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連升三級——營業(yè)廳服務(wù)營銷全升級

課程編號:55275

課程價格:/天

課程時長:1 天

課程人氣:260

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:營銷管理 

授課講師:趙詩雨

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
建立營業(yè)廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 掌握營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范 掌握溝通基本流程 掌握快速識別客戶性格類型的關(guān)鍵要點 了解引導(dǎo)和滿足客戶的需求 掌握營銷步驟流程

導(dǎo)入:你是如何評價一間營業(yè)廳的呢?
1、體驗經(jīng)濟下的服務(wù)變化
2、客戶服務(wù)需求層級模型
3、同質(zhì)化的競爭
4、營業(yè)廳服務(wù)與銷售

第一講:初印象——禮儀的展現(xiàn)
思考:什么會印象我們的第一印象?
阿爾伯特定律
一、現(xiàn)場環(huán)境
1)破窗理論:好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
2)環(huán)境的整理整頓,讓顧客看到規(guī)范
3)工具物料的清潔清掃,讓顧客體驗尊重
二、人物環(huán)境
1.眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
2.微笑的魅力及訓(xùn)練
笑不露齒還是笑不露齦?
完美的笑容是如何練成的?
現(xiàn)場演練:微笑訓(xùn)練
3.外表
1)工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
2)職業(yè)儀容禮儀
三、動態(tài)呈現(xiàn)
1、問候
1)問候語的不同情境
2)問候語的語氣語調(diào)
3)問候語的訓(xùn)練
2、姿態(tài)
1)優(yōu)美挺拔的站姿
2)端莊得體的坐姿
3)穩(wěn)健自信的走姿
4)手勢禮儀規(guī)范
互動:評選形象大使

第二講:再鋪墊——溝通三板斧
一、溝通的技巧-聽
1)一般聽聲,高手聽音,智者聽心
2)聆聽原則:重復(fù)、同頻、回應(yīng)、記錄
案例分享:傾聽的故事
2、傾聽的技巧
理清信息:鼓勵、重復(fù)字句—說出感受
適時反饋:重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達(dá)感受--深入了解,捕捉對方的感受,情感支持
巧妙地表達(dá)自己的意見—適時引導(dǎo)
實戰(zhàn)演練:同理心訓(xùn)練
3、移情換位:傾聽的四個層次
第一層:我聽懂對方
第二層:讓對方知道我聽懂了
第三層:讓對方聽懂我
第四層:確認(rèn)對方聽懂了
4、傾聽能力提升的7個細(xì)節(jié)
1.使用目光接觸和對視
2.展現(xiàn)贊許性的表示
3.避免分心的舉動或手勢
4.適時合理地提問
5.正確有效地復(fù)述
6.避免隨便打斷對方
7.盡量做到多聽少說
二、溝通的技巧-說
1)詢問:
A.開方式問題:獲得更多信息
B.封閉式問題:把控談話主動權(quán)
2)提問的五大策略
禮節(jié)性提問掌控氣氛
好奇性提問激發(fā)興趣
滲透性提問了解更多的信息
影響性提問可以建立信任
提問后沉默將壓力拋給對方
游戲:畫圖形
3)“說”的5W2H法則
實戰(zhàn)演練:你該怎么說?
4)溝通的三條法則
黃金法則:——你期望別人怎么對待你,你就怎么對待別人!
白金法則:——別人期望你怎么對待他,你就怎么對待他!
鉆石法則:——給別人超出他期望的東西!

三、溝通的技巧-看
互動游戲:“我演你猜”
1、非言語性溝通技巧
1)什么場合要握手,如何用握手傳遞真誠?
2)拉近與客戶距離的面部表情
3)贏得信任的目光交流
4)傳遞真誠的肢體語言與微表情
5)建立親和感的人際溝通空間
2、注意積極的信號
思索式點頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
3、留心消極的信號
遠(yuǎn)離你/快速點頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步

四、溝通對象風(fēng)格分析
現(xiàn)場討論:行為風(fēng)格分析討論
1、診斷測試:《溝通風(fēng)格之知己知彼》
D型:駕馭型/老虎型
I型:表達(dá)型/孔雀型
S型:親和型/考拉型
C型:分析型/貓頭鷹型

第三講:終成交——營銷四步驟
一、快速的建立聯(lián)結(jié)
1、歡迎問候
歡迎問候前30秒
模擬訓(xùn)練:各種情境下的開場白訓(xùn)練
2、取得信任 
二、準(zhǔn)確的需求識別 
1、顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2、累積顧客的信任
1)專業(yè)精深:快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2)有形原則:規(guī)范的手勢、舒服的動作
3)有聲原則:請、謝謝、對不起
4)尊重原則:客戶有知道過程的權(quán)利
5)寒暄技巧:融洽與顧客的關(guān)系
6)肯定原則:對任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練:不同情境下對顧客進行一句話肯定贊美訓(xùn)練
3、引導(dǎo)需求,強化美好感覺
峰終定律的應(yīng)用
三、有效的產(chǎn)品介紹
1. 客戶的內(nèi)存
1)內(nèi)容必須簡練
2)提取最重要或者與客戶最契合的要點進行推介
3)一般不超過3個賣點
2. 客戶的CPU
1)復(fù)雜內(nèi)容簡單化
2)表達(dá)方式通俗化
3)能用圖絕不用文字
3、四大有效介紹法
體驗介紹法
好處介紹法
對比介紹法
客戶見證法
現(xiàn)場練習(xí):主次介紹法、客戶見證法話術(shù)設(shè)計
四、積極的促進成交
1.不要強迫和壓力
2.運用引導(dǎo)來處理異議
3.提供備選和成功案例
4.假定成交:讓顧客看到你的努力
5.最終落地的飛刀
1)稀缺幸運
2)試用體驗
3)優(yōu)惠贈送
4)對比策略
5)饑餓營銷
小組模擬練習(xí) 

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