【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)中基層管理者、服務(wù)骨干（50人以內(nèi)）

【培訓(xùn)收益】
● 激發(fā)團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提升團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)擔(dān)責(zé)、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的服務(wù)意識(shí)； ● 理解卓越服務(wù)與客戶滿意度的內(nèi)涵，掌握卓越服務(wù)的八大技巧； ● 清晰如何為客戶制造驚喜的多種方式； ● 了解有效處理客戶投訴的技巧，針對(duì)本企業(yè)常見的客戶投訴情境進(jìn)行演練，便于后續(xù)面對(duì)類似場景能夠快速處理； ● 學(xué)習(xí)行業(yè)卓越服務(wù)的優(yōu)秀案例，從案例中進(jìn)行反思，提煉出學(xué)習(xí)點(diǎn)和價(jià)值點(diǎn)； ● 共創(chuàng)在未來半年服務(wù)提升的里程碑、行動(dòng)策略和具體計(jì)劃，提升服務(wù)改進(jìn)的行動(dòng)力。

導(dǎo)入：開場及破冰
目標(biāo)：增進(jìn)彼此聯(lián)結(jié)，創(chuàng)造良好的場域，導(dǎo)入課程主題
工具：入場調(diào)查工具（了解學(xué)員關(guān)于課程主題以及學(xué)員本身的背景信息）
共創(chuàng)：課程公約
破冰活動(dòng)：三人一組，分享自己為客戶曾經(jīng)提供了卓越服務(wù)的一個(gè)高光時(shí)刻

第一講：卓越服務(wù)與客戶滿意度
一、對(duì)卓越服務(wù)的理解
互動(dòng)：形成三人小組，在組內(nèi)分享一個(gè)作為客戶曾經(jīng)經(jīng)歷過的卓越服務(wù)的體驗(yàn)，提煉卓越服務(wù)的關(guān)鍵要素；大場分享形成共識(shí)
二、卓越服務(wù)對(duì)客戶/員工/公司的意義
思考：什么是客戶滿意度？
指數(shù)理論模型：費(fèi)耐爾邏輯模型
三、客戶的不同時(shí)刻與滿意度的關(guān)系
1. 滿意的時(shí)刻
2. 驚喜的時(shí)刻
3. 痛苦的時(shí)刻
4. 恐怖的時(shí)刻
總結(jié)：卓越的服務(wù)要在客戶的不同時(shí)刻可以運(yùn)用不同的技巧進(jìn)行應(yīng)對(duì)，讓客戶感到滿意

第二講：卓越服務(wù)的八大技巧
技巧1：關(guān)注客戶
小組討論：在人際互動(dòng)中，對(duì)方有哪些行為讓你覺得你受到了關(guān)注？
要點(diǎn)：集中注意力，能夠快速識(shí)別客戶，并用微笑、語言等與客戶及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)
小組討論：什么是察覺并領(lǐng)會(huì)暗示？
技巧2：提供高效服務(wù)
要點(diǎn)：細(xì)心并快速地完成每一項(xiàng)對(duì)客服務(wù)，并確?？蛻舻囊竽軌虮粚I(yè)回應(yīng)
小組討論：我們可以做些什么以確保提供高效服務(wù)？
技巧3：增強(qiáng)客戶的自尊感
個(gè)人思考：在任何場合，對(duì)方有哪些行為讓你覺得自尊感得到提升？
要點(diǎn)：客戶身份的識(shí)別以及對(duì)待客戶的方式與態(tài)度讓客戶感受到自己的“特殊性”
技巧4：介紹產(chǎn)品/服務(wù)
要點(diǎn)：介紹產(chǎn)品及服務(wù)的四步驟
演練：選擇公司的產(chǎn)品/服務(wù)，進(jìn)行角色扮演
技巧5：提供信息和答疑
要點(diǎn)：向客戶解釋對(duì)應(yīng)的政策與政策制定的原因，讓客戶能夠清晰并感覺受到尊重
演練：選擇常見的關(guān)于公司政策的問詢場景，進(jìn)行角色扮演
技巧6：確認(rèn)客戶需求
練習(xí)：看圖判斷客戶的需求
要點(diǎn)：通過提出開放式問題，并簡要概括客戶的訴求
技巧7：管理客戶期望值
公式：客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值
要點(diǎn)：深入了解客戶特點(diǎn)，消費(fèi)心理和行為，并分析核心訴求點(diǎn)
小組討論：如何管理不同客戶的期望值？
技巧8：接力式服務(wù)
講解：接力式服務(wù)對(duì)客戶、企業(yè)的益處
要點(diǎn)：當(dāng)不能獨(dú)自完成為客戶提供的服務(wù)時(shí)，引薦別的同事為客戶提供更有效服務(wù)，并從客戶角度說明情況
演練：常見的接力式服務(wù)角色扮演
小組討論&大場分享
1）從客戶的視角出發(fā)，目前團(tuán)隊(duì)在哪幾項(xiàng)服務(wù)技巧上已經(jīng)做得不錯(cuò)的？為什么？
2）從客戶的視角出發(fā)，目前團(tuán)隊(duì)在哪幾項(xiàng)服務(wù)技巧上還需要進(jìn)一步提升的？為什么？
3）這個(gè)模塊我有什么收獲？為向客戶提供更卓越的服務(wù)，我自己的一小步改變是？

第三講：為客戶制造驚喜
一、為客戶制造驚喜的意義
二、如何為客戶制造驚喜
方式1：提供小贈(zèng)品
方式2：即時(shí)的驚喜
方式3：提前計(jì)劃好的驚喜
方式4：后續(xù)服務(wù)的驚喜
小組討論：我們?nèi)绾螢榭蛻糁圃祗@喜？

第四講：有效處理客戶投訴的五大關(guān)鍵技巧
思考：有效處理客戶投訴的意義
視頻：超市里的一次客戶投訴
小組討論：視頻里的員工在處理客戶投訴時(shí)犯了哪些錯(cuò)誤？
講解：客戶投訴產(chǎn)生的7大主要原因（商品質(zhì)量、服務(wù)、人員失誤等）
技巧1：傾聽
測試：傾聽技能自我小測試
工具：薩提亞冰山模型
互動(dòng)案例：如何用薩提亞冰山模型去積極聆聽家庭中的小摩擦
練習(xí)：兩人一組，練習(xí)用薩提亞冰山模型去彼此積極聆聽
技巧2：展現(xiàn)同理心
個(gè)人練習(xí)：缺乏同理心練習(xí)
講解：同情心與同理心的區(qū)別
步驟：仔細(xì)聆聽-致歉并表示理解-允許客戶發(fā)泄并著手解決問題
技巧3：提出正確的問題
講解：開放式問題與封閉式問題
小組練習(xí)：針對(duì)一個(gè)不滿的客戶的具體場景，討論出應(yīng)該問哪些開放式和封閉式問題
技巧4：達(dá)成處理協(xié)議
測試：積極聆聽技能自我小測試
個(gè)人反思：做得好的以及可以改進(jìn)的地方
技巧5：落實(shí)并評(píng)估結(jié)果
第1步：制定具體落實(shí)方案
第2步：明確分工
第3步：設(shè)定好期限
第4步：明確驗(yàn)收
第5步：感謝回訪（有“分量”的人物）
第6步：評(píng)估結(jié)果
情境演練：處理常見客戶投訴

第五講：為客戶創(chuàng)造極致體驗(yàn)（優(yōu)秀案例分享）
案例1：迪士尼樂園
案例2：萬豪酒店集團(tuán)
案例3：日航
案例4：海底撈
小組討論：復(fù)盤總結(jié)從案例中學(xué)習(xí)到了什么？
1）案例中哪些地方讓我印象深刻？
2）從案例中，讓我聯(lián)想到了什么？
3）對(duì)于卓越服務(wù)，我有了什么新的認(rèn)識(shí)或理解？
4）為創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)，我需要做出怎樣的改變？
工具：ORID深度會(huì)談模型
大場分享：各小組在大場進(jìn)行分享，老師對(duì)分享內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評(píng)

第六講：共創(chuàng)行動(dòng)方案表
目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)在未來半年服務(wù)提升的里程碑、行動(dòng)策略和具體計(jì)劃方案
工具：行動(dòng)策略表
——目標(biāo)-任務(wù)-達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵要素-開始時(shí)間-完成時(shí)間-負(fù)責(zé)人-團(tuán)隊(duì)成員-所需資源
共創(chuàng)：小組共創(chuàng)行動(dòng)策略方案
大場分享：各小組在大場進(jìn)行分享，學(xué)員、老師對(duì)分享內(nèi)容進(jìn)行反饋/點(diǎn)評(píng)

結(jié)尾：總結(jié)回顧分享
工具：社會(huì)度量工具
回顧和反思：將每個(gè)模塊的標(biāo)題寫于卡紙上，按模塊順序放置于地面上，全體學(xué)員站在自己收獲最大的一個(gè)模塊的區(qū)域形成不同小組
1）每個(gè)小組學(xué)員在組內(nèi)分享當(dāng)下的感受，這個(gè)模塊收獲最大的一個(gè)原因
2）每個(gè)小組依次在大場進(jìn)行分享
總結(jié)：老師對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行賦能 

10+年培訓(xùn)管理及人才發(fā)展實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
英國AOEC高管學(xué)院認(rèn)證系統(tǒng)性團(tuán)隊(duì)教練
加瓦鐵三角系統(tǒng)性團(tuán)隊(duì)教練
新加坡SPOT團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)師
英特爾、京東方、國家電網(wǎng)等500強(qiáng)企業(yè)特聘教練/講師
曾任：仲量聯(lián)行（美國500強(qiáng)）|人力資源經(jīng)理
曾任：美國溫德姆、法國雅高（世界500強(qiáng)）旗下酒店|培訓(xùn)經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：高績效團(tuán)隊(duì)打造、行動(dòng)學(xué)習(xí)、組織變革、組織文化、卓越服務(wù)、問題分析與解決

吳老師有10多年的人才發(fā)展與培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過人力資源經(jīng)理及培訓(xùn)經(jīng)理等崗位，對(duì)于團(tuán)隊(duì)打造、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通、服務(wù)技巧等方面有豐富的實(shí)戰(zhàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并熱衷于鉆研教練、引導(dǎo)、行動(dòng)學(xué)習(xí)等技術(shù)，取得了多個(gè)專業(yè)認(rèn)證：ICF(國際教練聯(lián)盟)認(rèn)證教練、WIAL國際行動(dòng)學(xué)習(xí)教練、美國六秒鐘情商大腦認(rèn)證測評(píng)顧問&管理精要引導(dǎo)師、以色列 Points of You 點(diǎn)優(yōu)認(rèn)證 L2 教練、情境模擬沙盤認(rèn)證講師等，擅長整合運(yùn)用教練、引導(dǎo)技術(shù)以及行動(dòng)學(xué)習(xí)等技術(shù)提升培訓(xùn)現(xiàn)場的效果。
☑ 仲量聯(lián)行梯隊(duì)人才培訓(xùn)項(xiàng)目
結(jié)果：參與項(xiàng)目設(shè)計(jì)與落地，為公司輸送30+位中層管理人才，連續(xù)4年為中層管理者進(jìn)行績效考核培訓(xùn)和輔導(dǎo)累計(jì)100+人次，并參與中層管理者團(tuán)體教練項(xiàng)目，提升管理者的自我認(rèn)知及領(lǐng)導(dǎo)力，離職后仍受兄弟公司邀請(qǐng)交付多期工作坊，提升核心團(tuán)隊(duì)管理能力和凝聚力。
☑ 法國雅高集團(tuán)（世界500強(qiáng)）旗下酒店培訓(xùn)與人才發(fā)展項(xiàng)目
結(jié)果：從0到1全面搭建酒店人才發(fā)展體系與培訓(xùn)體系，制定內(nèi)訓(xùn)師管理制度，通過TTT、引導(dǎo)等方式，進(jìn)行多期培訓(xùn)，培養(yǎng)100+位內(nèi)訓(xùn)師。
☑ 美國溫德姆集團(tuán)（世界500強(qiáng)）旗下酒店崗位專業(yè)化培訓(xùn)項(xiàng)目
結(jié)果：開發(fā)了《卓越領(lǐng)導(dǎo)者》《新任管理者》《卓越客戶服務(wù)》等多系列課程，通過教練輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)等形式進(jìn)行員工培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)近200期。
☑ 釣魚臺(tái)美高梅集團(tuán)（中美合資）旗下酒店在崗人才精細(xì)化輔導(dǎo)項(xiàng)目
結(jié)果：參與酒店開業(yè)前的內(nèi)審和試運(yùn)行，確保酒店開業(yè)前達(dá)到集團(tuán)規(guī)定運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)；不定期進(jìn)行在崗培訓(xùn)檢查，對(duì)培訓(xùn)開展情況進(jìn)行反饋與引導(dǎo)，確保員工人均每月達(dá)到10+小時(shí)的培訓(xùn)要求，持續(xù)提升在崗員工的服務(wù)水準(zhǔn)與工作效能。 

• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

  ￥   元/ 天

  人氣：1630  

  

• 建筑行業(yè)——打造卓越建筑經(jīng)理人/主管

   

  【課程說明】隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國家不斷加大對(duì)基建的投入，與此同時(shí)，建筑企業(yè)的競爭也越來越激烈，除了要有一支強(qiáng)大的技術(shù)隊(duì)伍以外，還需要有一支具備現(xiàn)代管理素質(zhì)的管理干部。建筑產(chǎn)企業(yè)的管理者基本都是從一線提拔上來的，管理干部缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的管理知識(shí)和能力，并導(dǎo)致公司團(tuán)隊(duì)在工作表現(xiàn)中被動(dòng)，遇到問題不能站在全局的角度去分析、解決；有的管理人員思想狹窄..

  ￥   元/ 天

  人氣：1481  

  

• 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)——打造卓越互聯(lián)網(wǎng)（IT）經(jīng)理人/主管

   

  【課程說明】隨著我國互聯(lián)網(wǎng)（IT）市場的突飛猛進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭也進(jìn)入白熱化的狀態(tài)，除了要有一支強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)外，還需要有一支具備現(xiàn)代管理素質(zhì)的管理干部?；ヂ?lián)網(wǎng)（IT）企業(yè)的管理者基本都是從一線提拔上來的，管理干部缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的管理知識(shí)和能力，并導(dǎo)致公司團(tuán)隊(duì)在工作表現(xiàn)中被動(dòng)，遇到問題不能站在全局的角度去分析、解決；有的管理人員思想狹窄，缺乏創(chuàng)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1215  

  

• 醫(yī)院行業(yè)——打造卓越醫(yī)院科室主任

   

  【課程說明】隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)院已步入市場化競爭，除了要有一支強(qiáng)大的醫(yī)療技術(shù)隊(duì)伍外，還必須擁有一支具備現(xiàn)代管理素質(zhì)的管理干部。過去，醫(yī)院比較重視專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)，而輕視管理人才的培養(yǎng)，致使管理干部缺乏管理能力，并導(dǎo)致科室團(tuán)隊(duì)在工作表現(xiàn)中被動(dòng)，遇到問題不能站在全局的角度去分析、解決；有的人員思想狹窄，總認(rèn)為醫(yī)院的高速發(fā)展是醫(yī)院臨床一線業(yè)務(wù)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1374  

  

• 房地產(chǎn)行業(yè)——打造卓越房地產(chǎn)經(jīng)理人/主管

   

  【課程說明】隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國家對(duì)房地產(chǎn)調(diào)控越來越嚴(yán)格，企業(yè)競爭也越來越激烈，除了要有一支強(qiáng)大的營銷隊(duì)伍以外，還需要有一支具備現(xiàn)代管理素質(zhì)的管理干部。房地產(chǎn)企業(yè)的管理者基本都是從一線提拔上來的，管理干部缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的管理知識(shí)和能力，并導(dǎo)致公司團(tuán)隊(duì)在工作表現(xiàn)中被動(dòng)，遇到問題不能站在全局的角度去分析、解決；有的管理人員思想狹窄，缺乏創(chuàng)新能力..

  ￥   元/ 天

  人氣：1271  

  

• 數(shù)據(jù)化電商互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營與用戶體驗(yàn)管理

   

  課程背景：大數(shù)據(jù)時(shí)代到來，數(shù)據(jù)智能為眾多企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來科學(xué)的指引與幫助，數(shù)據(jù)化運(yùn)營模式成為每一個(gè)企業(yè)的必備模式。本課程從運(yùn)營原理出發(fā)教企業(yè)關(guān)注并應(yīng)用數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)沉淀，到數(shù)據(jù)清洗，數(shù)據(jù)篩選找出規(guī)律給出企業(yè)決策與行動(dòng)方向。課程通俗易懂適合各企業(yè)運(yùn)營人員的數(shù)據(jù)化思維養(yǎng)成，對(duì)運(yùn)營人員在品牌與爆款打造過程中能提供幫助與指導(dǎo)。本課程分別從電子商務(wù)數(shù)據(jù)化運(yùn)營..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：958