【培訓對象】


【培訓收益】
1、掌握客戶投訴的成因，樹立正確投訴處理觀念； 2、掌握投訴處理的流程與步驟； 3、掌握客戶投訴目的的識別方法； 4、掌握不同性格特質的對應技巧，靈活應對不同性格投訴者； 5、掌握投訴過程中的溝通實戰(zhàn)技巧； 6、掌握微表情在投訴處理過程中的運用； 7、掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調整的方法；

開篇：服務的四重境界
服務的體驗與預期服務之間的關系對服務評價結果造成的影響
一、投訴帶來什么？
1、負向
客戶流失
負面影響傳染
公關危機
2、正向
投訴是珍貴的來自客戶的一線服務“情報”
不打不相識，從投訴者通向忠誠者。
二、如何面對投訴顧客？
1、清晰角色
面對投訴顧客，我是誰？
投訴顧客又是誰？
2、健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸
3、“情理”應對
四種應對原則
應對五忌
三、投訴客戶想得到什么？
1、銀行客戶想的是什么？
顯性需求
隱性需求
2、投拆抱怨如何至此？
來自客戶本身的原因+基本應對原則
來自銀行的原因+基本應對原則
來自不可抗力+基本應對原則
3、投訴抱怨客戶需要什么？
6種需求
DISC不同性格特質客戶的心理需求分析
四、我們可以做些什么？——投訴處理七步驟
1、快速反應
關注情緒、耐心詢問、同理回應、適時隔離
2、分析原因
采集信息、迅速判斷事實真相
了解客戶資料
詢問了解客戶期待
形成解決方案的要素及涉及關系
3、給出解決方案
幫助降低客戶期待
不輕言“賠償”
快速給出方案
超預期給“驚喜”
及時征詢客戶意見
解決方案的書面認同
4、跟蹤服務，轉化投訴
契入人文懷。
5、投訴應對過程中溝通的原則
結合對方性格特質先解決心情；
輕干擾；
不爭論；
有限承諾；
藝術道歉；
不卑不亢。
6、微反應在投訴處理過程中的應用
透過微動作讀懂客戶的心
五、營業(yè)廳四大區(qū)域投訴應對技巧及金牌話術的運用
1、四大區(qū)域投訴應對
咨詢引導區(qū)
客戶等待區(qū)
業(yè)務辦理區(qū)
自助服務區(qū)
2、命題模擬演練
六、投訴處理人的情緒心態(tài)調整
認清投訴的引發(fā)是因為事件
感受情緒，而不被情緒所投射
走進自然環(huán)境呼吸新鮮空氣
聽舒緩音樂
時常感受贊美
七、成果展示
八、回顧與感恩 

中國管理科學研究院學術委禮學研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專業(yè)能力班 授課導師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國際班 授課導師
ISE 國際服務效能提升培訓中心 服務管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協(xié)會 民航乘務教員
原中國國際航空公司 乘務長
重慶師范大學空乘與禮儀專業(yè) 乘務專業(yè)大學教師
中國國際進口博覽會 服務禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設計院 沙盤研發(fā)設計師
中國國家人事人才培訓網(wǎng) 高級家庭教育指導師

專業(yè)領域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學成果獎、服務效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務禮儀培訓師獎、ISE國際服務效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門、醫(yī)療機構服務禮儀顧問等工作及培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任中國國際航空公司乘務長，執(zhí)飛國際國內航線，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國際國內專機包機等精品航線及任務航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會乘務教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領學員參加全國高等院?？粘送扑]展示會，在團體、單項等各類比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來，已為國內外航空業(yè)、鐵路運輸業(yè)、酒店服務業(yè)、大型企業(yè)等高端服務行業(yè)培養(yǎng)了近萬名優(yōu)秀的乘務員、窗口服務人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專業(yè)能力班》授課導師，ISE國際服務效能提升培訓中心核心研發(fā)團隊成員及金牌服務督導管理師。同時具備近十多年的企業(yè)內訓和服務項目咨詢經(jīng)驗，并擔任多家知名企業(yè)、機構高級服務顧問、特聘講師、服務項目主咨詢師等，同時擔任多家企業(yè)服務禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進行過培訓和顧問咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運輸、地產行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。培訓風格注重專業(yè)性、實用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務禮儀類】：《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務接待應用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務形象管理》、《職場印象傳達藝術》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務品質提升類】：《服務禮儀實戰(zhàn)方案》、《員工服務意識與個人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務行為轉化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務流程優(yōu)化及禮儀綜合應用》
【服務心態(tài)課程】：《邁步向陽 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團隊向心力凝聚》《服務意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務服務技巧實訓》
【醫(yī)務禮儀類】：《醫(yī)護服務禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務人員服務禮儀培訓》、《導醫(yī)服務禮儀專項實訓》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務效能提升培訓》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態(tài)萬千 優(yōu)雅氣質》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學生形象禮儀》、《大學生面試技巧》、《新進職員不可不知的商務禮儀》
【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效的禮儀、服務等相關課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來”職業(yè)形象手冊》項目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務優(yōu)化及管理提升項目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場輔導
成都銀行—2018年度服務禮儀大賽、現(xiàn)場服務輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進口博覽會—大會志愿者服務禮儀培訓項目 課程設計、培訓導師
心追醫(yī)美機構—全員高端形象設計、服務系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現(xiàn)場管理》課題研發(fā)及航空內訓師資授權認證項目主咨詢、課題研發(fā)組長、課程講授、內訓師授課輔導及授權師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務品質提升綜合訓練營》項目主咨詢師、授課導師、服務評測主考官
長興實驗小學等中小學--《國禮成長禮儀式》項目主咨詢、執(zhí)行指導
君瀾集團—服務優(yōu)化提升培訓項目主咨詢師；《研國學 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢師、執(zhí)行指導 

• 情感營銷--銀行客情維護營銷思維與實操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶經(jīng)濟時代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶的爭奪?？蛻羰倾y行生存的根基。想得到生存與長遠的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關系維護，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從客情關系本質入手結合經(jīng)驗啟發(fā)、結合現(xiàn)場互動練習和總結，具體掌握營銷思維與技..

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• 銀行客戶資產配置方案與綜合理財規(guī)劃

   

  課程背景：我們通常會定立人生規(guī)劃，就是一個人根據(jù)社會發(fā)展的需要和個人發(fā)展的志向，對自己的未來的發(fā)展道路做出一種預先的策劃和設計。沒有規(guī)劃的人生，就象是沒有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會開，人誰有來生?活不出個人樣來，最對不起的是自己。生就是一場競賽。要學運動員，我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..

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• 保險銀行客戶關系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 銀行服務創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創(chuàng)新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

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• 2020金融科技背景下的銀行客戶精準營銷

   

  第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現(xiàn)狀二、金融科技影響傳統(tǒng)銀行三個主要方向1. 支付（電子支付與傳統(tǒng)支付）2. 負債（線上理財與傳統(tǒng)理財）3. 資產（新型普惠與傳統(tǒng)信貸）三、“恐慌&rdq..

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