適應(yīng)未來發(fā)展需要的專業(yè)呼叫中心運(yùn)營管理人才。

場景導(dǎo)入：公司投入了較大的資源，建立了比較完善的呼叫中心系統(tǒng)平臺。在這樣良好的基礎(chǔ)上，如何通過提升運(yùn)營管理水平，培育專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營管理人員，從而最大程度上發(fā)揮呼叫中心的價值，實(shí)現(xiàn)管理升級以及有力支撐公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)？
第一講：呼叫中心的管理升級
一、呼叫中心的定位升級
1. 呼叫中心的定位選擇
1）服務(wù)保障層面
2）服務(wù)營銷層面
3）信息平臺層面
4）價值創(chuàng)造層面
2. 呼叫中心的服務(wù)戰(zhàn)略
1）符合企業(yè)的公司的服務(wù)戰(zhàn)略
2）體驗(yàn)管理為核心的戰(zhàn)略
3）適度領(lǐng)先戰(zhàn)略
3. 呼叫中心的服務(wù)策略
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五度模型策略
2）差異化和個性化服務(wù)策略
3）服務(wù)成本、效率和質(zhì)量的均衡策略
二、呼叫中心的客戶體驗(yàn)管理提升
1. 客戶體驗(yàn)管理
1）組織保障
2）指標(biāo)體系
3）關(guān)鍵服務(wù)
2. 客戶體驗(yàn)旅程設(shè)計
1）目標(biāo)的設(shè)定
2）旅程圖繪制
3）客戶需求分析
4）峰終定律應(yīng)用
3. 客戶體驗(yàn)優(yōu)先改善模型
1）模型的維度解析
2）模型的使用方法
案例：結(jié)合模型的實(shí)際

第二講：呼叫中心管理人員的素養(yǎng)升級
一、呼叫中心管理人員的管理對象
1. 管上級
2. 管人員
3. 管流程
4. 管資源
二、呼叫中心管理人員的素養(yǎng)要求
1. 自我管理
1）管思想
2）管手腳
3）管嘴巴
4）管效率
5）管學(xué)習(xí)
2. 管理思維
1）系統(tǒng)思維
2）開放思維
3）感性和理性思維
4）換位思維
三、八種運(yùn)營分析的方法
1. 八二法則
2. 剝洋蔥法
3. PDCA循環(huán)
4. 對比分析法
5. 牛眼圖分析
6. 魚骨圖分析
7. 雷達(dá)圖分析
8. 金字塔原理
現(xiàn)場演練：結(jié)合企業(yè)的重點(diǎn)運(yùn)營管理場景練習(xí)

第三講：呼叫中心的運(yùn)營效率提升
一、呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)的設(shè)定
1. 四大運(yùn)營指標(biāo)
指標(biāo)一：話務(wù)管理
指標(biāo)二：服務(wù)質(zhì)量
指標(biāo)三：運(yùn)營效率
指標(biāo)四：團(tuán)隊(duì)管理
2. 核心運(yùn)營指標(biāo)的設(shè)定原則
1）參照行業(yè)平均水平
2）市場競爭的需要
3）企業(yè)呼叫中心的發(fā)展階段
4）服務(wù)管理提升的要求
3. 支撐性指標(biāo)的設(shè)定
工具：魚骨圖分析
輸出：支撐性指標(biāo)
二、呼叫中心知識管理提升的實(shí)施步驟
案例：美的、金域醫(yī)學(xué)的知識管理提升成功
說明：呼叫中心的知識管理對象包括FAQ、服務(wù)模板、隱性知識等
1）建立組織體系
2）完善流程
3）設(shè)定指標(biāo)
4）提升實(shí)施保障
三、日常運(yùn)營管理的有效舉措
舉措一：提升話務(wù)預(yù)測和排班管理
舉措二：提升現(xiàn)場管理和調(diào)度管理
舉措三：提升績效考核與激勵管理
舉措四：提升服務(wù)旺季運(yùn)營管理
舉措五：提升團(tuán)隊(duì)管理

第四講：呼叫中心的質(zhì)量管理提升
一、質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)定
1. 語音服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)設(shè)定（維度）
維度一：聲音形象
維度二：溝通技巧
維度三：業(yè)務(wù)管理
維度四：客戶體驗(yàn)
維度五：高壓線管理
2. 文本服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)設(shè)定
1）首次服務(wù)時長
2）平均服務(wù)時長
3）表情運(yùn)用技巧
4）溝通技巧
5）客戶體驗(yàn)
6）服務(wù)營銷
二、快速提升的兩大關(guān)鍵點(diǎn)（實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練）
1. 服務(wù)意識：分層訓(xùn)練、跟蹤輔導(dǎo)
2. 好聲音的標(biāo)準(zhǔn)：語速、語氣、語調(diào)
案例：金域醫(yī)學(xué)、招商信諾、美?？萍嫉穆曇粜蜗筇嵘?xùn)練成功案例剖析
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場景的聲音形象提升
三、日常質(zhì)量管理提升的三大舉措
工具：人員素質(zhì)模型
1）呼叫中心經(jīng)理（總監(jiān)）的素質(zhì)模型
2）運(yùn)營管理主管（經(jīng)理）的素質(zhì)模型
3）質(zhì)檢主管的（經(jīng)理）的素質(zhì)模型
4）班組長的素質(zhì)模型
5）一線客服的素質(zhì)模型
舉措一：建立模板體系
舉措二：提升質(zhì)檢管理
舉措三：打造質(zhì)量文化和質(zhì)量標(biāo)桿
工具：質(zhì)量改善項(xiàng)目的8D工作法

增值服務(wù)（根據(jù)需要）：
課后作業(yè)點(diǎn)評：一周后參訓(xùn)員工提交，關(guān)于運(yùn)用呼叫中心常用管理分析方法提升運(yùn)營管理水平的分析案例（有PPT模板），集中提交后由老師進(jìn)行點(diǎn)評和反饋 

24年高級客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾任：美的集團(tuán)（中國營銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理
曾任：泛華保險服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)
曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機(jī)器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃?xì)?、美?？萍嫉?br /> ▼ 50+個大型企業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目操盤者：
美的制冷家電集團(tuán)-【全國統(tǒng)一呼叫中心項(xiàng)目、集團(tuán)客服管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目】
泛華保險服務(wù)集團(tuán)-【全渠道呼叫中心平臺建設(shè)項(xiàng)目、集團(tuán)客服體系管理整合項(xiàng)目】
金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)-【集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營管理提升項(xiàng)目、服務(wù)體系知識管理項(xiàng)目】
環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項(xiàng)目、智能知識庫建設(shè)項(xiàng)目】
▼ 擅長領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗(yàn)管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
黎老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當(dāng)中，擅長針對企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團(tuán)（全球最大家電制造集團(tuán)）期間
（1）呼叫中心搭建和運(yùn)營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團(tuán)全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運(yùn)營管理10多年，期間不斷升級擴(kuò)容，坐席規(guī)模達(dá)到了1000多人。
（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負(fù)責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動了全國網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項(xiàng)目，該項(xiàng)目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進(jìn)及擴(kuò)容升級，為美的的服務(wù)管理升級打下了堅實(shí)基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項(xiàng)目也獲得美的集團(tuán)管理創(chuàng)新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導(dǎo)負(fù)責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)奠定了堅實(shí)基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設(shè)：負(fù)責(zé)了集團(tuán)各產(chǎn)品（保險電商、產(chǎn)險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺。
（2）集團(tuán)各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動了集團(tuán)各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。
（3）客戶體驗(yàn)管理提升：負(fù)責(zé)B端和C端客戶體驗(yàn)管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗(yàn)提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測試及體驗(yàn)提升、整體客戶體驗(yàn)旅程優(yōu)化等，有效助力了集團(tuán)銷售的快速增長。
——總成果：負(fù)責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動的集團(tuán)各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團(tuán)整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻(xiàn)。

■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶體驗(yàn)提升：負(fù)責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運(yùn)營管理，推動平臺功能升級及各項(xiàng)管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺，并成為了醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)桿呼叫中心。
（3）運(yùn)營管理提升：重點(diǎn)推動了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務(wù)價值鏈協(xié)同，大大提升了運(yùn)營效率。
——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的開展，其中客服聲音形象提升項(xiàng)目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎，并樹立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識管理提升項(xiàng)目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目獲集團(tuán)管理創(chuàng)新獎。

主講課程：
《創(chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢——客戶體驗(yàn)管理提升》
《服務(wù)設(shè)計驅(qū)動客戶體驗(yàn)提升》
《服務(wù)策略執(zhí)行力提升訓(xùn)練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》
《服務(wù)創(chuàng)造價值——服務(wù)管理和服務(wù)營銷提升》
《投訴處理技巧與客戶體驗(yàn)管理提升》
《提升上門服務(wù)人員的價值——服務(wù)工程師的管理升級》
《專業(yè)創(chuàng)造價值——呼叫中心運(yùn)營管理提升》
《在線客服服務(wù)營銷及運(yùn)營管理提升》
《從壓力到動力——服務(wù)人員的壓力調(diào)節(jié)》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺》
《服務(wù)意識與溝通技巧提升——快速提升體驗(yàn)的秘訣》 

• 民營企業(yè)（家族企業(yè)或中小企業(yè)）治理轉(zhuǎn)型和管理提升

   

  一、家族企業(yè)是最普遍的企業(yè)存在形式1.家族企業(yè)的特點(diǎn)和成就2.家族企業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)3.“國際巨頭”企業(yè)通常都是家族企業(yè)二、生命周期：家族企業(yè)成長的一般性規(guī)律1.企業(yè)成長的生命周期特征2.企業(yè)管理方式的變遷規(guī)律3.治理轉(zhuǎn)型和管理提升：必須完成的三個轉(zhuǎn)變?nèi)?、管理提升的主要方法和方?、企業(yè)管理的..

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• 打造卓越中層——系統(tǒng)管理提升訓(xùn)練

   

  能力模塊一、角色認(rèn)知一、認(rèn)識自己，做成功的管理者1．中層管理者的核心價值2．中層管理者必備的八項(xiàng)基本技能二、作為下屬的中層管理者1．中層管理者在企業(yè)中的位置2．中層管理者作為下屬的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則3．作為下屬時常見的三個認(rèn)識誤區(qū)三、作為同事的中層管理者1．跳出本位看問題2．同事是自己的“內(nèi)部客戶&rdquo..

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• 如何用績效管理提升部門業(yè)績

   

  第一講：績效管理：想說愛你不容易1、績效管理常見的問題分析2、為什么導(dǎo)入績效管理像捅了馬蜂窩 3、績效管理的真正目的 4、運(yùn)用績效管理可以提升部門業(yè)績 5、一個標(biāo)準(zhǔn)的績效管理流程圖第二講：霧里看花：部門經(jīng)理對“績效”的認(rèn)識1、通常情況下經(jīng)理們對績效的理解2、個人績效與部門績效的關(guān)系3、&ld..

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• 浙江大學(xué)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部管理提升研修班

   

  浙江大學(xué)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部管理提升研修班招生簡章培訓(xùn)目標(biāo)：邀請國內(nèi)外豐富經(jīng)驗(yàn)的教授、國內(nèi)學(xué)者型政府官員授課，結(jié)合浙江大學(xué)公共管理學(xué)科力量和浙江省地方政府創(chuàng)新案例，幫助領(lǐng)導(dǎo)干部解讀當(dāng)前宏觀政治、經(jīng)濟(jì)形勢，輔助分析當(dāng)前公共行政、公共管理、公共服務(wù)領(lǐng)域中熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，達(dá)到更新理念、創(chuàng)新思維、落實(shí)解決方案之目的，提升領(lǐng)導(dǎo)干部科學(xué)發(fā)展、科學(xué)決策..

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• 卓越門店 “四化” 管理提升之道—門店管理提升技巧

   

  培訓(xùn)形式： 講師講授+體驗(yàn)式訓(xùn)練+互動分享+工具應(yīng)用！ ※培訓(xùn)形式多樣化是保證培訓(xùn)效果的重要手段。課程大綱： 第一部分 零售市場前景和挑戰(zhàn) 一、零售門店的優(yōu)勢 1）便利性 2）安全性 3）直觀性 4）豐富性 二、經(jīng)營環(huán)境變化、挑戰(zhàn)與趨勢 1）宏觀層面：油價、房價、工資 2）店面經(jīng)營：沒人來、不購買、賣不..

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