【培訓(xùn)對象】
企業(yè)服務(wù)設(shè)計人員、體驗師、服務(wù)管理經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】
●服務(wù)設(shè)計能力提升：通過服務(wù)戰(zhàn)略和策略、服務(wù)設(shè)計、客戶體驗管理等相關(guān)知識和技能的學(xué)習(xí)，以及借鑒學(xué)習(xí)外部企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計的案例，提升服務(wù)設(shè)計、服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新的專業(yè)能力。 ●服務(wù)品質(zhì)提升：通過有效的服務(wù)設(shè)計，構(gòu)建面向客戶需求的服務(wù)模式，促進全流程客戶體驗提升，創(chuàng)造差異化服務(wù)競爭優(yōu)勢。

第一講：體驗經(jīng)濟時代服務(wù)設(shè)計的機會與挑戰(zhàn)
一、服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢
二、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區(qū)別
——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素
三、新技術(shù)背景下服務(wù)設(shè)計的機會與挑戰(zhàn)
——移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、人工智能（視頻識別、ChatGPT等）

第二講：設(shè)計面向客戶需求的服務(wù)模式
一、客戶分類
——客戶分類、標(biāo)簽、畫像在服務(wù)設(shè)計中的優(yōu)秀案例剖析
演練：學(xué)員研討企業(yè)目前在客戶細分管理方面的提升點
二、客戶需求分析
——KANO客戶需求分析模型
演練：學(xué)員研討企業(yè)主要客戶類型的需求類比分析
——客戶需求分析的冰山模型
演練：企業(yè)不同類型客戶潛在需求的收集
——馬斯洛的需求層次在客服領(lǐng)域的應(yīng)用
演練：需求層次分析在企業(yè)客戶異議處理中的應(yīng)用
——客戶的期望值管理方法及案例剖析
演練：企業(yè)在客戶期望值管理方面可借鑒點
三、優(yōu)秀客戶體驗的“五度”分析
——SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型
——雷達圖分析
演練：學(xué)員演練自己負責(zé)區(qū)域的總體服務(wù)質(zhì)量的雷達圖分析
四、服務(wù)策略屋
——圍繞客戶需求的優(yōu)秀服務(wù)策略屋案例
五、服務(wù)策略執(zhí)行
演練：圍繞SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型，演練企業(yè)服務(wù)策略執(zhí)行需要提升的點

第三講：服務(wù)設(shè)計驅(qū)動客戶體驗提升的優(yōu)秀案例剖析
1. 服務(wù)定位：華為、運營商行業(yè)案例
2. 全員服務(wù)意識：美的、迪士尼案例
3. 分層服務(wù)：中國平安、運營商行業(yè)案例
4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化：美的、運營商行業(yè)案例
5. 服務(wù)知識管理：金域醫(yī)學(xué)、華為案例
6. 服務(wù)價值鏈（內(nèi)部客戶服務(wù)）：華為案例、及某企業(yè)反面案例
7. 服務(wù)邊界和服務(wù)故事：海爾案例、運營商行業(yè)案例
演練：根據(jù)這些優(yōu)秀案例，企業(yè)的服務(wù)設(shè)計提升可以借鑒的點

第四講：服務(wù)設(shè)計驅(qū)動客戶體驗管理提升
一、為什么要進行服務(wù)設(shè)計？
1. 市場競爭
2. 客戶需求
3. 服務(wù)價值鏈
演練：各自負責(zé)業(yè)務(wù)提升服務(wù)設(shè)計能力的核心原因
二、什么是服務(wù)設(shè)計？
1. 管理思想
2. 管理項目
3. 工具和方法
4. 服務(wù)設(shè)計的要素
5. 服務(wù)設(shè)計的原則
案例：互聯(lián)網(wǎng)出行、金融行業(yè)廳堂服務(wù)的服務(wù)設(shè)計
三、服務(wù)設(shè)計的核心工具的掌握（重點）
1. 客戶研究
——趨勢分析、目標(biāo)用戶招募、觀察與訪談、神秘客戶、問卷與統(tǒng)計、故事板、移情圖等
演練：我們目前在客戶研究方面應(yīng)該改善的點
2. 客戶畫像
演練：企業(yè)目前在客戶分類、標(biāo)簽、畫像的實際應(yīng)用場景
3. 客戶體驗旅程分析
——MOT（關(guān)鍵服務(wù)時刻）分析：的核心業(yè)務(wù)場景關(guān)鍵服務(wù)時刻的客戶痛點癢點尖叫點分析、優(yōu)秀的MOT管理案例
——峰終定律：優(yōu)秀的峰終定律應(yīng)用案例（迪士尼、美的等）
演練：核心服務(wù)場景的客戶體驗旅程圖的繪制、以及針對痛點、癢點、尖叫點的服務(wù)機會
4. 服務(wù)藍圖
——服務(wù)藍圖與旅程圖的區(qū)別、優(yōu)秀的服務(wù)藍圖案例剖析（制造業(yè)、銀行、運營商等）
演練：企業(yè)典型服務(wù)項目的服務(wù)藍圖的繪制
5. 系統(tǒng)地圖
——服務(wù)價值鏈、利益相關(guān)者地圖、服務(wù)生態(tài)
演練：企業(yè)典型服務(wù)項目的系統(tǒng)地圖的繪制
6. 服務(wù)原型
——原型設(shè)計的目標(biāo)、分析客戶需求、創(chuàng)建原型、測試與迭代優(yōu)化
7. 商業(yè)模式畫布
——確定商業(yè)模式畫布的目標(biāo)和范圍、定義價值主張、客戶細分、渠道、客戶關(guān)系等
案例：優(yōu)秀的商業(yè)模式畫布案例（特斯拉、UBER等）
8. 服務(wù)設(shè)計的過程管理
——服務(wù)設(shè)計過程的基本模式、思維模式、過程管理。
9. 服務(wù)設(shè)計的創(chuàng)意與創(chuàng)新
——常用的服務(wù)創(chuàng)意和創(chuàng)新思維
——服務(wù)創(chuàng)新方式（服務(wù)流程創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新等）
案例：海爾、電信服務(wù)業(yè)等的服務(wù)創(chuàng)新
演練：結(jié)合企業(yè)的核心業(yè)務(wù)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)，進行創(chuàng)新思維的演練

第五講：服務(wù)設(shè)計人員常用分析方法訓(xùn)練
1. 帕累托定律
2. 剝洋蔥法
3. 對比分析法
4. PDCA循環(huán)
5. 金字塔原理
6. 牛眼圖分析
常用方法的服務(wù)設(shè)計案例場景：呼叫中心、營業(yè)廳、上門服務(wù)等
結(jié)合服務(wù)設(shè)計實際場景的案例演練：在每個分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合服務(wù)設(shè)計的核心場景進行演練。

第六講：服務(wù)設(shè)計驅(qū)動客戶體驗改善的高效執(zhí)行
一、服務(wù)設(shè)計成果落地的優(yōu)先改善決策模型
模型的使用方法：模型介紹及實操要領(lǐng)
演練：研討出目前需要改善的五個項目的先后次序
二、服務(wù)設(shè)計落地的改善高效執(zhí)行四原則
1. 聚焦最重要的目標(biāo)
2. 建立引領(lǐng)性指標(biāo)
3. 標(biāo)桿管理及持續(xù)激勵
4. 建立規(guī)則問責(zé)制
演練：結(jié)合現(xiàn)場討論出的優(yōu)先改善的三個項目進行研討

增值服務(wù)（根據(jù)需要）：
課后作業(yè)點評：一周后參訓(xùn)員工提交，關(guān)于自己負責(zé)業(yè)務(wù)板塊，通過服務(wù)設(shè)計驅(qū)動客戶體驗管理提升的提案（有模板），集中提交后由老 

24年高級客戶服務(wù)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理
曾任：泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)
曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃氣、美?？萍嫉?br /> ▼ 50+個大型企業(yè)服務(wù)管理項目操盤者：
美的制冷家電集團-【全國統(tǒng)一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統(tǒng)項目】
泛華保險服務(wù)集團-【全渠道呼叫中心平臺建設(shè)項目、集團客服體系管理整合項目】
金域醫(yī)學(xué)檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務(wù)體系知識管理項目】
環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項目、智能知識庫建設(shè)項目】
▼ 擅長領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團隊建設(shè)……

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
黎老師是一位實戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實踐當(dāng)中，擅長針對企業(yè)的痛點，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間
（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規(guī)模達到了1000多人。
（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動了全國網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項目，該項目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務(wù)管理升級打下了堅實基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項目也獲得美的集團管理創(chuàng)新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導(dǎo)負責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實現(xiàn)奠定了堅實基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設(shè)：負責(zé)了集團各產(chǎn)品（保險電商、產(chǎn)險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺。
（2）集團各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動了集團各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運營效率。
（3）客戶體驗管理提升：負責(zé)B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點體驗提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團銷售的快速增長。
——總成果：負責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動的集團各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團隊的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻。

■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶體驗提升：負責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動核心流程痛點的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺，并成為了醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)桿呼叫中心。
（3）運營管理提升：重點推動了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務(wù)價值鏈協(xié)同，大大提升了運營效率。
——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎，并樹立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項目獲集團管理創(chuàng)新獎。

主講課程：
《創(chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢——客戶體驗管理提升》
《服務(wù)設(shè)計驅(qū)動客戶體驗提升》
《服務(wù)策略執(zhí)行力提升訓(xùn)練——促進企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》
《服務(wù)創(chuàng)造價值——服務(wù)管理和服務(wù)營銷提升》
《投訴處理技巧與客戶體驗管理提升》
《提升上門服務(wù)人員的價值——服務(wù)工程師的管理升級》
《專業(yè)創(chuàng)造價值——呼叫中心運營管理提升》
《在線客服服務(wù)營銷及運營管理提升》
《從壓力到動力——服務(wù)人員的壓力調(diào)節(jié)》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺》
《服務(wù)意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》