模塊一：陽光心態(tài)及情緒管理
課程單元 單元要點
供電服務(wù)人員的陽光心態(tài) 生命是一種積極的心境
改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境
塑造積極心態(tài)的四行動
四大供電職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)
建立主動“心”
培養(yǎng)責(zé)任“感”
形成團隊“氣”
引動求變“意”
“應(yīng)付工作”的傷害
生命品質(zhì)與工作
克服成長的障礙
有責(zé)任才有價值
改變消極心態(tài)三方法
關(guān)注美好，學(xué)會積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的機會
重新框視，擺脫束縛自己的不良標(biāo)簽
案例討論：如何提升積極的服務(wù)舉措？如何開展讓客戶感動的服務(wù)？
認識情緒和壓力 什么是情緒？
負面情緒帶來的傷害
情緒的“鐘擺效應(yīng)”……
身心放松的技巧
服務(wù)人員情緒管理技巧
處理客戶負面情緒的“四步曲”
體驗活動：自我催眠法的技巧
提升EQ，做情緒主人
合理情緒治療（RET）
溝通分析訓(xùn)練（TA）
同理心訓(xùn)練（empathy）
壓力調(diào)適與情緒發(fā)泄演練
情緒管理與壓力舒緩 舒緩壓力技巧一：宣泄與轉(zhuǎn)移
壓力舒緩技巧二：代償與升華
壓力舒緩技巧三：幽默與放松

壓力舒緩技巧四：脫敏與滿灌
壓力舒緩技巧五：希望與助人
壓力舒緩技巧六：暗示與安慰
壓力舒緩技巧七：理智與辨證
互動活動：個人壓力管理行動計劃
研討：“當(dāng)面對著謾罵客戶的時候，我們?nèi)绾喂芾砗米约呵榫w”。
“如何有效調(diào)整自己情緒，面對下一個客戶”
齊齊哈爾服務(wù)人員壓力案例分析及舒緩
模塊二：服務(wù)人員的溝通技能提升
課程單元 單元要點
營業(yè)所內(nèi)外部人員的溝通與協(xié)調(diào) 內(nèi)外部人員的溝通
內(nèi)外部人員的協(xié)作
內(nèi)部服務(wù)：服務(wù)價值鏈
內(nèi)部服務(wù)是“大服務(wù)”的體現(xiàn)
客戶關(guān)系處理 建立親和力
表達同理心
增強信任感
提高忠誠度
營業(yè)廳服務(wù)案例演練
如何有效的處理各種類型的客戶關(guān)系
“笑”的魅力 基本要求：微笑待客，主動問候，使客戶如沐春風(fēng)
要點指引
微笑六原則
微笑三結(jié)合
掌握“321微笑法”
實戰(zhàn)演練
“看”的功夫 基本要求：用心觀察，見微知著，使客戶體驗專業(yè)
要點指引
“看”的內(nèi)容
觀察表情：面部表情體現(xiàn)出情緒特點及服務(wù)策略
觀察服飾：服飾特征體現(xiàn)的性格特質(zhì)及服務(wù)策略
觀察動作：典型動作體現(xiàn)的情緒特點及服務(wù)策略
典型案例
“看”的原則
目光敏銳、行動迅速并投入感情
與客戶目光接觸應(yīng)遵循的原則及技巧
準(zhǔn)確判斷客戶肢體語言的明確含義
典型案例
實戰(zhàn)演練
“聽”的藝術(shù) 基本要求：用心聆聽，真誠理解，使客戶感受關(guān)懷
要點指引
傾聽原則三項
耐心傾聽并鼓勵客戶表達，不輕易打斷客戶說話
重視客戶，帶著興趣聽客戶在說什么
避免先入為主
傾聽過程五要素
傾聽技巧11項
實戰(zhàn)演練：對于絮叨的客戶要如何傾聽
“問”的學(xué)問 基本要求：換位思考，循循善誘，使客戶倍感理解
要點指引
“問”的目的
提問的原則
提問的方式
營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場案例實戰(zhàn)演練
如何有效的引導(dǎo)客戶，滿足客戶期望
“說”的技巧 基本要求：簡練明晰，動人心弦，使客戶舒心愜意
要點指引
“說”的原則
說的“FAB”技巧
說的“3F”溝通法則
用客戶喜歡的方式說話
增進溝通說服力的技巧
營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場案例實戰(zhàn)演練
面對抱怨客戶，情緒失控的客戶應(yīng)該如何做應(yīng)答
“動”的內(nèi)涵 基本要求：言行和諧，適時響應(yīng)，使客戶省心無比
要點指引
及時響應(yīng)客戶
積極解決問題
提升服務(wù)效率：提升服務(wù)效率的8種要領(lǐng)
營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場案例實戰(zhàn)演練
“情”的境界 基本要求：情深義重，收發(fā)由心，使客戶滿意而歸
要點指引
獲得并保持獲得工作熱情
向客戶傳遞深情：皖電光徽·情暖江淮
處理和引導(dǎo)他人情緒
投訴處理結(jié)束后的自我暗示
營業(yè)所服務(wù)案例實戰(zhàn)演練
如何讓客戶滿意而歸的同時能體諒服務(wù)人員的工作
模塊三：服務(wù)技能及關(guān)鍵環(huán)節(jié)實戰(zhàn)流程演練
課程單元 單元要點
洞察客戶心理需求 了解客戶性格、心理特點與行為表現(xiàn)
力量型(C)：性格特征和表現(xiàn)、心理需求及應(yīng)對之道
電業(yè)局營業(yè)廳服務(wù)案例：“聽音-識人-對策”三步曲
完善型(M)：性格特征和表現(xiàn)
營業(yè)廳案例：“聽音-識人-對策”三步曲
平穩(wěn)型(P)：性格特征和表現(xiàn)
營業(yè)廳案例：“聽音-識人-對策”三步
活躍型(S)：性格特征和表現(xiàn)
營業(yè)廳案例案例演練：“聽音-識人-對策”三步曲
綜合總結(jié)演練：不同性格客戶的應(yīng)對要領(lǐng)（電業(yè)局營業(yè)廳案例）
有效處理客戶情感 表達服務(wù)意愿（電力服務(wù)現(xiàn)場案例場景案例教學(xué)）
應(yīng)用同理心（電力服務(wù)場景案例教學(xué)）
表示承擔(dān)責(zé)任（電力服務(wù)場景案例教學(xué)）
回應(yīng)客戶需求（電力服務(wù)場景案例教學(xué)）
主動引導(dǎo)客戶期望 客戶期望如何產(chǎn)生
案例分析：只要您一個電話，其他由我們來做
電力服務(wù)場景案例分析
什么是真正的客戶期望
案例分析：電力精選之客戶期望篇
服務(wù)人員主動影響客戶期望的時機和技巧
案例分析：如何在相對不利的場景中規(guī)避承諾風(fēng)險
分析客戶問題 客戶問題的類型
問題的發(fā)展和變化
客戶問題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽客戶問題
步驟2:收集客戶信息
步驟3:分析客戶問題
步驟4:歸納客戶問題
步驟5:澄清真正問題
步驟6:確認客戶問題
實戰(zhàn)演練:客戶停電故障的應(yīng)對
營業(yè)廳場景案例教學(xué)
齊齊哈爾收集案例現(xiàn)場演練及應(yīng)對
全力解決客戶問題 客戶問題分析的步驟和技巧客戶問題解決的程序和技巧
程序1:確認用戶問題
程序2:向客戶提供建議方案
程序3:檢驗用戶對建議方案理解程度
程序4:客戶對建議方案提出異議時的應(yīng)答
程序5:對客戶問題和解決方案總結(jié)歸納
程序6:征詢客戶意見
案例演練：客戶對有償服務(wù)不理解的問題處理
實操案例分析一：欠費處理不當(dāng)，引起投訴。
實操案例分析二：高峰期辦理交費，客戶抱怨服務(wù)人員效率低
實操案例分析三：客戶反映電量突增，懷疑電表有問題。
實操案例分析四：客戶反映沒有收到欠費通知書就被停電。
實操案例分析五：電網(wǎng)建設(shè)滯后，電壓偏低，引發(fā)投訴。
難纏客戶應(yīng)對技巧 難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對事不對人
給他一個理由
有理有節(jié)
難纏客戶處理的特殊方法
強化訓(xùn)練：騷擾客戶應(yīng)對
適時詢問客戶是否對所講內(nèi)容有問題
檢驗客戶對問題的理解
回答時簡明扼要
對于無法回答的問題
若某客戶一直不停地提問，并不讓你插言
場景分析：為何服務(wù)人員只能被動地聽客戶連續(xù)不斷地敘說1小時
由于將欠費通知單貼于客戶大門口，客戶覺得有損他的形象和面子，投訴抄表員。
處理客戶異議技巧 異議處理準(zhǔn)則：
處理異議的最有效方法是防止異議發(fā)生
要防止異議發(fā)生，必須對客戶的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態(tài)度.
異議只是處于誤解或懷疑(并不是座席員無法滿足的要求)
對異議表示理解，千萬不要顯得漫不經(jīng)心或給人造成嘲笑客戶的印象[服務(wù)場景再現(xiàn)]
用客觀平和的心態(tài)說明你的做法或態(tài)度[服務(wù)場景再現(xiàn)]
如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據(jù)，如第三方見證、研究報告等[服務(wù)場景再現(xiàn)]
如果異議是座席員無法滿足的要求
對異議表示理解[服務(wù)場景再現(xiàn)]
強調(diào)針對客戶需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達的要求[服務(wù)場景再現(xiàn)]
旗幟鮮明\態(tài)度真誠地表明供電企業(yè)的立場,贏得客戶的尊重和理解[服務(wù)場景再現(xiàn)]
盡可能顯示出幽默[服務(wù)場景再現(xiàn)]
綜合總結(jié)演練一：客戶為何更尊重專業(yè)
實操案例分析二：欠費處理不當(dāng)，引起投訴。
常見問題的應(yīng)對技巧
常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語
讓客戶感覺舒服的表達
常用同理心的用語
改變固有的表達習(xí)慣，積極表達的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認同法
什么是服務(wù)認同法
認同客戶的技巧
案例分析：抱怨及投訴客戶如何應(yīng)對
常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練
實操話術(shù)訓(xùn)練
云南電網(wǎng)某供電公司“停電通知書引發(fā)的惡性事件”
浙江電力某營業(yè)廳客戶溝通管理5法
某供電公司客服人員因溝通問題而引發(fā)的“戰(zhàn)爭”
招商銀行“細節(jié)決定成敗”
案例分析：
營業(yè)所服務(wù)典型案例分析
為什么你們這么遲才來的現(xiàn)場?
為什么復(fù)電這么慢?
為什么讓我等這么久?
客戶反映電量突增，懷疑電表有問題。
客戶反映沒有收到欠費通知書就被停電
討論：結(jié)合業(yè)擴報裝、柜臺服務(wù)、95598 5項服務(wù)、審核服務(wù)等涉及的現(xiàn)場案例
巔峰對決 結(jié)合訓(xùn)練時的應(yīng)答腳本，進行強化訓(xùn)練，逐一訓(xùn)練，個個過關(guān)?？疾鞂W(xué)員的業(yè)務(wù)能力、操作規(guī)范、語音語調(diào)、應(yīng)變技巧提升服務(wù)效率的8種要領(lǐng)
模塊四：服務(wù)規(guī)范及流程演練
課程單元 單元要點
營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及流程演練
單元1：營業(yè)廳接待服務(wù)時刻
規(guī)范內(nèi)容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo)
規(guī)范要點：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語
營業(yè)廳引導(dǎo)禮儀
門口迎賓場景禮儀
客戶的分流與引導(dǎo)
引導(dǎo)客戶使用自助查詢機
引導(dǎo)客戶使用排隊叫號機
引導(dǎo)客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀
引導(dǎo)員的關(guān)愛服務(wù)規(guī)范與應(yīng)答規(guī)范
門口送客行為規(guī)范與應(yīng)答
單元2：營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時刻：
受理內(nèi)容：包括電力新裝、電力變更等
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括服務(wù)行為規(guī)范和時限
業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范
客戶到柜臺前的迎接禮儀
示坐禮儀
客戶資料遞接禮儀
客戶咨詢時應(yīng)答禮儀
客戶離開柜臺歡送禮儀
暫停服務(wù)亮牌原則及規(guī)范
“辦一按二招呼三”服務(wù)原則
“先接先辦”服務(wù)原則及處理規(guī)范
“首問負責(zé)制”服務(wù)原則及處理規(guī)范
大堂經(jīng)理制服務(wù)原則及規(guī)范
單元3：營業(yè)廳收費服務(wù)時刻：
收費內(nèi)容：電費、業(yè)務(wù)收費
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范
收費服務(wù)規(guī)范及流程演練
客戶接待禮儀
核對客戶信息禮儀
告知客戶信息禮儀
唱收唱找禮儀
雙手遞接禮儀
單元4：營業(yè)廳咨詢、投訴、舉報服務(wù)規(guī)范及流程演練
受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復(fù)或匯報引導(dǎo)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范
單元5：營業(yè)廳自助服務(wù)規(guī)范及流程演練：
宣傳資料使用規(guī)范
自助查詢系統(tǒng)使用規(guī)范
自助查詢系統(tǒng)使用示范規(guī)范
便民服務(wù)規(guī)范
其他服務(wù)規(guī)范
單元6：突發(fā)事件處理規(guī)范
（無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統(tǒng)故障等）
送別客戶時的送別禮儀

95598國網(wǎng)公司集中5項業(yè)務(wù)受理規(guī)范及流程演練
建議受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
報修受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
投訴舉報服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
意見受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
表揚受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對應(yīng)
模塊五：服務(wù)禮儀規(guī)范
課程單元 單元要點
服飾禮儀 電力公司品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）
供電服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三
配飾的顏色搭配與禁忌
職場著裝中容易忽視的細節(jié)
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
儀容禮儀 電力公司品牌形象的儀容要求
男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求
服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性
訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）
微笑在供電服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌
形體禮儀 電力公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
鞠躬禮動作及應(yīng)用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
欠身禮儀應(yīng)用場合
手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）
電力常用手語
儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）
電話禮儀 電話接聽規(guī)范
鈴響不過三聲原則
通話不超過三分鐘原則
電話中的自我介紹規(guī)范用語
轉(zhuǎn)接電話規(guī)范用語
客戶無法聽清時的規(guī)范用語
電話撥打服務(wù)規(guī)范
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的電話語言
結(jié)訓(xùn)：鞏固成果
結(jié)訓(xùn)活動
課程回顧
領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話與頒發(fā)結(jié)業(yè)證書、各項獎項 學(xué)員學(xué)習(xí)效果評估、合影留念 

李和玲
15年企業(yè)人力資源管理實踐經(jīng)驗
NLP執(zhí)行師
163品牌誠信講師
國家一級人力資源管理師
國家中級人才測評師
國家注冊二級心理咨詢師
西北政法大學(xué)民商法專業(yè)畢業(yè)
西安交通大學(xué)工商管理碩士
十四運及殘奧運西安賽區(qū)志愿者市級通用知識培訓(xùn)講師
上海修齊禮儀學(xué)院國際注冊青少年禮儀講師認證班導(dǎo)師

【授課風(fēng)格】
培訓(xùn)生動、實用、方法多元化、有親和力，注重與企業(yè)員工的交流和互動。根據(jù)企業(yè)員工實際情況，針對性地設(shè)計課程內(nèi)容，結(jié)合大量案例，激發(fā)學(xué)員興趣，使學(xué)員潛移默化地掌握所學(xué)的新知識，并運用到實際工作中。

主講課程
2、銀行業(yè)系列課程
《基于提升網(wǎng)點競爭力的大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》、《銀行如何構(gòu)建員工情緒與壓力管理系統(tǒng)》、《打造有有溫度的服務(wù)網(wǎng)點》、《百佳千佳銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)》、《關(guān)注客戶體驗的銀行服務(wù)禮儀》、《銀行柜面服務(wù)禮儀與待客技巧》、《溝通藝術(shù)與客戶投訴處理》、《銀行開門紅營銷輔導(dǎo)》

3、政務(wù)系列課程
《公務(wù)員形象禮儀的解剖》、《公務(wù)員如何用語言禮儀化解沖突》、
《公務(wù)員執(zhí)法過程中的禮儀與素養(yǎng)》、《新媒體時代公務(wù)員如何樹立服務(wù)形象》、
《公務(wù)員如何管理情緒》、《公務(wù)員如何建立自身壓力防護系統(tǒng)》、
《社區(qū)文明禮儀》、《政務(wù)執(zhí)法禮儀》、《窗口服務(wù)禮儀》、《城市文明督導(dǎo)員》
4、教育行業(yè)
《大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)系列課程》、《校園文明禮儀》、《教師禮儀》、《接待與商務(wù)禮儀》、《文明校園督導(dǎo)》、《青少年禮儀素養(yǎng)系列課程》、《家庭禮儀素養(yǎng)系列課程》、《積極家庭氛圍構(gòu)建》、《積極教養(yǎng)》、《積極關(guān)系》、《教師如何使用積極語言培養(yǎng)學(xué)生核心素養(yǎng)》、《如何讓孩子愛上學(xué)習(xí)》
5、服務(wù)提升類：
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》、《真情提升服務(wù)能效》、《客戶類型分析及對應(yīng)服務(wù)技巧》、《特殊客戶接待服務(wù)技巧》、《與客溝通-實用客戶類型分析應(yīng)對技巧》、《轉(zhuǎn)怒為喜-抱怨投訴客戶處理技巧》、《建立粘度-客戶維護提升技巧》、《職業(yè)形象塑造》、《魅力女性打造》、《服務(wù)禮儀》、《政務(wù)接待禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《營業(yè)廳服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范》、《國際禮儀》
6、女性成長
《女性成長六步曲》《女性人際關(guān)系管理》、《女性平衡人生》、《幸福密碼》、《女性管理者修煉》、《女性魅力塑造》《女性服飾搭配》《氣質(zhì)妝容》《聞香識女人》《女性職場優(yōu)勢塑造》《優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練》
銀行：招行銀行西安分行、陜西秦龍銀行，農(nóng)業(yè)銀行西安高新支行、解放路支行、紡一路支行、昆明路支行、長安支行、高陵支行、藍田支行；陜西秦農(nóng)銀行延安分行、渭城分行；光大銀資本等金融機構(gòu)、貴州省長順縣農(nóng)村信用合作、廈門郵政、鄭州銀行、湘潭市農(nóng)村信用社、焦作中旅銀行、佛山南海農(nóng)商行、成都中郵人壽保險、中信銀行、中信證券、廣發(fā)銀行東莞分行、龍巖中行、國際銀行、長沙農(nóng)商行、上海招商銀行、湖北銀行宜昌分行、廣州工行、農(nóng)業(yè)銀行鄂爾多斯分行、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、英大證券有限責(zé)任公司、重慶農(nóng)行、四川郵政等
電力能源：渭南華能、寶雞大唐、甘肅華能、天津華能、山西華能、三峽集團、杭州蓄能、廣西電網(wǎng)、國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠等
其他：金盾護衛(wèi)、延煉集團、陜建集團、陜煤集團、中冶集團、西安交通集團、陜西圖書館 、上海大眾汽車4S店系統(tǒng)、上海通用4店系統(tǒng)；西安奔馳，西安比亞迪汽車、開元商城、西安百事可樂、西安蘭環(huán)集團、西安唐都制品有限公司、歐開羅國際廣場、西安井上科技有限公司、西安西京文化產(chǎn)權(quán)交易中心等企業(yè)；
西安稅務(wù)系統(tǒng)、陜西行政審批服務(wù)局、西安灃西政務(wù)服務(wù)中心，西安新城區(qū)婦聯(lián)、西安雁塔區(qū)婦聯(lián)、西安民盟、陜西府谷行政審批服務(wù)局、涇河新城政務(wù)中心等機構(gòu)；西北大學(xué)、西北政法大學(xué)、長安大學(xué)、西京大學(xué)、西安培華學(xué)院、西安航專、陜西府谷老年大學(xué)西安母親大學(xué)、西安菁英書院、西安兒童大學(xué)、西安高新國際學(xué)校、西安高新第二學(xué)校、西安浐灞第16小學(xué)、渭南幼兒師范學(xué)院、西安學(xué)前教育學(xué)院、、IPA營養(yǎng)師培訓(xùn)認證中心、西安和美家庭教育培訓(xùn)中心、鎮(zhèn)安大風(fēng)車幼兒園、西安五星幼兒園等教育機構(gòu)。
【授課照片】

國家電網(wǎng)河南中心
《深度競爭下的卓越服務(wù)能力提升》 九貢集團
《跨界模式下的卓越服務(wù)能力提升》

昆明宜良融豐村鎮(zhèn)銀行
《銀行服務(wù)禮儀》 武漢中交二公司
《商務(wù)禮儀》

首鋼股份
《商務(wù)禮儀》 湖北電網(wǎng)
《職場禮儀》

西安協(xié)會
《打造職業(yè)化團隊》 萬科商業(yè)地產(chǎn)
《禮行天下服務(wù)禮儀提升》

西安夏家堡小學(xué)
《教師禮儀訓(xùn)練營》 河南中岳秀峰地產(chǎn)
《售樓案場服務(wù)禮儀》

星座咖啡
《服務(wù)禮儀能力提升》 建行周口分行
《銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)禮儀》

• 洛陽“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會第五次全體會議在京召開。中央委員會總書記習(xí)近平代表中央政治局向全會作工作報告，并就《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標(biāo)的建議（討論稿）》向全會作了說明。10月29日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會第五次全體會議通過《中國共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運營的城域光網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)PTN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  1.中國移動網(wǎng)絡(luò)概述1.1全運營時代中國移動的網(wǎng)絡(luò)1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)1.4中國移動技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò)定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構(gòu)2.4 PTN設(shè)備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用實踐課程大綱

   

  1.銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用的問題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)
• 金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè) • 數(shù)據(jù)分析推動了銀行的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新
• 未來互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合
• 目前的問題: ü數(shù)據(jù)特點..

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• 中臺系統(tǒng)建設(shè)課程大綱

   

  第一部分：中臺概念和發(fā)展歷史（1小時）1.什么是中臺？2.中臺出現(xiàn)的歷史背景？3.中臺戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)系？4.國內(nèi)外中臺戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺能力建設(shè)戰(zhàn)略分析（3小時）1.中臺戰(zhàn)略的價值體現(xiàn)2.正確定義“大中臺、小前臺”3.大中臺戰(zhàn)略的實例討論(1).組織架構(gòu)模式(2).業(yè)..

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• 大數(shù)據(jù)課程大綱

   

  課程目錄 主要內(nèi)容概要 1.數(shù)據(jù)分析概述 ..

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