【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
1.讓有關(guān)政務(wù)服務(wù)的快樂(lè)工作理念能真正滲透在服務(wù)人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司服務(wù)的各類措施中； 2.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整； 3.通過(guò)演練服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧和抱怨投訴處理的技巧，切實(shí)提升政務(wù)人員對(duì)服務(wù)的能力； 4.通過(guò)解讀情緒的秘密，找出自己的壓力源，并學(xué)習(xí)適合于自己的情緒與壓力管理方法，使政務(wù)人員變得更愛(ài)業(yè)、樂(lè)業(yè)，從而顯得更專業(yè)； 5.通過(guò)專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問(wèn)題處理能力，從而提升民眾滿意度。

1、了解身體與情緒之間的秘密（6小時(shí)）
1.1識(shí)別常見(jiàn)情緒的樣子
1.2揭開(kāi)情緒的面紗讀懂情緒背后的語(yǔ)言
1.2.1肚子上的脂肪是心煩氣燥的集合體
1.2.2手部的干燥是“為啥只有我在忙”的不滿
1.2.3 皮膚粗糙是我想---我想-原-我想的結(jié)果
1.2.4不被了解懊惱，會(huì)顯在眼睛里
1.2.4脖子的僵硬往往是妒火、提心、不安
1.2.5會(huì)便秘，是因?yàn)槭率露枷胙雍筇幚?br /> 1.2.6乳房疾病蘊(yùn)含的心理糾葛
其它身體不適-------
以上教學(xué)方法：
解讀身體表現(xiàn)背后的心理需求與期待（講授式）
解決方法表現(xiàn)的解決辦法（講授+示范+訓(xùn)練）
1.3如何看懂他人情緒背后的需求
生氣的心理需求----
煩躁的心理需求---
憤怒的心理需求---
委屈的心理需求---
忌妒的心理需求---
其它工作中常常遇見(jiàn)的情緒解讀-----
以上教學(xué)方法（講授+角色扮演+點(diǎn)評(píng)）
1.4提高情商管理學(xué)會(huì)情緒簡(jiǎn)單易學(xué)的兩種方法
1.4.1如何表達(dá)情緒（表達(dá)自己情緒，表達(dá)他人情緒）
1.4.2放松呼吸法
1.4.3位置感知平衡法（解決工作、生活中的換位思考能力）
教學(xué)方法（講授+訓(xùn)練）
2、工作場(chǎng)域?qū)η榫w與身體的秘密
2.1工作環(huán)境對(duì)身心的影響與投射
2.2用5S法打造有利于身心健康的硬件場(chǎng)域
柜面
柜前
功能區(qū)
公共區(qū)域
愛(ài)心譯站
教學(xué)方法:
講授標(biāo)準(zhǔn)+提前調(diào)研收集現(xiàn)場(chǎng)資料+現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)解決
3、用工作取悅身心的秘密
用BIPOC的方法塑造“積極工作是為我自己好的必要條件”的理念。
3.1積極的工作信念（有價(jià)值且快樂(lè)的活著）
快樂(lè)的對(duì)工作，工作回報(bào)快樂(lè)
我工作的價(jià)值，他人眼中欣喜
用專業(yè)和敬業(yè)，活出綻放自己
3.2得體的個(gè)人形象禮儀
3.2.1禮儀的內(nèi)涵
3.2.2靜態(tài)形象與動(dòng)態(tài)形象結(jié)合
3.2.3用五維的方法將個(gè)人形象與角色形象完美結(jié)合
3.3溫暖的溝通氛圍
3.3.1溫暖高效溝通的樣子
3.3.2親和溝通氛圍建立
3.3.3溫暖的溝通
3.3.3.1如何說(shuō)
用結(jié)構(gòu)化思維說(shuō)的清楚
用故事的形象說(shuō)的有理
說(shuō)的溫暖=用積極語(yǔ)言+說(shuō)服語(yǔ)言+催眠語(yǔ)言
3.3.3.2用抽屜框架傾聽(tīng)他人表達(dá)內(nèi)涵
3.3.3.3溫暖的回應(yīng)=提問(wèn)+不批判+確認(rèn)
3.4規(guī)范的服務(wù)程序
3.4.1柜面服務(wù)的專業(yè)
3.4.2柜面服務(wù)的高效
3.4.3柜面服務(wù)的流程規(guī)范
3.5良好的大廳秩序
3.5.1如何建立良好的大廳互動(dòng)機(jī)制
3.5.2如何發(fā)揮大廳引導(dǎo)臺(tái)（志愿者）崗位的效能
3.5.3大廳引導(dǎo)工作流程規(guī)范
教學(xué)方法：
講授+提前調(diào)研收集資料+現(xiàn)場(chǎng)模擬+現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 

李和玲
15年企業(yè)人力資源管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
NLP執(zhí)行師
163品牌誠(chéng)信講師
國(guó)家一級(jí)人力資源管理師
國(guó)家中級(jí)人才測(cè)評(píng)師
國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師
西北政法大學(xué)民商法專業(yè)畢業(yè)
西安交通大學(xué)工商管理碩士
十四運(yùn)及殘奧運(yùn)西安賽區(qū)志愿者市級(jí)通用知識(shí)培訓(xùn)講師
上海修齊禮儀學(xué)院國(guó)際注冊(cè)青少年禮儀講師認(rèn)證班導(dǎo)師

【授課風(fēng)格】
培訓(xùn)生動(dòng)、實(shí)用、方法多元化、有親和力，注重與企業(yè)員工的交流和互動(dòng)。根據(jù)企業(yè)員工實(shí)際情況，針對(duì)性地設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，結(jié)合大量案例，激發(fā)學(xué)員興趣，使學(xué)員潛移默化地掌握所學(xué)的新知識(shí)，并運(yùn)用到實(shí)際工作中。

主講課程
2、銀行業(yè)系列課程
《基于提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》、《銀行如何構(gòu)建員工情緒與壓力管理系統(tǒng)》、《打造有有溫度的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)》、《百佳千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)》、《關(guān)注客戶體驗(yàn)的銀行服務(wù)禮儀》、《銀行柜面服務(wù)禮儀與待客技巧》、《溝通藝術(shù)與客戶投訴處理》、《銀行開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷輔導(dǎo)》

3、政務(wù)系列課程
《公務(wù)員形象禮儀的解剖》、《公務(wù)員如何用語(yǔ)言禮儀化解沖突》、
《公務(wù)員執(zhí)法過(guò)程中的禮儀與素養(yǎng)》、《新媒體時(shí)代公務(wù)員如何樹(shù)立服務(wù)形象》、
《公務(wù)員如何管理情緒》、《公務(wù)員如何建立自身壓力防護(hù)系統(tǒng)》、
《社區(qū)文明禮儀》、《政務(wù)執(zhí)法禮儀》、《窗口服務(wù)禮儀》、《城市文明督導(dǎo)員》
4、教育行業(yè)
《大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)系列課程》、《校園文明禮儀》、《教師禮儀》、《接待與商務(wù)禮儀》、《文明校園督導(dǎo)》、《青少年禮儀素養(yǎng)系列課程》、《家庭禮儀素養(yǎng)系列課程》、《積極家庭氛圍構(gòu)建》、《積極教養(yǎng)》、《積極關(guān)系》、《教師如何使用積極語(yǔ)言培養(yǎng)學(xué)生核心素養(yǎng)》、《如何讓孩子愛(ài)上學(xué)習(xí)》
5、服務(wù)提升類：
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》、《真情提升服務(wù)能效》、《客戶類型分析及對(duì)應(yīng)服務(wù)技巧》、《特殊客戶接待服務(wù)技巧》、《與客溝通-實(shí)用客戶類型分析應(yīng)對(duì)技巧》、《轉(zhuǎn)怒為喜-抱怨投訴客戶處理技巧》、《建立粘度-客戶維護(hù)提升技巧》、《職業(yè)形象塑造》、《魅力女性打造》、《服務(wù)禮儀》、《政務(wù)接待禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范》、《國(guó)際禮儀》
6、女性成長(zhǎng)
《女性成長(zhǎng)六步曲》《女性人際關(guān)系管理》、《女性平衡人生》、《幸福密碼》、《女性管理者修煉》、《女性魅力塑造》《女性服飾搭配》《氣質(zhì)妝容》《聞香識(shí)女人》《女性職場(chǎng)優(yōu)勢(shì)塑造》《優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練》
銀行：招行銀行西安分行、陜西秦龍銀行，農(nóng)業(yè)銀行西安高新支行、解放路支行、紡一路支行、昆明路支行、長(zhǎng)安支行、高陵支行、藍(lán)田支行；陜西秦農(nóng)銀行延安分行、渭城分行；光大銀資本等金融機(jī)構(gòu)、貴州省長(zhǎng)順縣農(nóng)村信用合作、廈門(mén)郵政、鄭州銀行、湘潭市農(nóng)村信用社、焦作中旅銀行、佛山南海農(nóng)商行、成都中郵人壽保險(xiǎn)、中信銀行、中信證券、廣發(fā)銀行東莞分行、龍巖中行、國(guó)際銀行、長(zhǎng)沙農(nóng)商行、上海招商銀行、湖北銀行宜昌分行、廣州工行、農(nóng)業(yè)銀行鄂爾多斯分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行廣東省分行、英大證券有限責(zé)任公司、重慶農(nóng)行、四川郵政等
電力能源：渭南華能、寶雞大唐、甘肅華能、天津華能、山西華能、三峽集團(tuán)、杭州蓄能、廣西電網(wǎng)、國(guó)網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠等
其他：金盾護(hù)衛(wèi)、延煉集團(tuán)、陜建集團(tuán)、陜煤集團(tuán)、中冶集團(tuán)、西安交通集團(tuán)、陜西圖書(shū)館 、上海大眾汽車4S店系統(tǒng)、上海通用4店系統(tǒng)；西安奔馳，西安比亞迪汽車、開(kāi)元商城、西安百事可樂(lè)、西安蘭環(huán)集團(tuán)、西安唐都制品有限公司、歐開(kāi)羅國(guó)際廣場(chǎng)、西安井上科技有限公司、西安西京文化產(chǎn)權(quán)交易中心等企業(yè)；
西安稅務(wù)系統(tǒng)、陜西行政審批服務(wù)局、西安灃西政務(wù)服務(wù)中心，西安新城區(qū)婦聯(lián)、西安雁塔區(qū)婦聯(lián)、西安民盟、陜西府谷行政審批服務(wù)局、涇河新城政務(wù)中心等機(jī)構(gòu)；西北大學(xué)、西北政法大學(xué)、長(zhǎng)安大學(xué)、西京大學(xué)、西安培華學(xué)院、西安航專、陜西府谷老年大學(xué)西安母親大學(xué)、西安菁英書(shū)院、西安兒童大學(xué)、西安高新國(guó)際學(xué)校、西安高新第二學(xué)校、西安浐灞第16小學(xué)、渭南幼兒師范學(xué)院、西安學(xué)前教育學(xué)院、、IPA營(yíng)養(yǎng)師培訓(xùn)認(rèn)證中心、西安和美家庭教育培訓(xùn)中心、鎮(zhèn)安大風(fēng)車幼兒園、西安五星幼兒園等教育機(jī)構(gòu)。
【授課照片】

國(guó)家電網(wǎng)河南中心
《深度競(jìng)爭(zhēng)下的卓越服務(wù)能力提升》 九貢集團(tuán)
《跨界模式下的卓越服務(wù)能力提升》

昆明宜良融豐村鎮(zhèn)銀行
《銀行服務(wù)禮儀》 武漢中交二公司
《商務(wù)禮儀》

首鋼股份
《商務(wù)禮儀》 湖北電網(wǎng)
《職場(chǎng)禮儀》

西安協(xié)會(huì)
《打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)》 萬(wàn)科商業(yè)地產(chǎn)
《禮行天下服務(wù)禮儀提升》

西安夏家堡小學(xué)
《教師禮儀訓(xùn)練營(yíng)》 河南中岳秀峰地產(chǎn)
《售樓案場(chǎng)服務(wù)禮儀》

星座咖啡
《服務(wù)禮儀能力提升》 建行周口分行
《銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)禮儀》

 

• 國(guó)學(xué)智慧與職業(yè)素養(yǎng)

   

  【課程背景】工作的高品質(zhì)離不開(kāi)員工的高素養(yǎng)，但素養(yǎng)與知識(shí)不同，有知識(shí)的人不等于就有素養(yǎng)。素養(yǎng)的修煉必須基于一套符合人性規(guī)律的標(biāo)準(zhǔn)和一條便于中國(guó)國(guó)民遵循實(shí)踐的路徑，而歷經(jīng)幾千年驗(yàn)證的國(guó)學(xué)智慧正是為我們提供了這樣一條修齊治平的道理。本課程萃取儒釋道三家的思想精髓，汲取圣賢智慧，提升職業(yè)素養(yǎng)的目的?！菊n程大綱】第一篇 認(rèn)識(shí)國(guó)學(xué)一、什..

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• 國(guó)學(xué)智慧與職業(yè)素養(yǎng)提升

   

  課程背景： 職業(yè)素養(yǎng)的提升，在中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中有非常詳細(xì)的論述，職業(yè)素養(yǎng)是一種內(nèi)在精神的外在表現(xiàn)，這種精神就是國(guó)學(xué)精神，是以儒釋道為主體的中國(guó)傳統(tǒng)文化所包含和演繹的人文情懷和職業(yè)素養(yǎng)，本課程將濃縮儒家的勤奮敬業(yè)，道家的真實(shí)自然，佛家的修心禪意等，把職業(yè)素養(yǎng)提升和國(guó)學(xué)經(jīng)典智慧做到最融洽的結(jié)合與應(yīng)用，運(yùn)用于企業(yè)文化建設(shè)、修身齊家、品德修為、職業(yè)素養(yǎng)..

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• 職業(yè)素養(yǎng)與職場(chǎng)禮儀

   

  【課程背景】² 培養(yǎng)員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養(yǎng)，打造具有責(zé)任感的優(yōu)秀員工² 塑造職業(yè)形象及禮儀規(guī)范，營(yíng)造全新的職場(chǎng)新氣象 隨著企業(yè)日益競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實(shí)力，而是內(nèi)部員工的整體素養(yǎng)。如果把企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)比作戰(zhàn)爭(zhēng)，那么企業(yè)員工就是戰(zhàn)場(chǎng)上的勇士。正規(guī)軍與游擊隊(duì)是存在差距的，企業(yè)正規(guī)軍是具有專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)..

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• 職業(yè)素養(yǎng)與職場(chǎng)禮儀

   

  課程背景：戰(zhàn)場(chǎng)上，取得最終勝利的絕對(duì)是精銳之師；運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上，問(wèn)鼎冠軍的絕對(duì)是頂級(jí)職業(yè)運(yùn)動(dòng)員；職場(chǎng)及商場(chǎng)上，擁有非凡競(jìng)爭(zhēng)力的絕對(duì)是職業(yè)選手。職業(yè)化是企業(yè)最核心的文化，職業(yè)化人才是企業(yè)最核心的財(cái)富，塑造員工的職業(yè)化是企業(yè)最核心的工作。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)略很重要，創(chuàng)新也很重要，執(zhí)行力更重要，但是如果企業(yè)的管理者和員工缺乏職業(yè)化素養(yǎng)，..

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• 卓越企業(yè)家的職業(yè)素養(yǎng)與能力提升

   

  程大綱第一部分 企業(yè)家環(huán)境與社會(huì)背景分析新中國(guó)建立與政權(quán)鞏固改革開(kāi)放與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)政策轉(zhuǎn)型期的中國(guó)又處在改革的十字路口未來(lái)中國(guó)三十年社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)與商業(yè)機(jī)會(huì)第二部分 企業(yè)家素養(yǎng)構(gòu)成中外文化傳承企業(yè)社會(huì)責(zé)任政治思想素質(zhì)決策創(chuàng)新素質(zhì)經(jīng)營(yíng)管理能力知人善任能力身心健康素養(yǎng)第三部分 企業(yè)家的培養(yǎng)途徑企業(yè)..

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• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準(zhǔn)備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導(dǎo)看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級(jí)的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠(yuǎn)和上司保持一致l小組討論：發(fā)現(xiàn)上司錯(cuò)了怎么辦？l小組討論：發(fā)現(xiàn)同事..

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