【培訓對象】
政務大廳新員工

【培訓收益】
1、幫助政務服務大廳新員工實現角色轉換，豎立正確的職業(yè)心態(tài)，迅速的融入工作，融入團隊，在單位建立良好的人際關系； 2、通過卓越的政務大廳服務崗位的能力素質模型分析幫助新員工建立正確的職業(yè)信念； 3、通過學習政務服大廳禮儀技能、語言技能、心理調節(jié)技能，幫助新員工能迅速進入工作狀態(tài)，建立良好的職業(yè)行為與習慣。

一、溫暖政務大廳的“四有”塑造
“靜、凈、敬、景”
二、溫暖政務人的“四有”塑造
1、有親和
“5S”親和力訓練
2、有規(guī)范
業(yè)務流程規(guī)范
服務行為規(guī)范
服務語言規(guī)范
3、有主動
主動迎
主動問
主動辦
主動回
4、有靈活
原則下靈活的堅持，堅持的靈活。
三、溫暖的政務服務大廳崗位必修的崗位技能
1、做點亮大廳的“星光”
A用五維塑造法塑造窗口形象 贏得信任與民眾喜歡
用五維的方法塑造窗口環(huán)境
用五維的方法塑造職業(yè)形象
B 用親和、規(guī)范的體態(tài)語言獲得同事欣賞，民眾認可
大廳服務行為規(guī)范性訓練
大廳窗口服務七部曲訓練
大廳導臺服務七部曲訓練
C用溫暖、自然的表情語言打開服務的窗口
親和的目光訓練
富有感染力微笑訓練
2、做溫暖大廳的“燭光”（ 如何提升服務溫度的語言溝通能力）
A服務表達有溫度
九字真言掛嘴上
語調柔和講舒服
結果表達說清楚
語言積極討人喜
B傾聽認真找重點
如何快速找到對方需求點
如何拒絕不能辦理的業(yè)務
如何尊重的打斷喋喋不休
3、做溫暖大廳的“心光”（服務大廳人員的情緒管理與投訴應急處理）
A情緒管理能力
a合理認識情緒
及時覺察自己情緒
及時識別民眾情緒
b合理處理情緒
如何正確處理自己情緒
如何正確處理民眾情緒
c投訴與應急處理
接到投訴時應有的心態(tài)
用框架法迅速找到投訴的焦點
及時處理對方的訴求 

李和玲
15年企業(yè)人力資源管理實踐經驗
NLP執(zhí)行師
163品牌誠信講師
國家一級人力資源管理師
國家中級人才測評師
國家注冊二級心理咨詢師
西北政法大學民商法專業(yè)畢業(yè)
西安交通大學工商管理碩士
十四運及殘奧運西安賽區(qū)志愿者市級通用知識培訓講師
上海修齊禮儀學院國際注冊青少年禮儀講師認證班導師

【授課風格】
培訓生動、實用、方法多元化、有親和力，注重與企業(yè)員工的交流和互動。根據企業(yè)員工實際情況，針對性地設計課程內容，結合大量案例，激發(fā)學員興趣，使學員潛移默化地掌握所學的新知識，并運用到實際工作中。

主講課程
2、銀行業(yè)系列課程
《基于提升網點競爭力的大堂經理服務禮儀》、《銀行如何構建員工情緒與壓力管理系統(tǒng)》、《打造有有溫度的服務網點》、《百佳千佳銀行網點輔導》、《關注客戶體驗的銀行服務禮儀》、《銀行柜面服務禮儀與待客技巧》、《溝通藝術與客戶投訴處理》、《銀行開門紅營銷輔導》

3、政務系列課程
《公務員形象禮儀的解剖》、《公務員如何用語言禮儀化解沖突》、
《公務員執(zhí)法過程中的禮儀與素養(yǎng)》、《新媒體時代公務員如何樹立服務形象》、
《公務員如何管理情緒》、《公務員如何建立自身壓力防護系統(tǒng)》、
《社區(qū)文明禮儀》、《政務執(zhí)法禮儀》、《窗口服務禮儀》、《城市文明督導員》
4、教育行業(yè)
《大學生就業(yè)指導系列課程》、《校園文明禮儀》、《教師禮儀》、《接待與商務禮儀》、《文明校園督導》、《青少年禮儀素養(yǎng)系列課程》、《家庭禮儀素養(yǎng)系列課程》、《積極家庭氛圍構建》、《積極教養(yǎng)》、《積極關系》、《教師如何使用積極語言培養(yǎng)學生核心素養(yǎng)》、《如何讓孩子愛上學習》
5、服務提升類：
《優(yōu)質服務技能提升》、《真情提升服務能效》、《客戶類型分析及對應服務技巧》、《特殊客戶接待服務技巧》、《與客溝通-實用客戶類型分析應對技巧》、《轉怒為喜-抱怨投訴客戶處理技巧》、《建立粘度-客戶維護提升技巧》、《職業(yè)形象塑造》、《魅力女性打造》、《服務禮儀》、《政務接待禮儀》、《商務禮儀》、《營業(yè)廳服務禮儀及服務規(guī)范》、《國際禮儀》
6、女性成長
《女性成長六步曲》《女性人際關系管理》、《女性平衡人生》、《幸福密碼》、《女性管理者修煉》、《女性魅力塑造》《女性服飾搭配》《氣質妝容》《聞香識女人》《女性職場優(yōu)勢塑造》《優(yōu)雅儀態(tài)訓練》
銀行：招行銀行西安分行、陜西秦龍銀行，農業(yè)銀行西安高新支行、解放路支行、紡一路支行、昆明路支行、長安支行、高陵支行、藍田支行；陜西秦農銀行延安分行、渭城分行；光大銀資本等金融機構、貴州省長順縣農村信用合作、廈門郵政、鄭州銀行、湘潭市農村信用社、焦作中旅銀行、佛山南海農商行、成都中郵人壽保險、中信銀行、中信證券、廣發(fā)銀行東莞分行、龍巖中行、國際銀行、長沙農商行、上海招商銀行、湖北銀行宜昌分行、廣州工行、農業(yè)銀行鄂爾多斯分行、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、英大證券有限責任公司、重慶農行、四川郵政等
電力能源：渭南華能、寶雞大唐、甘肅華能、天津華能、山西華能、三峽集團、杭州蓄能、廣西電網、國網河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網點、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠等
其他：金盾護衛(wèi)、延煉集團、陜建集團、陜煤集團、中冶集團、西安交通集團、陜西圖書館 、上海大眾汽車4S店系統(tǒng)、上海通用4店系統(tǒng)；西安奔馳，西安比亞迪汽車、開元商城、西安百事可樂、西安蘭環(huán)集團、西安唐都制品有限公司、歐開羅國際廣場、西安井上科技有限公司、西安西京文化產權交易中心等企業(yè)；
西安稅務系統(tǒng)、陜西行政審批服務局、西安灃西政務服務中心，西安新城區(qū)婦聯(lián)、西安雁塔區(qū)婦聯(lián)、西安民盟、陜西府谷行政審批服務局、涇河新城政務中心等機構；西北大學、西北政法大學、長安大學、西京大學、西安培華學院、西安航專、陜西府谷老年大學西安母親大學、西安菁英書院、西安兒童大學、西安高新國際學校、西安高新第二學校、西安浐灞第16小學、渭南幼兒師范學院、西安學前教育學院、、IPA營養(yǎng)師培訓認證中心、西安和美家庭教育培訓中心、鎮(zhèn)安大風車幼兒園、西安五星幼兒園等教育機構。
【授課照片】

國家電網河南中心
《深度競爭下的卓越服務能力提升》 九貢集團
《跨界模式下的卓越服務能力提升》

昆明宜良融豐村鎮(zhèn)銀行
《銀行服務禮儀》 武漢中交二公司
《商務禮儀》

首鋼股份
《商務禮儀》 湖北電網
《職場禮儀》

西安協(xié)會
《打造職業(yè)化團隊》 萬科商業(yè)地產
《禮行天下服務禮儀提升》

西安夏家堡小學
《教師禮儀訓練營》 河南中岳秀峰地產
《售樓案場服務禮儀》

星座咖啡
《服務禮儀能力提升》 建行周口分行
《銀行服務營銷實戰(zhàn)禮儀》