【培訓(xùn)對象】
銀行網(wǎng)點人員

【培訓(xùn)收益】
1、掌握網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)規(guī)劃的要點 2、掌握現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)的新關(guān)鍵點 3、熟練運(yùn)用客戶抱怨投訴處理的方法 4、互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系管理與維護(hù) 5、掌握主動服務(wù)營銷技巧

導(dǎo)入：1、智能銀行能替代的是什么？
2、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營銷核心
案例分享：銀行營銷的本質(zhì)
3、銀行產(chǎn)品核心價值是什么？
案例分享：互聯(lián)網(wǎng)解決不了銀行產(chǎn)品核心價值
4、服務(wù)營銷的四大挑戰(zhàn)
1、數(shù)字化
2、智能化
3、專業(yè)化
4、體驗化

第一模塊 服務(wù)營銷能力筑基

第一講：銀行服務(wù)的現(xiàn)狀
一、體驗經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立
1、服務(wù)定位
1）為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
2、銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷的四大核心點
3、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷現(xiàn)狀
案例分享：招行案例分享
第二講：賦能營銷的服務(wù)形象
一、塑造具有價值感的職業(yè)形象
課堂互動：彭麻麻引發(fā)的思考
充分進(jìn)行角色認(rèn)知
二、職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
1）得體的儀容
2）奪心的儀表
3）制服著裝禮儀
4）員工配飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)
三、動態(tài)服務(wù)中的形象管控
1）表情的規(guī)范：視線服務(wù)
a接觸客戶時的微笑、點頭、視線服務(wù)
b經(jīng)常環(huán)視大廳，關(guān)注客戶需求
2）站姿的規(guī)范
3）坐姿的規(guī)范
4）走姿的規(guī)范
5）蹲姿的規(guī)范
6）鞠躬的規(guī)范
7）簽字或閱讀指示的規(guī)范
8）遞送物品的規(guī)范
9）引領(lǐng)客戶的規(guī)范
10）電話禮儀的規(guī)范

第二模塊 服務(wù)營銷能力提升

第一講：服務(wù)必備基礎(chǔ)能力
一、會面禮節(jié)提升
1、稱呼與問候
記住對方的名字
初次見面的稱呼
讓稱呼拉近彼此的距離
職位、職務(wù)稱呼的藝術(shù)
問候同時點頭致意
2、介紹禮儀
不要“雷人”要動人：自我介紹的禮儀
尊者優(yōu)先：介紹他人的禮儀
尊卑有序：集體介紹的禮儀
3、握手禮儀
該出手時才出手：握手的時機(jī)
主動出擊太失禮：伸手的先后順序
熱情洋溢三秒鐘：正確的握手禮儀
4、名片禮儀
我叫XX，請多關(guān)照：名片遞交禮儀
尊重對方的名片=尊重對方：名片接收禮
因人而異，靈活應(yīng)對：索取名片的方法
【角色扮演】快速認(rèn)識，得體交際
5、商務(wù)通訊禮儀：
1）電話、手機(jī)禮儀：3個要點
2）你真的會用微信嗎？
——即時通訊的三大管理
6、電梯與乘車禮儀
7、位次禮儀：會議、會談、會客
二、以客戶為中心－行內(nèi)接待意向客戶
1、優(yōu)質(zhì)的客戶接待，從充分準(zhǔn)備開始
1)行服儀容儀表整理
2)大型會務(wù)提前準(zhǔn)備工作
3)微笑自我檢規(guī)
4)提前門口迎候客戶（車位預(yù)留）
5)自我介紹（話術(shù)整理）
2、愉快的客戶接待中，細(xì)節(jié)彰顯誠意
1)開車門禮節(jié)（動作與禁忌）
2)引領(lǐng)至辦公客（動作與途中談話）
3)電梯禮（目光、距離、話題選擇）
4)洽談室請坐
5)奉茶（奉茶的5項細(xì)節(jié)）
6)遞接文件資料禮儀
3、完美的客戶接待，有始有終方顯品質(zhì)
1)伴手禮（品類與饋贈方式）
2)送別揮手禮
3)接待完成后
4)整理自己的客戶資料
5)做客戶記錄（工具）
第二講：現(xiàn)場服務(wù)管理與客戶識別
一、多觸點服務(wù)管控
1、營業(yè)網(wǎng)點的功能分區(qū)布局
2、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境營銷布局
3、現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理
案例分享：為什么大堂經(jīng)理會被事務(wù)性的工作困擾？
二、客戶識別及分流
1、客戶識別的三種技巧
 以人識別，以物識別、以事識別
2、客戶識別后的話術(shù)應(yīng)對
3、速識別--主動溝通、快速識別、差別服務(wù)
1）客戶進(jìn)入營業(yè)廳的第一次識別
2）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時的第二次識別
3）客戶辦理業(yè)務(wù)過程中的第三次識別

第三模塊 服務(wù)營銷能力突破
服務(wù)做好了營銷就是一句話的事

第一講：服務(wù)營銷4.0下的新技能
一、銀行網(wǎng)點營銷新模式
1、新媒體化
2、沙龍化
3、定向化
二、服務(wù)與開發(fā)客戶
案例分享：銀行經(jīng)理的個人品牌
1、微信在服務(wù)營銷中的應(yīng)用
2、客戶關(guān)系分級維護(hù)與升級
1）基礎(chǔ)客戶誘之以利
案例：贈禮型活動的變形與升級
2）中端客戶行之以便
案例：茶社銀行、養(yǎng)生銀行、兒童銀行、折扣銀行
3）高端客戶動之以情
案例：情感關(guān)懷、家庭關(guān)懷、價值關(guān)懷
第二講：服務(wù)營銷的四大核心技能
一、望：客戶信息初判
1、不同年紀(jì)、職業(yè)、個性客戶話題切入技巧
2、客戶微行為分析
肢體動作服務(wù)，成為客戶欣賞的人
二、問：客戶信息探尋與挖掘
開放式問題探尋客戶需求——五同原則找到有緣人
半開放式問題引導(dǎo)客戶需求——痛點即是買點
封閉式問題確定客戶需求——臨門一腳要堅定
三、聞：客戶需求梳理與確認(rèn)
1、記錄重點信息
2、說出自己的理解確認(rèn)
四、切：客戶情感拉近
1、借助呈現(xiàn)工具
2、贊美的能力
3、產(chǎn)品推薦技巧
功能類產(chǎn)品FABE推薦話術(shù)
收益類產(chǎn)品遞進(jìn)式推薦話術(shù)
復(fù)雜類產(chǎn)品引導(dǎo)型推薦話術(shù)
4、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒
第三講、面對抱怨與投訴
一、面對投訴客戶的語言技巧
1、異議情況處理原則
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：
1）對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿；
2）客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；
3）客戶自己的原因。
討論：客戶究竟想要什么?
3、職權(quán)之內(nèi)的情況處理
4、職權(quán)之外的情況處理
5、影響處理結(jié)果的三個因素
二、典型案例講解演練 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動作、語言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見解和經(jīng)驗。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗，積累了大量的服務(wù)案例。

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險電銷團(tuán)隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細(xì)則五、活動賣點提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會員管理（隱性渠道）實戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個銀行理財產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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