【培訓(xùn)對象】
高級管理人員、一線銷售人員、一線服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
掌握相關(guān)工具運用提升服務(wù)意識的表達與感知 通過對工作細節(jié)的關(guān)注、客戶觸點的把握，解析提升客戶（內(nèi)外部客戶）滿意度的本質(zhì)，拓寬管理者在提升服務(wù)品質(zhì)之路上執(zhí)行的思路。 通過關(guān)鍵時刻增加企業(yè)辨識度占領(lǐng)客戶心智；

導(dǎo)入
沒有風(fēng)口的年代，服務(wù)是唯一的風(fēng)口
關(guān)鍵時刻的起源與內(nèi)涵
服務(wù)意識的NLP模型應(yīng)用與解讀

第一講：客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
一、什么是為客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”
1.正面積極的關(guān)鍵時刻
2.負面消極的關(guān)鍵時刻
二、建立積極正面關(guān)鍵時刻行為模式——EOAC
1.探索（Explore）
2.提議（Offer）
3.行動（Action）
4.確認（Confirm）
三、走進服務(wù)關(guān)鍵時刻
思考：服務(wù)中，什么促成了客戶滿意度？
1、客戶滿意度的四要素
2、關(guān)鍵時刻
1）峰終定律
2）企業(yè)的3個重大時刻
服務(wù)關(guān)鍵時刻的價值與影響力
案例分析：那些零售銀行錯失的關(guān)鍵時刻

第二講：提升服務(wù)意識的行為模式
第一章：探索
小組討論：分析理想情景下，如何實踐關(guān)鍵時刻行為模式的？
一、探索的前提
1.客戶利益
2.創(chuàng)造雙贏
二、建立語言工程
1、創(chuàng)建推薦用語和詞匯表
經(jīng)驗萃?。簣F隊共創(chuàng)
2、“淘寶體”的服務(wù)語言革命
3、與客戶交流的關(guān)鍵時刻

第二章：提議
一、如何了解客戶需求
1.積極傾聽的障礙
2.積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
3.積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”
4.積極傾聽的關(guān)鍵：“讓客戶把話說完”
演練：傾聽練習(xí)——探索客戶需求
二、傾聽的技巧
理清信息：鼓勵、重復(fù)字句—說出感受
適時反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導(dǎo)
實戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
三、敏銳的觀察力
1、注意積極的信號
2、留心消極的信號
四、不明智的提議
1.沒有或不完全的了解客戶的期望
2.缺乏專家來支持行動計劃
3.行動計劃未被認同或批準
4.這不是一個雙贏的提議

第三章：行動
一、NLP模型認知服務(wù)角色
二、管理客戶的期望值
三、特殊情況的行動指南
補救服務(wù)的四個步驟
案例分析：被絆倒的一只腳
四、刻意制造4個瞬間達成關(guān)鍵行為
行動學(xué)習(xí)：1號診所：為一家中餐館升級
運用四個瞬間建立關(guān)鍵時刻行為之旅

第四章：確認
一、不要急于說再見：三個點
二、永不結(jié)束的時刻——線上營銷
三、讓客戶把滿意說出來 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗，積累了大量的服務(wù)案例。

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標：通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)》課程。..

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• 贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務(wù)體驗設(shè)計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時刻

   

  一、主動服務(wù)的最高境界1.什么叫主動服務(wù)意識2.主動服務(wù)和被動服務(wù)的區(qū)別3.主動服務(wù)傳遞的是什么4.主動服務(wù)贏得客戶忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務(wù)營銷意識提升一、主動服務(wù)營銷的最高境界1.什么叫主動服務(wù)營銷2. 服務(wù)營銷..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 醫(yī)護人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護人員的角色認知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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